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目录3

第一章　小型旅馆概述3

1．小型旅馆的种类和定义3

2．时间的投入6

3．有机会相互了解7

4．小型旅馆的顾客特点7

5．小型旅馆与大中型旅馆的比较9

6．小型旅馆的发展趋势9

7．改变对房价的态度11

8．改变度假观念12

第二章　小型旅馆的创办14

1．请教专门人士14

2．企业结构16

3．小型旅馆业主应具备的素质17

4．小型旅馆的经营计划18

5．小型旅馆的管理计划20

6．小型旅馆的财务计划21

7．小型旅馆的资金筹措32

第三章　家庭旅馆的筹办34

1．家庭旅馆的起源34

2．美国家庭旅馆的兴起35

3．美国的城市家庭旅馆36

4．美国的特色家庭旅馆38

5．家庭旅馆合适你吗？40

6．评估你的家42

7．评估你的地点44

8．审视你的家46

9．设立目标48

10．列出开支项目48

11．早餐的费用52

12．员工开支52

13．开支抵消应纳税利润的费用53

1．预订服务处的服务宗旨56

第四章　家庭旅馆预订服务处56

2．地区局限性57

3．教育58

4．预订服务处的推销工作61

5．预订服务处的工作人员61

6．筛选客人和业主62

7．质量控制62

8．顾客评估表63

10．选择预订服务处64

9．预订服务处的收费64

11．家访67

第五章　小型旅馆的市场营销策略71

1．为小型旅馆命名71

2．设计旅馆标志符号72

3．给房间定价72

4．确定旅馆的目标客人74

5．成功的经验76

1．手册80

第六章　小型旅馆的广告促销与公关宣传80

2．制作手册的注意事项81

3．发行手册85

4．媒介的选择86

5．广告促销86

6．广告人与旅馆的伙伴关系88

7．公共关系和宣传89

8．礼券92

9．旅馆指南94

10．在当地推销旅馆95

11．目标市场的推销97

12．帮助预订服务处推销你的旅馆98

13．市场营销新策略98

14．成功的经验99

第七章　小型旅馆开业准备工作104

1．规章制度104

2．防火安全规则105

3．营业税106

5．保持记录107

4．住宿税107

6．收入税108

7．计算机记帐109

8．制定房规109

9．安全措施110

10．美国伤残人士条款111

11．房间的设计114

1．取消预订和没入住118

第八章　小型旅馆的经营策略和步骤118

2．索要现金121

3．儿童121

4．宠物122

5．入住和离店时间123

6．抽烟124

7．早餐时间124

9．下午茶125

8．公共和私人空间125

10．小费126

第九章　小型旅馆的内部管理128

1．接听电话128

2．回话器（Answering Machines）130

3．提供舒适物品131

4．处理预订133

5．客房管理及维修保养137

6．客房打扫138

7．配备员工140

8．招收员工142

9．善于与人共事143

10．解雇员工144

11．管理和培训员工144

12．洗衣服务146

13．成功的经验147

提高占有率154

1．提高收入154

第十章　提高小型旅馆的获利能力154

使用促销礼物155

评估促销手段155

投资回报156

保证周日客满157

发挥想象力158

扩建旅馆，改善设施158

采取灵活的价格措施159

提高价格159

从现有的预订中获取更多的利润160

在旅馆举行活动161

出问题要承担责任161

2．降低成本161

训练购物技巧161

给自己购买假期162

注意利率162

淡季的操作163

做个多面手163

礼品店164

3．成功的经验165

第十一章　使顾客满意170

1．微笑服务170

2．接待团体客人174

3．应付“难弄”的客人176

4．随时准备解决问题180

5．及时纠正错误181

第十二章　小型旅馆的餐饮服务185

1．菜单计划和采购185

2．食物准备和烹制185

3．餐前准备186

4．餐桌的摆放186

5．餐厅服务187

6．节省时间188

7．特别的关照189