图书介绍
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- 程言昌编著 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787564023270
- 出版时间：2009
- 标注页数：206页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：215页
- 主题词：汽车－销售管理；汽车－销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 汽车市场特征1
第一节 汽车市场运行分析的基本方法1
第二节 我国汽车市场的运行特征5
第三节 二手车市场运行特征及交易环节14
第四节 汽车零配件市场的运行特征20
第五节 汽车的授权销售25
复习思考题29
第二章 汽车销售与服务30
第一节 我国汽车行业的发展现状及其市场30
第二节 汽车营销与4P-4C-4R营销理念的演变33
第三节 营销基本技能40
第四节 汽车销售人员的职业规范43
第五节 顾问式销售46
第六节 如何进行汽车产品的介绍54
第七节 进口汽车的销售与服务58
第八节 二手车技术鉴定与过户操作62
复习思考题70
第三章 汽车的售后服务71
第一节 服务的概念71
第二节 汽车售后服务的特点74
第三节 汽车产品的三包与召回77
第四节 厂家对汽车的质量保证79
第五节 汽车的修理与维护82
复习思考题101
第四章 汽车经销商（4S店）的基本运作102
第一节 概述102
第二节 汽车销售管理114
第三节 用户管理120
第四节 接待顾客122
第五节 车间管理132
第六节 目视管理和5S135
第七节 汽车售后服务经营要点140
第八节 培养终身顾客147
复习思考题148
第五章 汽车的销售和售后服务中的ISO9000149
第一节 ISO9000族标准及其产生和发展149
第二节 2000版ISO9000族标准152
第三节 ISO9001:2000《质量管理体系要求》应用于汽车销售与售后服务160
第四节 汽车销售服务业质量管理体系文件的结构173
复习思考题177
第六章 汽车销售服务企业质量体系运行所要求的各控制过程178
第一节 合同评审178
第二节 服务控制过程181
第三节 采购控制186
第四节 检验与试验及产品的标识和可追溯性控制187
第五节 管理评审与编制质量计划191
第六节 程序文件与质量记录194
第七节 不合格品控制198
第八节 内部审核及其纠正和预防措施200
复习思考题203
后记204
参考文献205