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第一篇 概论1

第一章 房地产开发经营管理概述1

第一节 房地产开发经营管理的含义与特点1

一、房地产开发经营管理的含义1

二、房地产企业经营管理的范围及内容1

三、房地产开发企业经营管理的特点2

第二节 房地产开发企业的形成与发展4

一、房地产开发企业的形成4

二、房地产开发企业的发展4

第三节 房地产开发的程序8

一、可行性研究阶段9

二、开发项目的前期工作阶段10

三、开发项目建设实施阶段12

四、房屋营销和服务阶段13

第四节 房地产开发项目策划13

第五节 住宅区的综合效益评价14

一、综合效益指标体系14

二、三大效益综合评价15

附录1-1-1 城市房地产开发经营管理条例(1998年7月20日国务院令第248号)16

附录1-1-2 城市商品房预售管理办法(1994年11月15日建设部令第40号发布 根据2001年8月15日《建设部关于修改<城市商品房预售管理办法>的决定》修正)20

附录1-1-3 商品房销售管理办法(2001年4月4日建设部令第88号)21

二、按经营内容和经营方式划分的房地产企业类型27

一、按所有权性质划分的房地产企业类型27

第一节 房地产开发企业类型27

第二章 房地产开发企业及其制度27

三、按经营性质划分的房地产企业类型28

第二节 房地产企业的设立、变更与终止28

一、房地产开发企业的设立条件及程序28

二、有限责任公司的设立条件和程序29

三、设立股份有限责任公司的条件和程序29

四、企业的变更和终止30

第三节 房地产企业资质等级及管理31

一、房地产开发企业资质等级31

二、房地产企业资质管理32

一、房地产开发公司组织机构设置的原则34

第四节 房地产开发企业的组织机构设置34

二、房地产开发公司组织机构设置的形式35

第五节 房地产企业制度36

一、开发经营管理制度36

二、工程技术管理制度36

三、经济核算管理制度36

四、行政人事管理制度37

五、物业管理制度37

六、思想政治工作管理制度37

附录1-2-1 房地产开发企业资质管理规定(2000年3月29日建设部令第77号)37

附录1-2-2 建设部关于印发《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》的通知(建房［1998］102号)41

第一章 房地产开发项目可行性研究43

第一节 房地产可行性研究的影响因素43

一、政府政策因素43

第二篇 房地产开发前期运作43

二、环境因素44

三、经济因素45

一、房地产可行性研究的类型46

第二章 房地产开发用地取得的途径46

第二节 房地产可行性研究的类型和内容46

二、房地产可行性研究的原则47

三、房地产可行性研究的内容47

一、筹划准备49

二、调查研究49

第三节 房地产可行性研究的步骤49

三、分析和预测50

四、编制房地产可行性研究报告51

第四节 房地产可行性研究报告51

一、房地产可行性研究报告编制依据和步骤51

二、房地产可行性研究报告编制内容52

第五节 住宅可行性研究实例53

一、项目概况54

二、建设场地与建设规模54

四、市场分析56

三、项目实施计划56

五、经济分析57

六、风险分析62

七、结论63

第一节 房地产开发用地的类型64

一、开发用地的涵义64

二、房地产开发用地的类型64

第二节 房地产开发用地选择67

一、房地产开发用地的来源67

二、房地产开发用地的选择68

一、土地使用权出让71

第二节 房地产开发用地取得的途径71

二、土地使用权转让73

三、关于土地使用权出让和转让的几个问题75

四、房地产开发可接受的地价的测算75

第四节 开发建设中的农地征用77

一、农地征用的一般涵义77

二、开发建设中的农地征用特点78

三、农地征用出让程序78

四、开发建设中的农地征用补偿79

附录2-2-1 中华人民共和国土地管理法实施条例(1999年1月1日国务院令第256号)80

附录2-2-2 城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例(1990年5月19日 国务院令第55号)87

