图书介绍
顾客抱怨管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 尤建新等著 著
- 出版社： 石油工业出版社；民主与建设出版社
- ISBN：7502141332
- 出版时间：2003
- 标注页数：129页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：143页
- 主题词：商业心理学(学科: 研究生) 商业心理学
PDF下载
下载说明
顾客抱怨管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第1章 引论1
1.1 企业顾客报怨管理研究的背景1
1.2 本书的基本思路2
1.3 理论基础4
1.3.1 系统、企业系统和过程系统4
1.3.2 企业过程再造(BPR)的核心思想5
1.3.3 过程系统的层次划分法6
1.3.4 顾客满意度测量的依据和量化指标8
1.3.5 支持个性化营销和服务的客户关系管理(CRM)8
第2章 顾客抱怨管理概述10
2.1 顾客抱怨管理与企业发展10
2.1.1 企业竞争新趋势10
2.1.2 企业开展顾客抱怨管理的意义11
2.2 顾客抱怨概述12
2.2.1 顾客满意、忠诚与抱怨12
2.2.2 顾客抱怨的定义及分类14
2.2.3 顾客抱怨的主要原因15
2.2.4 顾客抱怨的影响16
2.2.5 处理好顾客抱怨的意义17
2.3 顾客抱怨管理的目的和作用18
2.3.1 顾客抱怨管理的目的18
2.3.2 顾客抱怨管理的作用19
第3章 企业开展顾客抱怨管理的基础工作22
3.1 建设新的企业文化22
3.1.1 企业文化23
3.1.2 围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化23
3.1.3 建设新的企业文化的途径24
3.2 建立新的企业组织结构25
3.2.1 传统等级制度的弊端25
3.2.2 建立顾客导向的企业组织结构26
3.3 提高企业员工的素质28
3.3.1 员工素质对开展顾客抱怨管理的重要性28
3.3.2 培养员工优良的综合素质29
第4章 关于企业顾客抱怨管理体系的探讨33
4.1 建立顾客投诉管理子系统33
4.1.1 建立顾客投诉管理子系统的重要性34
4.1.2 顾客投诉管理子系统的内容34
4.1.3 顾客投诉管理中的理赔流程41
4.1.4 顾客投诉管理子系统范例43
4.1.5 合同是企业理赔和向第三方索赔的重要依据43
4.2 建立顾客满意度管理子系统45
4.2.1 建立顾客满意度管理子系统的意义46
4.2.2 顾客满意度管理子系统的内容47
4.3 建立顾客抱怨管理的信息管理支持系统55
4.3.1 顾客抱怨管理的信息管理支持系统55
4.3.2 顾客抱怨信息的统计分析方法57
第5章 UAES开展顾客抱怨管理工作的实证研究64
5.1 UAES顾客抱怨管理现状64
5.1.1 UAES简介64
5.1.2 UAES顾客抱怨管理工作中存在的问题65
5.2 UAES顾客抱怨管理体系的建立和运作66
5.2.1 建立顾客抱怨管理体系的重要性和体系目标66
5.2.2 UAES开展顾客抱怨管理应做的基础工作67
5.2.3 建立UAES顾客抱怨管理体系68
5.2.4 建立UAES顾客抱怨管理程序文件77
5.3 对UAES已有顾客抱怨信息分析后的若干改进建议82
第6章 SVWSC开展顾客抱怨管理工作的实证研究86
6.1 SVWSC顾客抱怨管理现状86
6.1.1 SVWSC简介86
6.1.2 SVWSC顾客抱怨管理工作中存在的问题87
6.2 SVWSC顾客抱怨管理体系的建立和运作88
6.2.1 建立顾客抱怨管理体系的重要性88
6.2.2 SVWSC开展顾客抱怨管理应做的基础工作89
6.2.3 建立SVWSC顾客抱怨管理体系91
6.2.4 建立SVWSC顾客抱怨管理程序文件106
附录114
附录1 UAES顾客投诉受理单114
附录2 UAES非质量投诉处理单115
附录3 UAES质量投诉处理单116
附录4 UAES整车厂顾客满意度调查表117
附录5 UAES零公里ECU投诉件返修作业单119
附录6 SVWSC顾客投诉受理单一RSSC120
附录7 SVWSC非质量投诉处理单一RSSC121
附录8 SVWSC质量投诉处理单一RSSC122
附录9 SVWSC用户满意度调查问卷123
参考文献127
结束语129