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第一章 导购常识1

第一节 导购1

一、导购的含义1

二、导购的过程2

第二节 导购员2

一、导购员的含义2

二、导购员的角色2

三、导购员与售货员、促销员的区别3

第二章 导购员的基本素质和基本礼仪4

第一节 导购员的基本素质4

一、良好的职业修养4

二、强烈的事业心5

三、良好的服务意识5

四、积极的服务心态5

第二节 导购员的基本礼仪5

一、导购员的着装6

二、导购员的仪表仪态6

三、导购员的礼仪8

第三节 导购员的文明用语9

一、文明用语五十句9

二、顾客最不想听到的五十句话10

三、言谈礼仪12

第三章 导购员的工作职责和工作内容13

第一节 导购员的工作职责13

第二节 导购员的工作内容14

一、产品铺市14

二、宣传品牌14

第四章 导购员的服务流程17

第一节 导购员的服务流程17

一、销售启动17

二、推介商品19

三、完成销售21

第二节 导购员日常工作流程22

第五章 导购员与顾客打交道技巧24

第一节 寻找并甄别准顾客24

一、寻找顾客24

二、有效顾客的鉴别25

第二节 接近顾客技巧26

一、商品特征接近法27

二、馈赠接近法27

三、赞美语言接近法27

四、服务接近法27

五、实际利益接近法27

六、好奇心理接近法27

七、求教接近法28

八、提问接近法28

九、示范接近法28

第三节 与顾客打交道的原则28

一、顾客角度：了解顾客是何种类型的顾客28

二、导购员角度：了解自己是何种类型的销售人员30

三、导购技巧的MONEY法则31

四、满足顾客期望的技巧33

五、与顾客打交道的行为规范36

第四节 与不同类型的顾客打交道技巧36

一、接待不同性别的顾客的基本规范36

二、接待不同年龄段的顾客的基本规范38

三、接待不同性格的顾客打交道39

第六章 导购员顺利成交技巧42

第一节 介绍商品技巧42

一、介绍商品的法则42

二、介绍产品的方法43

三、介绍产品的技巧45

第二节 谈价技巧51

一、顾客问价巧回答51

二、强调产品的性能优势52

三、运用“积极价格”诱导顾客52

四、利用顾客对价格的敏感程度，报出合理价格53

五、商品价格较高时，活用“亏赚法”54

第三节 导购成交的技巧54

一、为成交打好基础54

二、成交的技巧57

三、成交的注意事项64

第七章 导购技能66

第一节 专项技能66

一、营业前的准备66

二、语言表达技巧67

第二节 部分商品的导购技能68

一、服装导购规范68

二、液晶电视机导购规范75

三、DVD机导购规范76

四、洗衣机导购规范78

五、空调机导购规范80

六、电冰箱导购礼仪81

七、手机导购规范82

八、数码相机导购规范85

第八章 处理顾客异议87

第一节 顾客异议的表现及原因分析87

一、导购工作的实质就是处理顾客异议87

二、顾客异议89

第二节 顾客异议的处理方法93

一、处理顾客异议的一般程序94

二、处理顾客异议的方法97

第三节 应对顾客异议的技巧100

一、应对不满的顾客100

二、应对发怒的顾客102

第九章 成功导购启示录106

第一节 成功导购实战案例106

一、要给顾客以信任感106

二、要详细耐心地给顾客讲解107

三、要熟悉商场里的所有竞争产品108

第二节 成功导购秘籍109

一、成功导购的十个秘诀109

二、优秀的导购员应当具备的心态112

三、成功接近顾客的方法114

第三节 成功导购悟语116

一、成为魅力四射的销售天才116

二、优秀导购员必备118

参考文献121