附录2-2-3 土地利用年度计划管理办法(1999年3月2日国土资源部令第2号)91

附录2-2-4 建设用地审查报批管理办法(1999年3月2日国土资源部令第3号)92

附录2-2-5 闲置土地处置办法(1999年4月28日国土资源部令第5号)95

附录2-2-6 国土资源部关于进一步推行招标拍卖出让国有土地使用权的通知(1999年1月27日国土资发［1999］第30号)97

附录2-2-7 国土资源部关于贯彻《中华人民共和国土地管理法》和《中华人民共和国土地管理法实施条例》若干问题的意见(1999年9月17日 国土资厅发［1999］97号)98

附录2-2-8 招标拍卖挂牌出让国有土地使用权规定(2002年7月1日中华人民共和国国土资源部令第11号)100

第三章 城市房屋拆迁104

第一节 城市房屋拆迁工作程序104

一、拆迁准备工作104

二、申请核发房屋拆迁许可证105

三、组织实施拆迁105

一、房屋拆迁补偿106

第二节 城市房屋拆迁补偿与安置106

二、房屋拆迁安置108

第三节 城市房屋拆迁工作中应注意的问题109

一、在拆迁工作中应注意的几个问题109

二、拆迁补偿与安置工作中的各种费用111

附录2-3-1 城市房屋拆迁管理条例(2001年6月13日国务院令第305号)112

附录2-3-2 建设部关于印制颁发《房屋拆迁许可证》的通知(建房［1991］456号)115

附录3-3-2 城市地下空间开发利用管理规定(1997年10月27日建设部令第58号发布，2001年11月20日根据《建设部关于修改<城市地下空间开发利用管理规定>的决定》修正)116

