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第1章 导论1

1.1 旅行社的由来与基本内涵2

1.1.1 旅行社的由来2

1.1.2 旅行社的基本内涵5

1.2 旅行社的基本职能与基本业务6

1.2.1 旅行社的基本职能6

1.2.2 旅行社的基本业务7

1.3 旅行社的分类体系7

1.3.1 欧美国家旅行社的分类体系7

1.3.2 日本—中国台湾旅行社的分类体系8

1.3.3 中国旅行社的分类体系9

1.4 旅行社的组织结构10

1.4.1 旅行社的主要岗位及职能10

1.4.2 旅行社的组织结构设计原则12

1.4.3 旅行社的传统组织结构13

1.4.4 旅行社的组织结构优化15

1.5 旅行社的筹建与公司组织形式16

1.5.1 旅行社的筹建16

1.5.2 旅行社的公司组织形式16

本章小结18

练习与思考18

第2章 旅行社行业情况与行业管理22

2.1 旅行社的发展历程23

2.1.1 世界旅行社的发展历程23

2.1.2 中国旅行社的发展历程25

2.2 旅行社行业的发展现状27

2.2.1 世界旅行社行业的发展现状27

2.2.2 中国旅行社行业的发展现状29

2.3 旅行社的行业管理32

2.3.1 旅行社行业管理概述32

2.3.2 中国旅行社的行业管理34

本章小结40

练习与思考40

第3章 旅行社产品开发与定价44

3.1 旅行社产品概述45

3.1.1 旅行社产品的内涵45

3.1.2 旅行社产品的构成要素47

3.2 旅行社产品开发49

3.2.1 旅行社产品的生命周期49

3.2.2 旅行社产品的开发原则50

3.2.3 旅行社产品的开发方法52

3.2.4 旅行社产品的开发流程54

3.3 旅行社产品定价56

3.3.1 旅行社产品的定价依据56

3.3.2 旅行社产品的定价方法56

3.3.3 旅行社产品的定价策略60

3.4 旅行社服务采购61

3.4.1 旅行社服务采购的内涵61

3.4.2 旅行社服务采购的要点63

本章小结64

练习与思考65

第4章 旅行社营销管理68

4.1 旅行社市场细分与市场定位69

4.1.1 旅行社的市场细分70

4.1.2 旅行社的目标市场选择72

4.1.3 旅行社的市场定位73

4.2 旅行社营销组合75

4.2.1 营销组合理论76

4.2.2 旅行社营销策略77

4.2.3 旅行社营销方式83

4.3 旅行社营销管理体系86

4.3.1 旅行社的营销组织管理86

4.3.2 旅行社的营销人员管理87

4.3.3 旅行社的营销绩效管理89

4.3.4 旅行社的营销过程管理90

本章小结92

练习与思考93

第5章 旅行社服务质量管理97

5.1 旅行社服务质量管理概述98

5.1.1 旅游服务的内涵98

5.1.2 旅行社服务质量的内涵100

5.1.3 旅行社服务质量问题的产生103

5.1.4 旅行社服务质量管理的内涵104

5.2 旅行社的阶段性服务质量管理106

5.2.1 购买前阶段的服务质量管理106

5.2.2 服务交付阶段的服务质量管理108

5.2.3 售后服务质量管理110

5.3 旅行社的全面质量管理113

5.3.1 全面管理质量的内涵114

5.3.2 旅行社全面质量管理的内容114

5.3.3 旅行社全面质量管理的方法115

本章小结119

练习与思考119

第6章 旅行社主要业务部门管理123

6.1 旅行社外联业务的管理124

6.1.1 旅行社外联业务的内涵124

6.1.2 旅行社外联业务的管理126

6.2 旅行社计调业务的管理128

6.2.1 旅行社计调业务的内涵128

6.2.2 旅行社计调业务的管理130

6.3 旅行社接待业务的管理133

6.3.1 导游业务的管理133

6.3.2 门市接待业务的管理135

6.3.3 团队接待业务的管理136

6.3.4 散客接待业务的管理137

6.4 旅行社票务的管理140

6.4.1 旅行社票务的内涵140

6.4.2 旅行社票务业务的管理141

本章小结142

练习与思考142

第7章 旅行社人力资源管理147

7.1 旅行社人力资源管理概述148

7.1.1 人力资源管理的内涵148

7.1.2 旅行社人力资源管理的基本内涵149

7.2 旅行社员工的招聘与选用150

7.2.1 员工招聘151

7.2.2 人员甄选151

7.2.3 员工录用152

7.2.4 员工培训154

7.3 旅行社员工的综合回报体系156

7.3.1 薪酬体系156

7.3.2 奖励性薪金158

7.3.3 员工福利制度159

7.4 旅行社员工的绩效考评161

7.4.1 旅行社员工绩效考评的内涵161

7.4.2 旅行社员工绩效考评的实施162

7.5 旅行社员工的激励162

7.5.1 旅行社员工激励的内涵162

7.5.2 旅行社员工激励的主要方式163

本章小结164

练习与思考164

第8章 旅行社财务管理167

8.1 旅行社资产管理169

8.1.1 旅行社固定资产的管理169

8.1.2 旅行社流动资产的管理172

8.2 旅行社成本费用及收入利润管理174

8.2.1 旅行社成本费用的管理174

8.2.2 旅行社收入与利润的管理177

8.3 旅行社业务结算管理179

8.3.1 旅行社业务结算的内涵179

8.3.2 旅行社业务结算的管理183

8.4 旅行社财务分析185

8.4.1 旅行社财务报表185

8.4.2 旅行社财务分析的方法187

本章小结188

练习与思考189

第9章 旅行社信息技术应用与管理192

9.1 旅行社信息技术应用概况193

9.1.1 旅行社信息技术应用发展历程194

9.1.2 中外旅行社信息技术应用现状197

9.2 旅行社管理信息系统198

9.2.1 旅行社管理信息系统的内涵198

9.2.2 旅行社业务流程重组200

9.3 旅行社电子商务203

9.3.1 旅行社电子商务的内涵204

9.3.2 旅行社电子商务的模式205

9.3.3 旅行社网络营销207

本章小结208

练习与思考209

第10章 旅行社风险管理211

10.1 旅行社风险概述212

10.1.1 旅行社风险的概念212

10.1.2 旅行社风险的特征214

10.1.3 旅行社风险的类别215

10.2 旅行社风险识别与评估217

10.2.1 旅行社风险的识别217

10.2.2 旅行社风险的评估219

10.3 旅行社风险管理的目标与方法222

10.3.1 旅行社风险管理的目标222

10.3.2 旅行社风险管理的程序与方法223

本章小结225

练习与思考225

第11章 旅行社战略管理228

11.1 旅行社战略管理概述229

11.1.1 旅行社战略管理的内涵229

11.1.2 旅行社战略管理的结构与流程233

11.2 旅行社战略的分析方法235

11.2.1 旅行社外部战略环境分析方法235

11.2.2 旅行社内部战略环境分析方法236

11.3 旅行社的公司战略239

11.3.1 成本领先战略239

11.3.2 差异化战略240

11.3.3 集中化战略241

11.3.4 一体化成长战略241

11.3.5 国际化战略243

11.4 旅行社战略的实施与控制245

11.4.1 旅行社战略的实施245

11.4.2 旅行社战略的控制246

本章小结247

练习与思考248

参考文献252