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序言1

第一章 物业管理导论1

第一节 物业管理业的兴起1

一、物业与物业区域1

二、物业管理与物业管理业5

三、物业管理市场8

第二节 物业管理的作用与类型9

一、物业管理与传统管理9

二、物业管理的作用10

二、物业管理的类型14

第三节 物业管理的原则与宗旨15

一、业主自治与专业管理相结合的原则16

二、属地管理与行业管理相结合的原则17

三、统一管理，综合服务的原则17

四、社会化与平等竞争的原则19

五、企业化与全过程效益的原则20

六、物业管理的宗旨21

第四节 物业管理的发展与条件22

一、物业管理的特点22

二、物业管理的历程和前景23

三、物业管理发展的内部条件26

四、物业管理发展的外部条件27

五、物业管理学的学科建设30

第二章 物业管理的机构设置34

第一节 物业管理企业34

一、物业管理企业的类别34

二、物业管理企业的组建36

三、物业管理企业的权利和义务45

四、物业管理企业的机构设置49

一、业主大会或业主代表大会53

第二节 业主自治管理组织53

二、业主委员会59

第三节 行政管理部门和相关部门66

一、行政管理的涵义和工作内容66

二、行政管理部门的机构设置67

第三章 物业管理的基础工作71

第一节 物业管理的早期介入71

一、早期介入的涵义与作用71

二、早期介入的工作内容与实施72

三、早期管理工作76

第二节 物业的接管验收76

一、竣工验收与接管验收77

二、物业接管验收应具备的条件和资料79

三、物业接管验收的程序与内容81

四、物业交接双方的责任85

第三节 楼宇入伙86

一、楼宇入伙的涵义86

二、楼宇入伙的程序与工作93

三、装修管理95

第四节 物业管理的招标投标99

一、物业管理招投标的意义和特点99

二、物业管理招标的方式和程序102

三、物业管理投标程序和方法105

第五节 物业档案资料管理108

一、物业档案资料的涵义与作用108

二、物业档案资料管理110

三、物业档案资料管理的工作内容113

第六节 人才选拔与培训116

一、人才选拔116

二、人才培训119

第四章 物业管理的服务范围123

第一节 房屋维修与养护123

一、房屋维修与养护的涵义和作用124

二、房屋维修与养护的原则与实施125

三、房屋维修管理的内容129

第二节 房屋设备、设施管理130

一、设备、设施管理概述130

二、电梯管理132

三、空调设备管理133

四、给水排水管理138

五、供电系统管理141

第三节 物业区域的安保与消防143

一、安保管理的基本概念143

三、安保管理的基本内容144

二、安保人员的资质条件144

四、安保管理的基本要求145

五、消防管理的主要职责146

第四节 物业区域的保洁管理147

一、保洁管理的涵义和原则148

二、保洁管理的范围和制度建设149

三、保洁管理的具体措施151

四、保洁管理机构设置及职责划分152

第五节 物业区域的环境保护153

一、物业区域环境保护的基本概念153

二、物业区域环境保护的重点154

三、物业区域环境保护的原则155

四、物业区域环境保护的内容与途径155

第六节 物业区域的绿化管理164

一、绿化与绿化管理的意义与作用164

二、绿化管理的内容166

三、居住区绿地等级标准与管理规定171

第七节 物业区域的邮电通讯服务173

一、邮政服务173

二、电视设施管理174

三、电话通讯管理175

第八节 物业区域的车辆交通管理177

一、停车场（库）的建设177

二、公共交通管理179

三、车辆交通管理制度179

第九节 特约性服务181

一、特约性服务的涵义与特点181

二、特约性服务的原则182

三、特约性服务的项目183

一、兼营性服务的原则184

第十节 兼容性服务184

二、兼营性服务的特点与条件185

三、兼容性服务的市场预测186

四、兼容性服务的项目187

第五章 各种类型物业的管理189

第一节 花园住宅的物业管理189

一、花园住宅的涵义、特点及功能189

二、花园住宅管理的服务特点190

第二节 高级公寓的物业管理192

一、高级公寓的涵义、特点和功能192

二、高级公寓管理服务的特点193

第三节 现代办公楼的物业管理194

一、高层楼宇的涵义、种类和特点195

二、现代办公楼的涵义和类型197

三、现代办公楼管理服务的要点199

一、商场物业的类型和管理特点204

第四节 市场的物业管理204

二、市场物业的管理内容205

第五节 通用厂房、仓库、站场的物业管理208