附录2-3-3 司法部房屋拆迁证据保全细则(1993年12月1日司法部发布)117

一、汇集自有资金119

二、申请贷款119

第三篇 房地产开发实务119

第一章 房地产开发资金筹措管理119

第一节 房地产开发资金筹措的渠道119

三、发行债券筹资121

四、发行股票筹资122

五、其他筹资渠道123

第二节 房地产开发资金筹集步骤和方法124

一、编制资金筹集方案124

二、编制资金流动计划125

三、按规定程序办理各类贷款手续127

第三节 国家开发银行贷款管理程序127

一、国家开发银行贷款对象、使用范围和条件127

二、贷款申请的审批程序128

四、贷款管理130

五、贷款回收措施130

三、签订借款合同程序和贷款期限及利率130

第四节 建设银行贷款管理程序131

一、建设银行贷款种类131

二、建设银行贷款程序132

三、贷款银行与借款单位职责133

四、建设银行贷款合同133

五、建设银行贷款回收程序135

第五节 商业银行、交通银行、工商银行贷款管理程序137

二、利用外资的对象和条件138

三、利用外资种类和性质138

第六节 建设项目利用外资的原则和管理办法138

一、利用外资的原则138

四、利用外资的程序139

五、利用外资的管理办法140

附录3-1-1 中国建设银行借款合同示范文本141

附录3-1-2 中国建设银行(贷款)保证合同示范文本144

附录3-1-3 中国建设银行(贷款)抵押合同示范文本146

附录3-1-4 中国建设银行(贷款)质押合同示范文本148

三、城市用地开发151

第二节 房地产开发的主要内容和产品种类151

四、城市房地产开发151

二、工业用地开发151

一、农用地开发151

第一节 土地开发151

第二章 房地产开发的主要内容和产品种类151

一、普通住宅152

二、高层住宅153

三、花园公寓的标准154

四、高层公寓156

五、普通公寓(公寓式住宅)157

六、写字楼158

七、商业建筑159

八、工矿企业建筑161

九、旅游业建筑161

第三节 产品定位162

一、产品定位原则162

二、获得竞争优势的市场定位165

第三章 房地产开发项目规划设计及其评价169

第一节 住宅规划设计标准169

一、《城市居住区规划设计规范》(GB50180-93)简介169

二、《住宅设计规范》(GB50096-1999)简介169

三、北京市“九五”住宅建设标准要点169

四、上海市住宅建筑设计标准要点172

五、城市示范小区住宅设计建议标准175

第二节 智能建筑设计177

一、智能建筑的分类177

二、智能建筑的内容(条件)178

一、申请办理“一书两证”184

第三节 房地产开发项目的规划设计184

二、规划设计187

第四节 居住区规划设计方案评价210

一、居住小区开发规划设计方案评价的指标体系210

二、开发项目规划设计方案评价方法212

附录3-3-1 中华人民共和国城市规划法(1989年12月26日主席令第23号)212

附录3-3-3 建筑工程消防监督审核管理规定(1996年10月16日公安部令第30号)219

附录3-3-4 全国住宅小区智能化技术示范工程建设工作大纲223

一、招标文件226

第四章 房地产开发工程招标与投标226

第一节 建设工程监理招标与投标226

二、投标书的编制227

三、评标228

四、定标229

第二节 开发工程勘察招标与投标229

一、工程勘察招标229

二、工程勘察投标231

第三节 开发工程设计招标与投标231

一、工程设计招标231

一、施工招标的范围和方式237

二、房地产开发项目施工招标工作内容237

第四节 房地产开发项目施工招投标237

二、工程设计投标237

三、施工招标文件格式与编制264

第五节 建筑高级装饰工程的招标投标278

一、建筑高级装饰工程招标范围278

二、招标方式及招标程序279

三、标底的编制与审定280

四、招标文件和招标事务281

五、施工招标的开标、评标与决标288

六、建筑高级装饰工程的投标要点292

第六节 工程项目设备与物资采购招标投标294

一、设备招标295

二、设备供应投标299

三、设备招标投标的管理和法律责任300

四、物资采购的招标投标300

附录3-4-1 中华人民共和国招标投标法(1999年8月30日主席令第21号)302

附录3-4-2 建筑工程设计招标投标管理办法(2000年10月18日建设部令第82号)308

附录3-4-3 房屋建筑和市政基础设施工程施工招标投标管理办法(2001年6月1日建设部令第89号)312

附录3-4-4 建筑装修装饰工程专业承包企业资质等级标准318

附录3-4-5 工程建设项目自行招标试行办法(2001年7月1日国家计委5号令)320

附录3-4-6 招标公告发布暂行办法(2000年7月1日国家计委4号令)321

附录3-4-7 工程建设项目招标代理机构资格认定办法(2000年6月30日建设部令第79号)323

