图书介绍

导游业务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

王虹主编著
出版社：合肥：安徽人民出版社
ISBN：9787212037383
出版时间：2010
标注页数：236页
文件大小：127MB
文件页数：252页
主题词：导游－高等学校－教材

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图书目录

第一章导游人员1

第一节导游人员概述1

一、导游人员概念1

二、导游人员分类2

第二节导游人员的职业道德、职业修养和行为规范6

一、职业道德6

二、职业修养10

三、行为规范20

第三节导游人员的培训、考核与管理21

一、导游人员培训22

二、导游人员考核24

三、导游人员管理26

第二章导游服务29

第一节导游服务的产生与发展29

一、导游服务的历史沿革29

二、导游服务发展的主要特征33

第二节导游服务的类型与范围35

一、导游服务概念35

二、导游服务类型35

三、导游服务范围37

第三节导游服务的性质与特点38

一、导游服务性质38

二、导游服务特点43

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用46

第四节导游服务的基本原则48

一、“宾客至上”原则49

二、维护游客合法权益原则50

三、规范化服务与个性化服务相结合原则52

第五节导游服务的发展趋势53

一、未来旅游活动的发展趋势53

二、导游服务的发展趋势54

第三章导游服务程序与规范57

第一节地方陪同导游人员服务程序与规范57

一、接待前的准备工作58

二、迎接服务60

三、入店服务62

四、核对、商定日程安排63

五、参观游览服务64

六、其他服务68

七、送站服务70

八、后续工作72

第二节全程陪同导游人员服务程序与规范73

一、服务准备73

二、实际接待阶段74

三、总结工作77

第三节出境领队服务程序与规范77

一、前期准备77

二、全程陪同服务80

三、总结工作83

第四节景区（点）导游服务程序与规范83

一、服务准备84

二、导游服务84

三、送别服务84

第五节旅游团队导游人员服务集体的协作85

一、导游服务集体组成85

二、导游服务集体协作共事基础85

三、导游服务集体协作共事方法86

第六节散客导游服务程序与规范87

一、接站服务87

二、导游服务89

三、送站服务91

第四章导游人员的基本技能94

第一节导游人员的语言技能94

一、导游语言的表达形式95

二、导游词创作技能100

三、导游口头语言的运用原则106

四、导游态势语言运用技能109

五、导游讲解技能111

第二节导游人员的带团技能121

一、良好的组织协调能力121

二、心理服务技能125

三、审美服务技能134

四、投诉处理技能138

第五章常见问题和事故的预防及处理141

第一节旅游活动计划和日程变更的处理141

一、旅游团（者）要求变更计划行程141

二、客观原因需要变更计划和日程142

第二节业务事故的预防及处理143

一、漏接、空接、错接的预防及处理143

二、误机（车、船）事故的预防及处理146

第三节常见问题的预防及处理148

一、旅游者丢失证件、钱物、行李预防及处理148

二、旅游者走失预防及处理152

三、旅游者患病处理153

四、旅游者死亡问题处理156

五、旅游者越轨言行处理157

第四节旅游安全事故的预防及处理159

一、交通事故预防及处理159

二、食品卫生事故预防及处理161

三、火灾事故预防及处理161

四、治安事故预防及处理162

第六章旅游者个别要求的处理165

第一节旅游者个别要求概述165

第二节旅游者个别要求处理的一般原则167

一、“合理而可能”的原则167

二、认真倾听、耐心解释的原则168

三、“一视同仁”，尊重旅游者不卑不亢的原则168

第三节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理169

一、餐饮方面个别要求处理169

二、住宿方面个别要求处理173

三、娱乐活动方面个别要求处理175

四、购物方面个别要求处理177

第四节旅游者要求自由活动的处理179

一、一般情况下允许旅游者自由活动179

二、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况179

第五节旅游者其他个别要求的处理180

一、要求亲友随团活动处理180

二、中途退团处理181

三、延长旅游期限处理181

四、旅游者要求为其转递物品处理182

第七章导游服务工作相关知识185

第一节交通常识185

一、航班旅游185

二、铁路旅游186

三、水路旅游189

四、公路旅游190

第二节通讯、外汇、保险常识190

一、通讯191

二、外汇192

三、保险192

第三节出入境常识194

一、有效证件194

二、海关常识195

第四节旅游卫生保健常识197

一、晕车（机、船）197

二、中暑198

三、食物中毒198

四、骨折198

五、心脏病猝发199

六、蝎、蜂蛰伤199

第五节礼仪常识199

一、接待礼节199

二、交谈时的礼节201

三、宴请时的礼节201

附录204

《导游服务质量》（GB/T15971—1995）204

导游人员管理条例214

导游人员管理实施办法218

导游人员等级考核评定管理办法（试行）222

出境旅游领队人员管理办法224

旅行社条例227