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导读一：新版《旅游饭店星级的划分与评定》对酒店的要求1

一、更加注重核心产品而弱化配套设施1

二、绿色环保、节能减排1

三、强化安全与突发事件管理2

四、软件可衡量性2

五、引导特色经营2

导读二：星级评定中软件达标的关键——管理制度化与表格化3

一、管理制度化3

二、管理表格化4

第一章 星级酒店前厅管理制度与表格7

第一节 星级酒店前厅管理制度8

一、前厅部员工仪容礼貌规范8

二、前厅纪律与行为准则9

三、前厅各班工作分配规则11

四、总台（订房）组业务操作规程13

五、问讯处业务操作规程27

六、大堂副理（夜班经理）工作程序28

七、行李处业务操作规程33

八、总机房操作规程36

第二节 星级酒店前台管理常用表格40

一、散客预订单40

二、团队预订单40

三、预订等候单41

四、临时住宿登记单42

五、境外人员临时住宿登记单43

六、房卡43

七、预收款收据44

八、住店客人开门通知单44

九、商务服务记录单45

十、宾客留言单46

十一、行李寄存牌47

十二、行李存寄本48

十三、物品租借单48

十四、访客登记单49

十五、保险箱记录卡49

十六、保险箱使用情况登记表50

十七、撬开保险箱委托书51

十八、叫醒记录本52

十九、借物登记本52

二十、遗留物品标贴53

二十一、遗留、遗失物品召领本53

二十二、遗失证明53

二十三、外宾接待统计表54

二十四、会议团队接待单55

二十五、客人代付凭证55

二十六、房间、房价变更通知单56

二十七、小商品、早餐券交接班本57

二十八、总台交班核对表57

二十九、当日预计汇总表58

三十、团队登记单59

三十一、同意转账单59

三十二、杂项单59

三十三、宾客免赔单60

三十四、大堂副理夜班值班报告表60

三十五、大堂副理与客人谈话记录62

第二章 星级酒店房务管理制度与表格63

第一节 星级酒店房务管理制度64

一、客房清扫卫生规范64

二、客房服务管理制度73

三、客房部物品管理制度76

四、客房安全管理制度78

五、客房部应急处理预案82

第二节 星级酒店客房管理表格84

一、客房房态表84

二、客房主管工作日报表85

三、客房质量检查表85

四、楼层工作检查表86

五、钥匙与对讲机领用登记表87

六、客房例会记录表87

七、客房服务员工作报表88

八、布件盘点表88

九、布件送洗记录登记本89

十、每日客用品统计表89

十一、大清洁、计划卫生记录表90

十二、客人通知单90

十三、工程维修单90

十四、遗留物品登记表91

十五、楼层服务当班记录（一）91

十六、楼层服务当班记录（二）92

十七、楼层服务当班记录（三）92

十八、楼层服务工作日志92

十九、查房报告93

二十、报修单94

二十一、客人遗留物品登记表95

二十二、客房夜床服务报告单95

二十三、客房中心交接班本95

二十四、楼层领班交接班本96

二十五、客房清扫报表96

二十六、月份消耗品报表97

二十七、客人租用物品记录表98

第三章 星级酒店餐饮管理制度与表格99

第一节 星级酒店餐饮管理制度100

一、餐饮部管理制度100

二、餐饮服务质量标准104

三、餐具管理制度110

四、食品卫生安全管理制度111

五、餐饮部、出品部应急预案117

第二节 星级酒店餐饮管理表格120

一、餐费表120

二、团队订餐单120

三、散客订餐单121

四、食品留样登记表121

五、酒店餐具器皿盘存表122

六、酒店菜单成本分析表122

七、酒店厨房间物品转账单122

八、酒店厨房每月安全卫生检查表123

九、厨房领料单124

十、饮料领料单124

十一、餐厅账单124

十二、宴会预订单（工作人员用）125

十三、餐厅外场清洁检查表125

十四、食品安全检查表126

第四章 星级酒店康乐管理制度与表格129

第一节 星级酒店康乐服务管理制度130

一、康乐中心运作流程130

二、运动健身服务程序与标准132

三、娱乐休闲服务程序与标准137

四、美容美体服务程序与标准141

五、康乐部检查工作细则144

六、康乐部服务质量例会制度145

第二节 星级酒店康乐服务管理表格146

一、康乐中心预订表146

二、康乐中心贵宾娱乐记录表146

三、VIP免费康乐预订委托单147

四、康乐中心当日工作情况汇报表147

五、康乐中心团队包场预订委托单148

六、康乐中心客用更衣柜长期租用登记表148

第五章 星级酒店营销管理制度与表格149

第一节 星级酒店营销管理制度150

一、营销部管理制度150

二、星级酒店营销部员工须知规范152

三、市场营销业务操作程序和实施细则158

四、推销活动操作程序和实施细则162

五、营销接待规定166

六、营销部员工绩效考核方案168

第二节 星级酒店营销管理表格174

一、公关活动情况统计报表174

二、竞争酒店调查报告174

三、散客价与团队房价表174

四、每周销售公关拜访计划表175

五、每日销售报告176

六、客房月统计表177

七、销售情况统计月报表177

八、重要宾客接待计划书178

九、旅行社团队预订卡179

十、重要客人预报表179

十一、优惠房价、费用批条180

十二、接车预订单181

十三、每日预期抵达客人名单181

十四、每日预期离店客人名单181

十五、每周预报住房状况182

十六、团队客人国籍报告182

十七、酒店散客国籍报告183

十八、酒店散客和团队预订来源报告183

十九、饭店当日未到和取消预订报告184

二十、VIP接待通知单184

二十一、房间差价确认表185

第六章 星级酒店工程管理制度与表格187

第一节 星级酒店工程管理制度188

一、工程部管理制度188