附录3-4-8 工程建设项目招标范围和规模标准规定(2001年5月1日国家计委3号令)326

附录3-4-9 工程监理企业资质管理规定(2001年8月29日 建设部令第102号)327

附录3-4-10 评标委员会和评标方法暂行规定(2001年8月1日 国家计委、国家经贸委、建设部、铁道部、交通部、信息产业部、水利部)332

附录3-4-11 建设工程勘察设计企业资质管理规定(2001年7月25日建设部令第93号)338

附录3-4-12 建筑业企业资质管理规定(2001年4月18日建设部令第87号)344

第五章 房地产开发项目合同管理349

第一节 工程监理合同管理349

一、委托人对监理合同的管理349

二、监理人对监理合同的管理349

第二节 工程项目勘察设计合同的管理350

一、勘察设计合同的变更和终止350

三、监理工程师对勘察设计合同的管理351

二、工程勘察设计合同的纠纷351

四、承包方对勘察、设计合同的管理352

五、勘察、设计合同的索赔352

第三节 施工合同管理353

一、行政部门对施工合同的管理353

二、发包人和监理人对合同的管理353

三、承包人对合同的管理354

第四节 设备与材料购置合同管理355

一、设备采购合同履行管理355

二、材料采购合同的履行与管理356

第五节 合同谈判策略357

三、时机性策略358

一、低姿态策略358

二、高姿态策略358

四、“最后一分钟”策略359

五、“α+b=c”策略359

六、条件互换策略359

七、“吊胃口”策略360

八、运用代理人策略360

第六节 合同争议的解决360

一、合同争议概述360

二、解决合同争议的方式361

一、国有土地使用权出让合同365

第七节 合同示范文本365

二、房地产开发合同371

三、建设工程拆迁房屋合同372

四、房屋拆迁安置补偿合同373

五、测绘合同376

六、建设工程勘察合同(一)380

七、建设工程勘察合同(二)384

八、建设工程委托监理合同388

九、建设工程设计合同(一)394

十、建设工程设计合同(二)398

十一、建设工程施工合同402

十二、建筑装饰工程施工合同426

十三、建筑装饰工程施工合同441

十四、中外货物买卖合同(FOB条款)445

十五、中外货物买卖合同(C F条款或CIF条款)448

十六、建筑施工物资租赁合同452

十七、物业管理委托合同454

十八、商品房买卖合同459

十九、房地产代理销售合同466

二十、房屋租赁合同468

附录3-5-1 《中华人民共和国合同法》摘录(1999年3月25日主席令第15号)470

附录3-5-2 建设工程勘察设计合同管理办法(2000年3月1日建设部、国家工商局［2000］50号文)471

第一节 房地产开发项目的监理管理473

一、监理工作的主体及其职责473

第六章 房地产开发项目建设管理473

二、确定委托监理工程的内容474

三、划分监理委托工程内容的条件476

四、开工前业主方的责任和义务476

五、工程实施阶段业主方对监理合同的管理477

六、督促监理单位履行合同义务478

第二节 房地产开发项目工程勘察管理479

一、工程测量管理479

二、工程勘察管理481

一、开发项目设计阶段484

第三节 房地产开发项目设计管理484

二、开发项目组成485

三、开发项目设计管理程序485

四、业主设计管理工作纲要487

第四节 房地产开发项目施工质量控制489

一、项目质量控制的一般规定489

二、原材料的检验490

三、配套设备检验490

四、施工质量控制措施490

五、建立工程文件归档制度490

第五节 房地产开发项目施工进度控制490

三、进度管理及计划调整491

二、工程进度计划的编制491

一、项目进度控制一般规定491

四、其他配套进度计划492

五、进度控制中应关注的因素492

第六节 房地产开发项目安全管理493

一、项目安全管理的一般规定493

二、项目安全管理措施要求493

第七节 房地产项目工程建设成本控制494

一、 项目成本控制一般规定494

二、 项目成本控制主要措施494

第八节 房地产开发项目的竣工验收495

一、竣工验收的要求495

三、竣工验收的工作程序496

二、竣工验收的依据496

四、工程竣工验收备案497

五、竣工结算497

六、编制竣工档案497

附录3-6-1 工程建设监理规定(建设部建监［1995］737号)500

附录3-6-2 建设工程勘察设计管理条例(2000年9月25日国务院令第293号)503

附录3-6-3 建设工程质量管理条例(2001年1月30日国务院令第279号)507

附录3-6-4 房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定(建建［2000］142号2000年4月7日)515

附录3-6-5 房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法(2000年4月4日建设部令第78号)517

