图书介绍
客户管理操作实务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈诗秋主编 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：780677372X
- 出版时间：2003
- 标注页数：312页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：323页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
规划调查：全面了解客户3
第一章 客户及客户群的构成3
一 客户的内涵3
二 客户群的分类4
三 客户与供方8
四 内部客户与外部客户10
五 中间客户与最终客户12
六 现实客户与潜在客户14
第二章 客户调查的基本内容17
一 个体客户调查的基本内容17
二 企业客户基本情况23
三 企业客户经营情况25
四 企业客户信用情况30
第三章 客户调查的方法步骤37
一 客户调查的步骤37
二 客户调查资料的来源41
三 客户调查的方法50
四 人员调查59
五 客户抽样调查方法68
六 客户调查技术79
第四章 客户消费行为调查83
一 购买行为模式83
二 影响消费行为因素调查84
三 购买行为类型调查93
三 购买决策过程调查95
第五章 目标市场与潜在客户103
一 市场细分103
整合传播：寻找潜在客户103
二 目标市场的选择107
三 潜在客户114
第六章 寻找开发潜在客户117
一 寻找潜在客户的步骤117
二 寻找潜在客户的途径118
三 最佳潜在客户的识别126
四 潜在客户的开发128
五 潜在客户的分析测量130
一 有效传播的过程133
第七章 开发有效传播的方法途径133
二 传播渠道的选择135
三 有效传播的方法步骤136
四 信息传播的工具142
五 广告目标传播146
六 媒体信息传播148
第八章 潜在客户的转化与市场拓展159
一 促进潜在客户转化的要点159
二 与潜在客户的沟通方法165
三 潜在客户转化的策略167
四 为潜在客户提供购买条件178
一 客户满意181
第九章 客户的满意度和忠诚度181
满意服务：留住新老客户181
二 影响客户满意度的因素186
三 客户的忠诚度191
五 客户满意度与忠诚度的关系203
第十章 客户满意度的测试与分析205
一 客户满意度测试的对象205
二 客户满意度测试的内容208
三 客户满意度测试的方法210
四 客户满意度测试的实施要点214
五 客户满意度的分析217
第十一章 吸引和维系客户的方法与技巧221
一 关注客户背叛率221
二 制定客户接触计划228
三 倾听客户的意见230
四 向客户发函231
五 处理好客户投诉232
六 重视服务的关键时刻236
七 开展关系营销239
第十二章 建立高绩效客户服务机制243
一 决定客户服务机制的因素243
二 审查客户服务机制的现状246
三 分配客户服务部门的工作247
四 制定客户服务理念与守则249
五 客户服务机制运作要点252
第十三章 全面质量营销257
一 质量营销的特点257
二 全面质量管理与营销259
三 全面质量营销的内容261
四 全面质量营销的实施267
五 全面质量营销控制与评估271
价值关系：结成双赢伙伴277
第十四章 客户让渡价值与价值让渡277
一 客户让渡价值的含义277
二 客户让渡价值的构成279
三 客户让渡价值与公司价值282
四 价值链284
五 价值让渡网络286
六 识别客户让渡价值289
第十五章 客户盈利率的计算分析293
一 客户盈利的计算293
二 客户盈利率的分析299
四 客户对品牌忠诚度的测量与保持299
三 客户盈利率分析的实施301
第十六章 与客户建立合作伙伴关系303
一 分析客户的业务活动303
二 改善合作伙伴关系305
三 改变销售额至上的观念307
四 为客户服务的重要性308
五 与客户建立合作伙伴关系的方法309