一、通用厂房的涵义和特征208

二、通用厂房的管理特点209

三、通用厂房管理的要求和内容210

四、通用厂房管理的经费212

五、仓库、站场的物业管理213

六、仓库、站场物业管理的主要内容214

第六节 文体、卫生等特种物业的管理216

一、特种物业的类别216

二、特种物业管理的特点和内容216

第一节 传统管理向物业管理转化219

一、传统管理变化的必然趋势219

第六章 已售公房与未售公房的物业管理219

二、传统管理向物业管理全面转化的途径224

第二节 公有住宅售后管理230

一、售后公房物业管理的特征与比较230

二、售后公房物业管理的实施234

第三节 未售公房的管理241

一、未售公房物业管理的特点241

二、未售公房物业管理的任务242

第七章 智能化管理246

第一节 计算机在物业管理中的应用246

一、计算机在房地产行业中的应用246

二、计算机在物业管理中的应用247

三、物业管理软件系统251

第二节 现代先进设施的应用256

一、现代先进设施257

二、现代先进设施应用实例263

第三节 智能化建设268

一、智能化建筑的产生与发展268

三、智能化建筑的三大要素271

四、智能化建设的综合布线系统（PDS）274

第四节 智能化建筑和设施的使用与管理276

一、因地制宜，逐步发展276

二、坚持标准，严格制度277

三、寻求规模效应277

四、智力支持278

第八章 物业管理的资金运行279

第一节 物业管理资金运行的原则279

一、“以业养业”的原则279

二、“合理公平”的原则280

四、专款专用的原则281

三、民主管理的原则281

第二节 维修基金的筹集与管理282

一、维修基金的涵义与作用283

二、维修基金的筹集284

三、维修基金的管理与使用286

第三节 管理服务费用的收缴与使用287

一、物业管理服务费的构成与核算方法288

二、商品房的物业管理服务费290

三、公有住宅售后管理服务费291

四、其他收费292

五、物业管理服务费的收缴293

第四节 物业管理企业的财会制度294

一、财务会计管理的涵义294

二、财务会计管理制度295

三、财务管理的机构及职责298

一、物业管理的主要税收301

第五节 物业管理的税收与保险301

二、物业管理的保险302

第九章 物业管理的法制建设313

第一节 物业管理的法律关系313

一、物业管理法律关系的概念313

二、物业管理法律关系的构成要素314

三、物业管理法律关系的特征315

四、物业所有权人的权利和义务316

五、物业管理企业的职责和权限320

第二节 物业管理的法律体系321

一、物业管理法律规范321

二、建立物业管理法律体系的必要性324

三、物业管理法律体系的基本框架325

四、加速物业管理法律体系的建设326

一、物业区域规章制度概述328

第三节 物业区域的规章制度328

二、物业管理的契约330

三、物业区域管理规定334

第四节 物业管理纠纷的投诉和处理336

一、物业管理纠纷336

二、物业管理的投诉338

三、物业管理法律责任341

四、物业管理纠纷的处理345

第十章 优秀物业区域的建设348

第一节 职业道德与服务规范348

一、职业道德的涵义与作用348

二、物业管理服务规范352

第二节 建设优秀物业区域的意义和标准361

一、建设优秀物业区域的意义361

二、全国优秀住宅区域的标准362

三、建设优秀物业区域的措施366

第三节 物业小区建设与社区建设368

一、社区建设的涵义与内容368

二、物业小区建设与社区建设的关系374

第四节 物业管理服务质量的国际认证（ISO9002）376

一、ISO9000系列标准概述376

二、实施ISO9000系列标准的意义379

三、物业管理业ISO90002质量体系的内容380

四、物业管理糙业贯标认证程序及认证机构384

五、物业管理行业贯标认证注意事项386

第十一章 香港特区和国外物业管理评析387

第一节 香港特区的物业管理387

一、香港物业管理概述387

二、香港物业的分类管理389

三、香港物业管理的法制监督395

第二节 美国的物业管理398

一、住宅建设399

二、物业管理的机构及其职责401

三、物业管理实例404

第三节 日本的物业管理410

一、公寓管理的形式410

二、公寓管理的相关法规411

三、公寓管理的内容412

四、物业管理费用416

第四节 新加坡的物业管理417

一、土地管理制度417

二、住宅建设418

三、住宅管理419

第五节 欧洲的物业管理420

一、瑞典的物业管理420

二、法国的物业管理424

修订说明426