附录3-6-6 房屋建筑工程质量保修办法(2000年6月30日建设部令第80号)519

附录3-6-7 建筑装饰装修管理规定(1995年8月7日建设部令第46号)520

附录3-6-8 商品房住宅质量保证书和住宅使用说明书范例523

附录3-6-9 商品住宅性能认定管理办法(试行)(1999年4月29日建住房［1999］114号)527

附录3-6-10 《民用建筑工程室内环境污染控制规范》531

附录3-6-11 建(构)筑物耐久年限及陈旧贬值的规定537

第七章 工程项目全面风险管理541

第一节 概述541

一、工程项目中的风险541

二、风险的影响541

三、全面风险管理的概念542

四、工程项目风险管理的特点543

第二节 工程项目风险因素分析544

一、项目系统要素分析544

五、风险管理的主要工作544

二、风险对目标的影响分析545

三、管理的过程和要素分析546

第三节 风险评价546

一、风险评价的内容和过程546

二、风险分析说明548

三、风险分析方法548

第四节 风险控制552

一、风险的分配552

二、风险对策554

三、工程实施中的风险控制555

二、办理房地产交易立契鉴证的必须程序557

一、房地产权属登记管理制度557

第八章 房地产的产权产籍557

第一节 房地产产权产籍管理重要性及其内容557

三、房地产市场法律责任条例558

四、房地产产权登记的法律依据558

五、房地产产权登记的相关法规、政策规定559

第二节 房地产权属的确认561

一、房地产权属561

二、房地产权属的审查和确认562

第三节 土地权属变更登记563

一、土地使用权出让登记563

二、土地使用权转让登记564

二、土地使用权转让登记564

第四节 房屋产权登记570

一、房产登记的类型570

二、登记申请571

三、勘丈575

四、产权审查、确认577

五、各类房屋审查特点578

六、产权公告580

七、注册登记580

八、发证581

第五节 房地产的产籍管理581

二、房地产产籍管理582

一、房地产产籍582

附录3-7-1 城市房屋权属登记管理办法(1997年10月27日建设部令第57号发布，2001年8月15日根据《建设部关于修改<城市房屋权属登记管理办法>的规定》修正)583

