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目录3

第一章　培训3

第一节　培训的重要意义3

一、培训的需要3

二、培训对公司的益处4

三、培训对员工的益处6

第二节　培训内容和形式7

一、培训的内容7

二、培训的形式7

第三节　培训的计划、实施与注意事项11

一、培训的计划11

二、培训工作的实施14

三、培训应注意事项23

附一：培训部的职责33

附二：《侍应服务指南》35

附三：宴会推销49

附四：中式酒楼接待工作程序51

第二章　服务员入行需知54

第一节　餐厅组织结构和岗位职责54

一、组织结构图54

二、岗位职责59

第二节　服务员的职业道德78

第三节　成功服务员素质79

一、服务规则81

第四节　服务规则与应有态度81

二、工作应有态度84

第五节　餐厅卫生85

一、个人卫生85

二、工作卫生85

三、环境卫生86

四、餐具卫生87

五、食品卫生88

第六节　客我关系88

一、顾客九大心理要求89

二、顾客就餐的五大动机89

三、顾客三大生理需求89

四、顾客关系十戒90

第三章　餐厅服务礼仪92

第一节　餐厅服务人员的仪表与举止92

一、餐厅服务人员的仪表92

二、餐厅服务人员的举止96

三、服务员气质美的训练101

第二节　餐厅服务中的礼貌105

一、讲究礼貌的意义105

二、餐厅服务工作中的礼貌用语106

三、交际中常用的一些礼仪用语110

四、电话礼貌111

五、微笑112

一、服务礼节114

第三节　餐厅服务工作中的礼节114

二、握手礼节116

三、介绍礼节117

四、谈话礼节118

五、次序礼节119

六、迎送礼节120

第四章　餐厅服务日常技艺124

第一节　铺摆台、位次与台形设计124

一、中式铺摆台124

二、中餐宴会的位次安排133

三、宴会的台形布局设计134

四、西式铺台、位次安排与台形设计137

第二节　托盘与端盘140

一、托盘141

二、端盘143

三、端托行走144

第三节　推销技艺145

一、餐厅常见八种推销形式145

二、推销术146

三、推销的语言技巧148

四、写菜149

五、入单的码数149

第四节　斟酒152

一、斟酒的一般知识152

二、斟酒标准155

三、斟酒的基本方法156

四、中餐宴会斟酒157

五、西餐宴会的斟酒157

六、鸡尾酒会斟酒159

七、酒吧斟酒159

第五节　上菜160

一、中餐上菜方法160

二、西餐上菜方法162

三、特殊菜的上菜方法165

四、上菜前的注意事项167

五、摆菜168

一、中餐分菜169

第六节　派菜169

二、西餐分菜171

三、分菜注意事项172

第七节　撤盘与换盘173

一、撤、换盘基本要求173

二、中餐撤盘174

三、西餐撤盘174

第八节　餐巾折花技艺175

一、餐巾折花的基本要求176

二、餐巾折花注意事项176

三、餐巾的基础折叠与要领178

四、餐巾折花实例199

五、餐巾花的摆设204

第一节　开市准备与收市工作208

一、开市准备工作208

第五章　中餐厅服务工作208

二、收市工作注意事项209

第二节　茶市服务210

一、茶市简介210

二、沏茶斟茶210

三、茶市服务程序211

四、茶市服务中应注意事项211

第三节 中餐散（零）餐服务214

一、零散餐服务的特点214

二、散餐服务程序与方法215

一、宴会服务程序图示225

第四节　宴会服务225

二、宴会服务的准备工作227

三、宴会中的服务工作229

四、宴会服务中特殊问题的处理方法231

第五节 自助宴会及其服务233

一、自助宴会的菜式组成233

二、自动宴会的布置与准备234

三、人员分工235

四、自助宴会的服务236

第六节　团体定餐及其服务237

一、团体定餐的预订237

四、团体定餐的服务238

二、团体定餐的就餐形式238

三、团体定餐的摆台238

第七节　客房送餐服务240

一、客房送餐服务程序与方法240

二、客房送餐服务注意事项241

第六章　菜点知识244

第一节 中国菜系、烹饪及原料244

一、菜系244

二、烹调方法249

三、烹饪原料知识256

第二节　国外菜点介绍270

一、法式菜270

三、美式菜272

二、英式菜272

四、意式菜273

五、俄式菜274

第七章　酒、茶及其它饮料的常识278

第一节　酒278

一、酒的常识278

二、中国名酒283

三、洋酒284

四、啤酒286

五、鸡尾酒291

二、茶叶的种类294

一、茶的功效294

第二节　茶294

三、茶叶的鉴别296

四、泡茶方法296

五、斟茶298

六、名茶简介298

第三节　其它饮料300

一、汽水300

二、矿泉水301

三、咖啡301

四、可可301

五、果汁302

六、冰淇淋302

八、杏仁茶303

七、西式红茶303

第八章　工作中常见的问题306

一、如何提高服务效率306

二、如何接待年幼客人307

三、如何处理喝醉酒的客人308

四、如何处理有残疾的客人308

五、如何处理突发病宾客309

六、如何处理突然停电事故309

七、如何处理失火事件310

八、如何处理宾客损坏餐具的事件310

九、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件311

十二、发现未有付账的客人离开餐厅时如何办312

十、如何对待衣冠不整的客人312

十一、如何对待客人带小动物进餐厅312

十三、客人在餐厅跌倒时如何办313

十四、如何协助外宾使用中餐餐具313

十五、如何确定顾客的不同性格或情绪313

十六、如何服务急躁型宾客315

十七、如何服务活泼型宾客316

十八、如何服务稳重型宾客317

十九、如何服务忧郁型宾客318

二十、如何分析投诉319

二十一、如何处理客人投诉324

二十三、遇到自己的亲友来用膳怎么办327

二十二、在服务中，自己心情欠佳怎么办327

二十四、客人主动赠送礼品或小费怎么办328

二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜如何办328

二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办328

二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办329

二十八、客人要向服务员敬酒怎么办329

二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳329

怎么办329

三十、如何作导餐服务330

三十一、何种情况下才可取消菜式331

三十二、如何书写宴会菜单332

附录　餐厅常用服务英语335