图书介绍
如何平息顾客的不满PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）Rebecca L.Morgan著；徐大建译 著
- 出版社： 上海：上海财经大学出版社
- ISBN：7810494686
- 出版时间：2000
- 标注页数：87页
- 文件大小：4MB
- 文件页数：106页
- 主题词：
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图书目录
写在书前1
第一篇 为什么平息顾客的不满很重要?3
为什么平息顾客的不满很重要3
不满的顾客不会再回来4
你需要顾客的投诉6
一个学习的机会7
第二篇 顾客为什么会不满?11
顾客为什么会不满11
顾客感到不满可能是因为……12
可以避免的不满14
回电16
第三篇 你能做些什么？21
你能做的事情21
个人的仪表22
非言语沟通24
事关紧要的措辞28
注意你的措辞31
平息顾客的不满41
第四篇 你如何平息顾客的不满？41
不满的顾客想要什么42
倾听的习惯45
还需要注意的措辞47
其他提示49
用电话来平息顾客的不满52
实践63
第五篇 顾客走后应做什么？69
顾客走了之后69
对事件的反省70
不要计较个人得失，也不要去烦扰同事71
第六篇 为什么需要经理工作指南？75
经理工作指南75
创造一个让顾客满意的环境76
在员工会议上使用本书78
经理在什么时候平息顾客的不满80
对不满的雇员的管理81
回顾：我们学了些什么内容？84