附录3-7-2 确定土地所有权和使用权的若干规定(1995年3月11日国家土地管理局)587

附录3-7-3 国家土地管理局关于土地使用权抵押登记有关问题的通知(国土籍字［1997］2号)593

附录3-7-4 土地登记规则(1996年2月1日)595

第四篇 房地产营销603

第一章 住宅的面积计量规则和技术规范603

第一节 住宅的面积计量规则603

一、住宅建筑面积的计算603

三、商品房销售面积计算及公用建筑面积的分摊606

二、住宅使用面积的计算606

第二节 住宅的面积计量技术规范607

一、《商品房销售面积测量与计算计量技术规范》内容简介607

二、《商品房销售面积测量与计算计量技术规范》(JJF1058-1998)608

附录4-1-1 商品房建筑面积计算612

附录4-1-2 共有建筑面积的分摊计算614

附录4-1-3 非矩形房屋建筑面积计算614

附录4-1-4 空气折射率对测量距离影响的修正(略)616

第二章 房地产市场调研617

第一节 房地产市场营销环境调研617

一、人口环境617

二、经济环境618

三、政策环境620

第二节 购房人信息624

一、家庭收入624

二、年龄构成626

三、家庭结构626

四、购房需求628

第三节 竞争对手分析629

一、识别竞争者的方法630

二、竞争项目的调研631

三、竞争企业的调研633

四、辨别竞争对手的假设635

一、调查方法636

第四节 市场调研的方法和程序636

二、调查规模与技术条件639

三、调查的程序640

第三章 房地产市场营销策略644

第一节 房地产市场营销品牌策略644

一、创立品牌与发展品牌是企业竞争取胜之道644

二、开创房地产业中的品牌647

第二节 房地产市场营销价格策略649

一、房地产价格的特征及构成649

二、房地产价格的形成因素650

三、房地产定价方法653

五、市场竞争中的价格调整655

四、房地产定价策略655

第四节 房地产市场营销促销组合策略656

一、房地产促销目标656

第三节 房地产市场营销渠道策略656

二、房地产促销方式及其特点657

三、房地产促销方式组合660

第五节 房地产营销广告策略660

一、研究物业的基本构成661

二、整理资料，选择广告媒体661

三、广告创作662

第六节 房地产市场营销公共关系策略663

一、公共关系的功能663

四、确定广告的发布时间663

五、及时评估广告效果663

二、公关活动策划666

第四章 房地产营销计划与控制671

第一节 房地产营销计划671

一、房地产营销计划的内容671

二、改进营销计划--利润最优化模型672

第二节 房地产营销控制的基本程序674

三、建立一套能测定营销结果的衡量尺度675

四、确立控制标准675

一、确定应对哪些市场营销活动进行控制675

二、设置控制目标675

五、比较实绩与标准676

六、分析偏差原因676

七、采取改进措施676

第三节 房地产营销控制方法676

一、年度计划控制676

二、其他控制方法679

三、房地产营销审计679

第一节 网络与房地产市场营销681

一、网络时代的特征681

第五章 网络时代的房地产市场营销681

二、网络对房地产市场营销环境的作用682

三、网络化是未来房地产业发展方向683

第二节 网络时代的房地产市场研究684

一、网络时代的房地产市场分析684

二、网络时代的市场调研685

一、网络时代的房地产营销策略686

三、网络时代的房地产产品687

第三节 网络时代的房地产市场营销策略689

二、销售管理与客户服务694

附录4-5-1 城市房屋租赁管理办法(1995年4月28日建设部令第42号)695

附录4-5-2 城市房地产转让管理规定(1995年8月7日建设部令第45号发布，根据2001年8月15日《建设部关于修改<城市房地产转让管理规定>的决定》修正)698

附录4-5-3 城市房地产中介服务管理规定(1996年1月8日建设部令第50号发布 根据2001年8月15日《建设部关于修改<城市房地产中介服务管理规定>的决定》修正)701

