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第1章 绪论1

1.1 国内外汽车产业的现状与发展2

1.1.1 我国汽车产业的现状与发展2

1.1.2 国际汽车产业的特点与发展趋势3

1.2 我国汽车后市场综合服务体系概述6

1.2.1 我国汽车后市场服务的现状6

1.2.2 汽车后市场服务体系的构建模式7

1.2.3 汽车后市场服务体系的竞争优势9

1.3 汽车服务的内涵11

1.3.1 狭义的及广义的汽车服务11

1.3.2 汽车服务的内涵11

1.3.3 汽车服务产业链环节分析13

1.3.4 汽车服务的基本内容13

1.3.5 汽车服务的分类14

1.4 我国汽车服务业的发展与地位15

1.4.1 我国汽车服务业的形成与发展15

1.4.2 我国汽车服务现状的基本问题17

1.4.3 我国汽车服务业的发展趋势17

1.4.4 汽车服务业在国民经济中的地位18

复习思考题21

第2章 汽车服务理论与服务战略22

2.1 汽车服务企业的性质及服务理念23

2.1.1 汽车服务企业的性质及服务内涵23

2.1.2 服务的参与者26

2.1.3 汽车企业服务理念27

2.2 服务竞争战略34

2.2.1 服务竞争环境特点34

2.2.2 服务竞争战略35

2.3 服务质量37

2.3.1 服务质量要素38

2.3.2 服务质量范围39

2.3.3 服务质量测试40

2.3.4 服务质量管理规划41

2.4 服务补救的内涵及意义43

2.4.1 服务补救的内涵43

2.4.2 服务补救的意义43

2.4.3 服务失误的原因44

2.4.4 内部服务补救46

复习思考题51

第3章 服务基本礼仪52

3.1 仪态礼仪53

3.1.1 站姿53

3.1.2 坐姿54

3.1.3 走姿56

3.1.4 手势56

3.1.5 表情57

3.2 交往礼仪59

3.2.1 握手礼59

3.2.2 介绍61

3.2.3 使用名片64

3.2.4 其他礼节65

3.3 办公室接待礼仪66

3.4 交谈礼仪68

3.4.1 交谈的基本要求68

3.4.2 交谈的方法69

3.4.3 交谈的主题70

3.5 谈判的语言艺术71

3.5.1 谈判的语言表达71

3.5.2 谈判语言的运用条件73

3.5.3 谈判语言表达的技巧74

复习思考题77

第4章 汽车4S企业管理与组织78

4.1 汽车4S企业概论79

4.1.1 汽车4S店的实质79

4.1.2 汽车4S店的优势81

4.1.3 汽车4S店的劣势81

4.2 汽车4S企业组织机构83

4.3 汽车售后配件管理85

4.3.1 零配件管理的主要内容85

4.3.2 配件计划与订购87

4.4 客户信息和车辆信息管理88

4.4.1 信息部职能89

4.4.2 信息员89

4.4.3 信息管理内容90

4.5 车间管理90

4.5.1 车间管理计酬方式91

4.5.2 车间调度管理91

4.5.3 车间场地管理94

4.6 部门之间的协调管理94

复习思考题96

第5章 汽车销售服务97

5.1 我国汽车营销模式及汽车消费结构98

5.1.1 我国汽车营销模式98

5.1.2 近年来汽车消费变化99

5.2 汽车销售顾问的基本要求101

5.2.1 汽车销售顾问的知识与能力结构101

5.2.2 销售顾问的作用及要求102

5.2.3 销售中的第一印象104

5.3 整车销售核心流程及技巧训练106

5.3.1 售前准备107

5.3.2 顾客接待110

5.3.3 需求分析115

5.3.4 产品介绍121

5.3.5 试乘试驾125

5.3.6 报价成交／异议处理126

5.3.7 新车交付140

5.3.8 跟踪回访142

5.4 汽车销售与推销员143

5.4.1 汽车推销人员应具备的条件143

5.4.2 汽车推销员与客户沟通时的忌讳与交谈技巧144

5.4.3 对第三类客户公关技巧144

5.5 汽车客户关系管理145

5.5.1 潜在客户开发与管理145

5.5.2 潜在客户资料收集148

5.6 网络营销技巧149

5.6.1 汽车网络营销概述150

5.6.2 我国汽车网络营销的主要策略150

复习思考题152

第6章 汽车售后服务153

6.1 汽车售后服务的现状及发展155

6.1.1 引言155

6.1.2 汽车售后服务现状155

6.1.3 汽车售后服务发展趋势156

6.2 汽车售后服务的组织与管理158

6.2.1 汽车售后服务的组织158

6.2.2 汽车售后服务的管理159

6.3 汽车售后服务的内容166

6.3.1 业务接待167

6.3.2 首保168

6.3.3 索赔172

6.3.4 信息服务174

6.4 售后服务前台接待与技巧178

6.4.1 接待的步骤179

6.4.2 接待的技巧182

6.4.3 索赔接待184

复习思考题185

第7章 汽车维修服务186

7.1 汽车维修行业现状188

7.1.1 我国汽车维修行业的情况188

7.1.2 未来维修行业的发展趋势188

7.2 汽车维修服务的内容190

7.2.1 汽车保养192

7.2.2 汽车维修199

7.3 汽车维修服务的流程规范及技巧205

7.3.1 汽车维修服务的流程205

7.3.2 汽车维修服务的规范212

7.3.3 汽车维修服务中的技巧214

复习思考题218

第8章 汽车金融服务219

8.1 汽车金融服务的特点及发展220

8.1.1 汽车金融服务的特点221

8.1.2 国内外汽车服务的发展趋势222

8.2 汽车金融服务的内容223

8.2.1 汽车消费信贷服务224

8.2.2 汽车保险与理赔服务228

8.2.3 汽车租赁、置换及旧车贸易服务234

8.3 汽车金融服务的流程与方法技巧239

8.3.1 汽车金融服务的流程239

8.3.2 汽车金融服务中的技巧245

复习思考题252

第9章 汽车美容与装饰服务253

9.1 汽车美容与装饰的发展现状254

9.1.1 汽车美容与装饰的定义254

9.1.2 汽车美容与装饰的现状255

9.1.3 汽车美容与装饰的前景256

9.2 汽车美容与装饰的内容258

9.2.1 汽车清洗259

9.2.2 漆面打蜡261

9.2.3 汽车涂漆263

9.2.4 漆面喷涂265

9.2.5 太阳膜267

9.2.6 车身大包围装饰268

9.2.7 汽车内饰270

9.2.8 汽车坐垫271

9.2.9 汽车视听设备272

9.2.10 后视镜272

9.2.11 GSM防盗系统加装273

9.3 汽车美容与装饰服务的方法与技巧275

9.3.1 如何贴太阳膜275

9.3.2 汽车内部装饰应注意的事项276

9.3.3 新车改装276

9.3.4 汽车内饰的日常保养277

9.3.5 车内除尘277

9.3.6 清洁车厢278

9.3.7 发动机外表的护理279

9.3.8 汽车美容中的油漆层保养280

复习思考题281

附录 汽车服务相关法律法规目录282

参考文献283