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第一章 老年保健产业——市场营销概述3

老年保健产业的前景3

老年保健产业需求巨大，供应滞后3

国家加大扶持，老年保健产业大有可为4

常见的老年保健产业市场营销方式6

传统店铺营销6

专柜炒作营销6

结构行销7

电购与电子商务营销7

数据库营销7

会议营销8

体验营销8

老年保健产业营销时遇到的问题和机遇9

问题：行业混乱，经营困难9

机遇：升级营销思想，迎接更大的挑战10

第二章 营销新思维——忠诚度营销15

忠诚度营销15

产品和品牌15

忠诚度营销18

顾客忠诚度营销的意义19

顾客忠诚度营销的价值19

忠诚度营销与传统营销的区别20

顾客忠诚度的影响因素21

顾客满意度21

服务质量22

信任程度22

转换障碍23

忠诚度营销策略23

培养员工忠诚度23

建立动态顾客数据库24

开展诚信化销售24

筛选重点顾客24

提高顾客忠诚度25

设置转换障碍25

第三章 学会市场调研——认识老年人29

市场调研29

市场调研的重要性29

市场调研的基本步骤29

一般性购买过程35

认识问题35

搜集信息36

评价可供选择的方案36

购买决策37

购后评价和行为38

老年人的特点39

老年人的疾病特征39

老年人的心理特征40

老年人的需要42

第四章 重视顾客档案——顾客数据库及应用47

顾客数据库47

顾客数据库的基本概念47

顾客数据库的意义48

顾客数据库的功能49

顾客信息资料的管理和分类49

俱乐部会员管理和服务50

业务分析和管理50

如何利用数据库开展营销活动51

搜集顾客信息51

为顾客建立信息账户51

合理分配和使用顾客资源52

利用数据库对顾客进行分类53

跟踪反馈，及时更新数据库55

营销活动的分析与评估56

第五章 开拓顾客资源——寻找新顾客59

理想的顾客资源59

顾客资源是企业的生命线59

理想顾客的标准60

搜集顾客资源的传统模式61

老顾客转介绍61

科普检测活动61

媒体搜集67

优惠活动68

团体开发68

在特定场所直接搜集69

搜集顾客资源的创新模式69

公益活动69

产业化70

升级科普活动72

创新旅游活动75

借力文化渠道75

其他形式76

搜集顾客资源需要注意的事项77

策划顾客资源搜集活动的要点77

顾客数据要经过筛选77

激活休眠顾客78

休眠顾客78

创新邀请方法，吸引休眠顾客79

第六章 稳固阵地——门店管理与体验83

门店83

设立门店的意义83

门店面临的问题——缺少顾客86

店长88

认清自己的职责88

当好领导开好会89

“教、练”出自己的团队90

当好“管家婆”91

如何给店里带来人气92

开店选址，吸引顾客92

装修门店，营造形象92

选新奇仪器，吊起好奇心93

巧做宣传，引客上门93

感动顾客，凝聚人心94

特色服务，留住顾客95

专业知识到位，吸引顾客再次进店96

设置悬念，吸引顾客后续参与97

营造开心氛围97

经常开展各种小活动97

门店营销与管理98

分级连片开发，形成门店组合99

完善督导团队和扶持机制99

制定利益分配机制100

建立店长培养机制101

增加门店综合服务能力101

增加店员凝聚力102

店内体验流程103

门店体验技巧103

门店体验的流程104

门店体验的注意事项105

店员与顾客的关系106

第七章 吸引顾客——会议活动的策划111

会议活动111

会议与会议活动111

会议活动的基本常识112

会议活动的一般过程113

会前预热及邀约顾客114

会前预热114

邀约顾客116

会中准备118

制定会议流程及分工118

选择场地119

准备物品120

布置会场120

会议现场流程122

会后总结125

会议形式和流程的演进126

会议的形式创新——喜乐会126

会议活动的组合创新128

会议的举办创新——连会132

会议成功的关键细节133

第八章 引爆市场——促销活动的策划141

促销活动141

善于借势141

充分展现产品优点142

充分发挥企业优势143

提高品牌形象144

活动要新颖144

旅游活动的策划与实施145

旅游活动的由来145

旅游活动的分类146

旅游活动要扬长避短154

餐饮活动的策划与实施158

餐前准备158

餐中执行159

理性化科普活动的策划与实施160

科普活动的现状分析160

科普活动的实施161

第九章 让顾客满意——完善的服务体系165

服务165

服务的定义165

服务的质量166

服务的特点166

服务的原则167

服务的分类169

开展亲情服务170

顾客不好接近的原因170

开展亲情服务的原则和方法171

售后服务工作的内容176

成立部门，各负其责177

对未购买产品顾客的跟踪服务178

对已购买产品顾客的回访跟踪179

处理投诉和服务补救182

有效处理投诉182

有效处理退货183

服务补救184

建立顾客转介绍体系184

成功转介绍的条件184

建立顾客转介绍体系185

第十章 提高工作能力——服务基本功及促单技巧191

服务基本功191

服务沟通技巧193

电话沟通的技巧193

上门拜访的技巧196

打好业务知识基本功198

介绍产品的技巧200

促销攻单实战技巧205

克服异议四步法205

促销攻单的6种成交方法209

第十一章 留住顾客的良方——顾客忠诚度计划215

物质奖励215

物质奖励的方式215

物质奖励的缺点217

活动激励217

旅游活动217

参观生产基地218

联谊活动218

组成社区论坛219

个性化服务221

荣誉激励222

评选荣誉顾客222

成为顾问与理事222

表彰大会223

会员俱乐部223

会员俱乐部概述223

会员俱乐部的操作224

会员俱乐部成功运作的措施227

第十二章 发现品牌的力量——品牌营销之路231

品牌营销的重要性231

品牌的意义231

正确理解品牌232

品牌营销的误区235

品牌就是商标235

品牌就是知名度235

驰名商标就是优秀品牌236

做销量是讲实惠，做品牌是玩虚的236

品牌就是企业形象237

如何建立品牌形象237

品牌形象的来源237

企业需要树立什么样的品牌形象239

第十三章 让顾客难以离开——构建顾客转换障碍245

顾客转换障碍的构成245

时间、精力成本245

利益成本246

关系情感成本246

未知风险成本247

转换障碍的倾向性248

积极转换障碍248

消极转换障碍248

顾客转换障碍的应用249

开发产品独特的使用价值249

建立独特的品牌形象250

建立人际关系250

加强售后保障250

提供人性化服务251

实施物质激励251

提高顾客的风险认知度252

提高时间、精力成本252

第十四章 忠诚度营销的根基——忠诚团队自我修炼257

忠诚，一种宝贵的品质257

忠诚是一种使命257

忠诚比能力更重要258

忠诚的根基是责任258

忠诚要用业绩说话259

忠诚误区259

老板剥削我们，所以我们不需要忠诚259

忠诚就是“愚忠”260

忠诚修炼261

把学习当作自己的生活方式，从培训中受益261

尽快从“外行”变成“内行”，成为“专业人士”262