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第一章 酒店礼仪概述1

一、 礼、礼节、礼貌和礼仪1

二、 酒店礼仪的意义2

第二章 仪表端庄 形象美好16

一、 对仪表容的总体要求17

二、 注重仪表，树立美好形象19

三、 仪容仪表20

四、 修养与仪表21

五、 气质与仪表25

六、 风度与仪表25

七、 发型与仪表42

八、 着装与仪表45

九、 化妆与仪表78

第三章 态度和蔼 热情待客80

一、 态度和蔼的标准81

二、 态度的价值89

三、 克服消极服务态度90

第四章 礼貌语言 温暖如春92

一、 表达意思要委婉92

二、 说话随时掌握分寸94

三、 多用敬语、谦语、雅语96

四、 回答询问的礼仪98

五、 基本礼貌有语100

六、 使用礼貌用语时应注意的问题101

第五章 遵纪守法 维护公德101

一、 遵守社会秩序，维护社会公德104

二、 遵纪守法105

三、 酒店员工的职业道德106

一、 个人卫生礼仪109

第六章 讲究卫生 焕然一新109

二、 店容卫生礼仪111

三、 酒店基本卫生知识113

第七章 尊老爱幼 传统美德116

一、 尊老敬贤116

二、 爱护幼小119

三、 尊重女性119

第八章 礼仪规范的特点128

第九章 礼节礼貌的酒店服务中的重要作用130

一、 服务质量是酒店的生命线130

二、 员工亲切服务的心理，也是服务员本身的需要131

三、 礼貌服务能满足客人的心理需要135

第十章 举止仪态礼节要求136

一、 站姿136

二、 坐姿139

三、 走姿143

四、 蹲姿146

五、 手势147

六、 行为稳重，克服冒失154

第十一章 问候礼节要求156

一、 语言问候礼节156

二、 动作问候礼节161

第十二章 称呼礼节要求176

一、 称呼的三种功能176

二、 国际通用称呼礼节177

三、 一些国家的称呼礼节182

四、 国内的习惯称呼礼节184

五、 外交活动称呼中值得注意的问题186

一、 解答客人问题时的礼仪188

第十三章 应答礼节要求188

二、 倾听的礼仪189

三、 问答客人的礼仪190

第十四章 迎送礼节要求198

一、 确定迎送规格198

二、 接待的礼仪201

三、 献花礼仪203

四、 介绍与使用名片的礼仪203

五、 陪车礼仪213

六、 到店时的接待礼仪214

七、 送客礼仪215

八、 迎送工作中的几项具体事务216

九、 重视分别接待217

一、 前厅服务礼仪220

第十五章 前厅服务礼仪规范220

二、 门卫服务礼仪222

三、 行李员服务礼仪225

四、 电梯服务礼仪230

五、 问询服务礼仪231

六、 总服务台服务礼仪232

七、 大堂助理服务礼仪245

八、 电话总机服务礼仪252

九、 公卫清洁员服务礼仪259

第十六章 客房服务礼仪规范261

一、 客房服务礼仪262

二、 礼貌与行为266

三、 台班服务礼仪269

四、 防止火灾，确保安全271

一、 餐厅管理工作职责礼仪276

第十七章 餐厅服务礼仪规范276

二、 餐厅员工对客人的礼仪279

三、 餐厅服务礼仪284

第十八章 宴会服务礼仪规范304

一、 国际上通用的宴请形式304

二、 宴请准备礼仪320

三、 宴会服务员礼仪320

四、 团队用餐服务礼仪325

第十九章 酒吧服务礼仪规范327

一、 酒吧服务用具327

二、 酒吧服务中几种常见酒的饮用最佳温度328

三、 酒吧类型328

四、 酒吧服务礼仪332

一、 创造良好的购物环境342

第二十章 商品服务礼仪规范342

二、 主动迎客343

三、 举止要求350

四、 文明答问351

五、 童叟无欺353

六、 热情送客355

七、 售后服务355

第二十一章 综合服务礼仪规范356

一、 音乐茶座服务礼仪357

二、 美容服务礼仪359

三、 游乐服务礼仪363

四、 健身服务礼仪368

附录一 广州部分三星级以上酒店名录371

附录二 部分国家和地区名称英汉对照373