附录4-5-4 中介服务收费管理办法(计价格［1999］2255号)704

附录4-5-5 城镇廉租住房管理办法(1999年4月22日建设部令第70号)707

第六章 购销住房的基本条件和程序709

第一节 已购公房和经济适用房的上市出售709

一、已购公房和经济适用房的概念709

二、已购公房和经济适用房上市出售的条件709

三、已购公房和经济适用房上市出售的程序710

四、已购公房和经济适用房出售后的收益分配710

五、已购公房和经济适用房上市(交易)应缴纳税费710

第二节 商品房的购买711

一、订购711

二、预售712

四、办理房屋产权证713

三、验收入住713

第三节 期房的购买715

第四节 安居房的购买715

第五节 城镇私有房屋的购买716

附录4-6-1 建设部关于加强商品房销售管理的通知(1998年1月24日建房［1998］第17号)718

附录4-6-2 已购公有住房和经济适用住房上市出售管理暂行办法(1999年4月2日 建设部令第69号)719

第七章 房地产开发经营的税费722

第一节 房地产开发企业应纳税种722

第二节 房地产企业纳税程序722

一、税务登记722

三、纳税申报724

二、纳税鉴定724

四、税款缴纳725

五、纳税检查726

第三节 房地产企业纳税法则727

一、房地产开发企业增值税的征收727

二、营业税的征收729

三、企业所得税的缴纳731

四、城镇土地使用税的征收733

五、城市维护建设税735

六、房产税的征收737

七、印花税的征收739

八、土地增值税的征收741

九、车船使用税的征收744

十、车辆购置税的征收746

十一、契税的征收747

第四节 税费对房地产开发成本和销售价格的影响以及调整措施748

一、税费对总开发成本的影响748

二、税率对销售价格影响749

二、合理税费的调控措施749

附录4-7-1 中华人民共和国土地增值税暂行条例实施细则(财法字［1995］第6号)750

附录4-7-2 国家税务总局、建设部关于土地增值税征收管理有关问题的通知(国税发［1996］48号)754

附录4-7-3 中华人民共和国契税暂行条例(1999年7月7日中华人民共和国国务院令第224号)755

附录4-7-4 财政部 国家税务总局关于调整房地产市场若干税收政策的通知(1999年7月29日财税字［1999］210号)757

第一节 房产争议的种类和特征758

一、房产争议的种类758

二、房产争议的特征758

第八章 房地产争议的解决758

第二节 解决房产争议的途径759

一、调解760

二、仲裁760

三、诉讼760

第三节 仲裁760

一、仲裁原则761

二、仲裁程序762

一、房产争议案件的主管与管辖764

第四节 诉讼764

二、诉讼程序765

第五篇 物业管理770

第一章 物业管理基本概念与实务770

第一节 物业管理的基本概念770

一、物业与物业管理的概念770

二、物业管理的特征及功能771

三、物业管理的类型与内容772

第二节 物业管理的产生与发展774

一、物业管理的产生774

三、中国物业管理的产生与发展775

二、现代物业管理的发展775

第三节 物业管理市场776

一、物业管理市场的内容776

二、物业管理市场的产生和发展的原因777

三、物业管理的法律制度778

第四节 物业管理工作程序779

一、物业管理前期介入779

二、物业的接管与验收782

三、物业档案的建立787

四、物业的装修与管理787

二、人才结构790

一、组织结构790

第五节 物业管理公司的组织结构设置和人才结构790

第六节 物业管理公司员工的服务意识和行为准则791

一、对物业管理人员的服务意识要求791

二、物业管理人员的行为准则792

附录5-1-1 城市新建住宅小区管理办法(1994年3月23日 建设部令第33号)792

附录5-1-2 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法(计价费［1996］266号)795

附录5-1-3 住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法(1998年11月9日 建住房［1998］213号)797

附录5-1-4 城市居民住宅安全防范设施建设管理规定(1996年1月5日 建设部、公安部部令第49号)799

附录5-1-5 城市异产毗连房屋管理规定800

附录5-1-6 物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗实施办法(建设部房地产司建教培［1996］第41号发布)802

第一节 物业管理招标范围、方式和内容805

一、物业管理招标的具体范围805

第二章 物业管理的招标投标805

二、物业管理招标的方式806

三、物业管理招标的内容808

第二节 物业管理招标程序810

一、招标准备阶段810

二、招标实施阶段813

三、招标结束阶段823

第四节 物业管理招标的开标、评标与定标825

一、开标825

二、评标827

三、定标831

一、招标文件833

第五节 物业管理招标、投标和委托合同范本833

二、物业管理投标书849

三、物业管理委托合同853

附录5-2-1 物业管理企业资质管理试行办法(建住房［1999］261号)859

附录5-2-2 建设部关于《全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)》达标办法的通知(1996年4月1日 建房物字［1996］第008号)861

第三章 物业的工程管理865

第一节 概述865

第二节 物业工程管理人员配备及岗位职责865

一、部门经理865

二、工程师(副经理)866

五、内勤、资料统计员867

三、助理工程师(经理助理)867

四、技术员(领班)867

六、各班级岗位责任制868

第三节 管理制度873

一、安全、防火细则873

二、大宗设备使用管理细则874

三、设备事故的管理细则875

四、设备评比管理细则875

五、交接班管理细则875

六、值班管理细则876

七、各级报告管理细则876

一、设立维修申请表877

二、房屋质量管理877

八、设备管理水平考核指标细则877

第四节 房屋修缮管理877

三、房屋维修施工管理879

第五节 房屋设备设施的管理887

一、房屋设备设施的基础资料管理887

二、房屋设备设施的运行管理888

三、房屋设备设施的维修管理889

第六节 智能建筑的物业管理891

一、智能化建筑物业管理的目标891

二、住宅小区、高级公寓、商住楼的智能化物业管理892

三、写字楼的物业管理893

四、办公自动化894

五、物业资料管理895

六、营销业务895

七、设备器材管理896

十一、车辆管理897

第七节 市政公共设施的管理897

一、道路桥梁设施管理897

十、环境保洁管理897

九、保安管理897

八、消防管理897

二、给排水设施的管理898

第八节 物业的智能化管理900

一、现代计算机技术在物业管理中的应用900

二、智能化物业901

附录5-3-1 建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知(建房［1997］第219号)903