二、工程部各项工作操作程序191

三、设施设备维修保养制度193

四、设备安全管理制度194

五、工程部应急预案196

第二节 星级酒店工程管理表格199

一、酒店年保养计划表199

二、设备档案卡200

三、设备区巡视检查记录表200

四、客房维修保养记录表201

五、公共区维护保养记录表203

六、工程人员交班表207

七、变配电间巡查记录表208

八、锅炉巡查记录表209

九、电梯巡查记录表209

十、酒店工程维修记录表209

十一、酒店工程物料消耗统计表210

十二、酒店物品损坏请修单210

十三、酒店工程单位请修单登记表211

第七章 星级酒店安全管理制度与表格213

第一节 星级酒店安全管理制度214

一、保安员管理制度214

二、酒店消防管理制度216

三、车辆安全管理制度221

四、保安部应急处理方案222

第二节 星级酒店安全管理表格228

一、安保当值安排表228

二、安保交接记录表229

三、治安隐患安全记录表229

四、备用钥匙使用单230

五、酒店各部门门锁钥匙一览表230

六、门锁钥匙增配单230

七、酒店过夜车辆停车检查记录表231

八、危险物品管理登记表231

九、长住酒店的机构登记表232

十、长住客人登记表232

十一、宾客财物被窃情况表233

十二、客人丢失物品访问记录表233

十三、客人遗留物品登记单233

十四、物品处理登记表234

十五、来访登记表234

十六、员工携物出入酒店登记表235

十七、内部警卫方案记录表235

十八、外来施工单位登记表235

十九、夜间安全巡查记录表236

二十、消控中心值班记录表236

二十一、重点部位防火安全检查表237

二十二、动火作业申请表238

二十三、动火许可证239

二十四、消防检查整改、处罚通知书239

二十五、消防设备定检记录表239

二十六、消防设备检修记录表240

二十七、消防监控系统运行情况表240

二十八、部门经理夜间巡查报告241

二十九、各部门经理夜间巡查统计表241

第八章 星级酒店财务管理制度与表格243

第一节 星级酒店财务管理制度244

一、酒店采购管理制度244

二、仓库管理制度246

三、酒店流动资产管理249

四、固定资产管理制度251

五、费用支出管理制度253

六、财务盘点制度256

七、收银工作管理制度258

八、收入审核工作流程规范261

九、营收现金缴纳管理办法263

十、客用保管箱管理办法265

第二节 星级酒店财务管理表格267

一、贵宾卡消费折扣控制表267

二、贵宾卡使用情况月报表267

三、酒店客人签认单268

四、酒店签账卡对账单268

五、酒店应收账收回日报表268

六、酒店支出传票269

七、酒店内部收受款项备查单269

八、酒店各营业部门送缴现金清点记录270

九、酒店零用金支付明细表271

十、酒店现金缴纳登记表271

十一、现金支取申请单272

十二、总出纳现金收入日报表272

十三、收银员收入日报表272

十四、收银员缴款袋273

十五、预付款单274

十六、食品、饮料内部转账单275

十七、承诺付款书275

十八、杂项收费单276

十九、物资采购计划276

二十、采购申请单276

二十一、物资验收入库单277

二十二、物资收发存月报表278

二十三、物资领用单278

第九章 星级酒店人力资源管理制度与表格279

第一节 星级酒店人力资源管理制度280

一、人事业务制度与程序规范280

二、酒店员工手册286

三、员工培训管理制度294

四、员工申诉处理办法296

五、客用设施与员工通道管理规定297

六、员工工牌管理规定298

七、员工宿舍管理规定299

第二节 星级酒店人力资源管理表格300

一、员工花名册300

二、应聘登记表300

三、劳动合同统计表301

四、酒店部门人力补充申请单301

五、酒店人力资源应试申请表302

六、试用期满通知单302

七、转正评估表303

八、酒店人事异动通知305

九、员工请假报告单306

十、离职交接清单306

十一、培训需求分析表（每季度）307

十二、培训计划表（每月）308

十三、培训记录表309

十四、员工培训档案309

十五、员工申诉表310

十六、员工满意度调查表310

第十章 星级酒店节能环保管理制度与表格315

第一节 星级酒店节能环保规范化管理制度316

一、酒店能源管理制度316

二、酒店无纸办公规定317

三、酒店节约能源实施方案318

四、工程部节能环保规定320

五、保安部节能环保规定327

六、餐饮部节能环保规定330

七、行政部节能环保规定334

八、总经理办公室节能环保规定336

九、市场销售部节能环保规定338

第二节 星级酒店节能环保管理表格339

一、酒店电力使用记录表339

二、酒店锅炉主机运转时数表340

三、酒店锅炉燃油使用记录表340

四、酒店冷气泵省电器使用记录表340

五、酒店用水记录表341

六、酒店加药机使用记录表341

七、酒店月份能源资料表341

八、酒店工程部月份能源统计表342

九、每日能源报表342

十、每月能源报表343

第十一章 星级酒店质量管理制度与表格345

第一节 星级酒店质量管理制度346

一、酒店各部门质量目标规范346

二、首问责任制353

三、酒店质检制度355

四、酒店质检及处理程序361

五、质检工作服务流程与规范363

六、质检员工作考核制度365

第二节 星级酒店质量检查管理表格366

一、综合检查表366

二、质量计划实施情况检查表367

三、客房质检表368

四、前厅部质量管理巡查表374

五、客房部质量管理巡查表378

六、餐饮部质量管理巡查表381

七、康乐部质量管理巡查表385

八、工程部质量管理巡查表386

九、保安部质量管理巡查表387

十、财务部质量管理巡查表388

参考文献391