图书介绍
金融业客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 付晓蓉主编 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111313847
- 出版时间：2010
- 标注页数：214页
- 文件大小：63MB
- 文件页数：226页
- 主题词：金融－企业管理：供销管理－高等学校－教材
PDF下载
下载说明
金融业客户关系管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第1章 客户关系管理概论1
本章提要1
重点难点1
引导案例1
1.1 客户关系管理的产生2
1.2 客户关系管理的内涵与本质8
1.3 客户关系管理的外延14
1.4 客户关系管理在金融业中的战略地位与运用17
本章小结23
思考练习24
推荐阅读24
第2章 金融业客户关系管理的内容与目标25
本章提要25
重点难点25
2.1 我国金融业所面临的营销挑战及营销理念的演变25
2.2 金融业的客户关系管理实施现状31
2.3 我国金融业客户关系管理对象33
2.4 金融业客户关系管理目标36
2.5 我国金融业客户关系管理的内容41
本章小结47
思考练习47
推荐阅读47
第3章 金融业客户关系的建立48
本章提要48
重点难点48
3.1 金融业的客户分析48
3.2 客户识别与定位55
3.3 金融业客户获取的市场策略：生命价值的营销管理58
3.4 我国金融业客户关系建立环节的现状：以银行业为例59
本章小结62
思考练习63
推荐阅读63
第4章 金融业客户数据挖掘64
本章提要64
重点难点64
4.1 数据挖掘的基本概念64
4.2 数据挖掘的基本方法、流程与应用72
4.3 现代金融业数据挖掘存在的问题80
4.4 客户知识管理82
本章小结91
思考练习92
推荐阅读92
第5章 金融业客户关系的维持：客户满意度管理93
本章提要93
重点难点93
5.1 客户关系维持（客户保有）的实现途径93
5.2 客户满意度的基本概念95
5.3 金融业客户满意的驱动因素102
5.4 金融业客户的情绪管理105
5.5 客户抱怨管理与服务补救109
5.6 如何提高与管理金融业客户满意度113
本章小结116
思考练习116
推荐阅读116
第6章 金融业客户关系的维持：金融业服务管理体系118
本章提要118
重点难点118
6.1 服务质量管理与金融业的客户满意119
6.2 影响金融业客户满意的服务感知质量要素122
6.3 服务管理体系的健全与完善126
6.4 我国金融业服务现状的分析133
本章小结142
思考练习143
推荐阅读143
第7章 金融业客户关系价值的提升：客户忠诚管理144
本章提要144
重点难点144
7.1 客户忠诚的界定与测量145
7.2 客户忠诚的分类151
7.3 客户忠诚的形成阶段与影响因素154
7.4 金融业如何赢得客户忠诚159
本章小结167
思考练习167
推荐阅读167
第8章 金融业客户互动管理172
本章提要172
重点难点172
8.1 互动管理的概述172
8.2 金融业客户互动管理的基础：企业与员工的互动177
8.3 金融企业中客户互动的管理179
本章小结184
思考练习184
推荐阅读185
第9章 金融业客户关系管理系统186
本章提要186
重点难点186
9.1 金融业客户关系管理系统概述186
9.2 运营型CRM和分析型CRM190
9.3 CRM系统软件193
9.4 金融业CRM系统的实施199
本章小结205
思考练习206
推荐阅读206
参考文献207