附录5-3-2 房屋接管验收标准(ZBP3001-90)(1991年7月1日)904

附录5-3-3 房屋完损等级评定标准(试行)(城住字［1984］678号)910

附录5-3-4 国家税务局关于物业管理企业的代书费用有关营业税问题的通知(国税发［1998］217号)916

第四章 物业的环境管理917

第一节 概述917

一、物业环境的概念917

二、物业环境管理的任务与内容918

三、环境管理的措施919

第二节 环境管理的组织机构和岗位职责921

一、环境管理的组织机构设置921

二、管理机构的岗位职责921

第三节 物业环境管理制度924

一、层级管理924

二、清洁管理要求924

三、安全管理924

二、入口处925

三、非地毯地面925

一、建筑物外部925

第四节 物洁保养标准925

四、铺地毯地面926

五、公共通道、大堂、电梯间、会客厅926

六、洗手间：专人管理926

第五节 物洁机器的使用和保养926

一、洗地机926

二、吸尘机927

三、高速抛光机927

四、吸水机927

六、刷子928

五、抹布928

四、卫生桶928

三、簸箕928

二、垃圾桶928

一、桶928

第六节 常用物洁工具和清洁剂的管理928

五、电梯清洁保养928

七、地拖929

八、清洁剂929

第七节 园林绿化管理细则930

一、草皮的养护930

一、建筑景观931

第八节 城市容貌管理要求931

五、植物保养931

四、浇水931

三、盆栽931

二、绿篱、荫蓬造型931

二、公共设施932

三、环境卫生932

四、园林绿化933

五、广告标志933

六、公共场所933

第九节 绿化管理标准933

一、绿化规划建设933

二、绿化保护和管理934

三、奖励与惩罚934

二、物业租赁的特征935

一、物业租赁的含义及经济实质935

第五章 物业的租赁管理935

第一节 物业租赁概述935

三、物业租赁的种类936

四、房屋租赁的原则937

五、物业租赁的程序938

第二节 物业租赁管理938

一、物业租赁的管理体制938

二、物业租赁条件939

三、房屋租赁登记管理940

四、租赁关系的管理941

五、城市房屋租金管理941

二、物业租赁合同的法律特征945

三、牧业租赁合同的内容945

第三节 物业租赁合同945

一、物业租赁合同的概念945

四、租赁双方的权利、义务947

五、订立物业租赁合同应遵循的原则952

六、租赁合同的变更与终止953

第六章 社区服务955

第一节 社区服务的范围与方式955

一、社区服务的重要性955

二、社区服务的范围955

三、社区服务的方式956

第二节 业主大会与业主委员会957

一、业主大会957

二、业主委员会959

第三节 客户服务960

一、客户服务的重要性960

二、客户服务的准则961

三、客户服务技巧962

四、交流与沟通964

五、客户服务系统964

六、客户服务附件965

一、有关的基层组织966

第四节 基层组织在社区服务中的作用966

二、派出所的工作967

三、居民委员会的协助967

四、业主委员会的支持968

第五节 处理业主投诉968

一、热情地接待969

二、及时处理投诉的问题969

三、真诚相待业主969

第六节 调解纠纷及社区管理969

一、纠纷的调解970

二、社区管理970

附录5-6-1 业主委员会章程970

附录5-6-2 《业主公约》示范文本974

第七章 物业管理质量体系的建立976

第一节 概述976

第二节 质量体系的策划与准备976

一、教育培训、统一认识976

二、组织落实，拟定计划977

三、确定质量方针，制订质量目标978

四、现状调查和分析，合理选择体系要素979

五、调整组织结构，配备资源979

第三节 质量体系文件的编制980

一、全面和重点地编制质量手册980

二、细致和协调地编制程序982

三、详细、实际地编写作业文件983

四、合理而慎重地确定质量记录的项目和内容986

五、根据需要制定质量计划987

第四节 质量体系的试运行988

一、不断组织教育培训988

二、加强组织协调988

三、严格进行质量体系实施的监督989

四、形成信息反馈系统989

第五节 质量体系的评价和完善989

一、内部质量体系审核989

二、管理评审990

参考文献992