图书介绍
年轻的力量 香港航空服务创新之路=Young change makers the road to service innovation at Hong Kong airlinesPDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 童泽林编著 著
- 出版社：
- ISBN：
- 出版时间：2016
- 标注页数：0页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：220页
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图书目录
导言：香港航空茁壮成长的力量之源1
第1部分 创造有活力的服务7
01 真诚的力量：真诚服务，感动乘客7
1.你真正重视过乘客吗？7
2.设身处地为乘客着想的主动服务10
3.想尽一切办法解决乘客问题12
4.激发真诚服务的关爱文化13
02 热情的力量：热情待客，传递温暖21
1.主动服务，温暖乘客21
2.将服务从基本需要延伸到情感需要25
3让乘客体验到宾至如归29
4.保持热情服务的赞赏文化30
03 创新的力量：勇于尝试，锐意进取33
1.产品创新：挖掘乘客需要33
2.服务创新：全方位的奇思妙想39
3.营销传播创新：新思想，新策划55
4.突破常规的创新文化65
第2部分 管理有活力的服务71
04 学习的力量：业精于勤，日臻至善71
1.训练专业服务精神71
2.培养360°顾客服务意识75
3.建立学习型组织76
4.践行以人为本的PEOPLE服务文化86
05 行动的力量：高效服务，使命必达93
1.倒逼准点率93
2.基于乘客导向的运营系统96
3.超出乘客期望的A+服务行动100
4.使命必达的行动文化102
06 灵活的力量：适度授权，贴近乘客105
1.超越标准105
2.因乘客而改善服务标准108
3.灵活沟通机制：24小时微信客服111
4.鼓励一线员工决策的授权文化113
07 团队的力量：包容协作，树正能115
1.极致服务的背后是团结协作115
2.只有包容才能精诚团结118
3.向女排精神学什么？120
4.包容协作的团队文化124
第3部分 锻造有活力的价值观131
08 快乐的力量：享受快乐，传递快乐131
1.选对人很重要131
2.快乐工作134
3.快乐生活139
4快乐成长的员工文化140
09 奋斗的力量：修炼自我，传承精神144
1.全球最严格的飞行安全标准在香港144
2.传承香港精神149
3.突显香港特色152
4.立足香港、面向国际的拼搏文化156
10 担当的力量：勇于负责，乐于付出161
1.对员工成长的担当161
2.对乘客需求的担当162
3.对社会责任的担当165
4.勇于担当的责任文化168
附录1：香港航空大事记175
附录2：香港航空荣誉榜181
附录3：香港航空企业社会责任事迹186
附录4：乘客感谢信摘录189
附录5：员工感言摘录193
致谢196