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第1章 导论1

1．1服务的内涵与外延3

1．1．1服务的定义3

1．1．2服务的本质特点7

1．1．3服务产品及其构成要素9

1．1．4服务的互动性11

1．2服务管理的基本理论14

1．2．1服务管理理论发展的历史沿革14

1．2．2服务管理的基本观点16

1．2．3服务企业经营管理的基本内容20

1．3服务业概述分类与功能22

1．3．1服务业概述22

1．3．2服务业的分类24

1．3．3服务业的功能28

1．4服务业在国民经济中的地位与作用29

1．4．1服务业在现代经济中的地位30

1．4．2服务业在当代经济中的作用34

复习思考题36

第2章 服务战略管理37

2．1战略管理理论的形成与发展38

2．1．1传统战略理论体系的形成38

2．1．2现代战略理论发展39

2．1．3服务战略管理理论40

2．2战略管理概述44

2．2．1战略管理的层次44

2．2．2战略的类型45

2．2．3战略管理过程46

2．2．4 SWOT分析46

2．3服务企业的竞争战略选择51

2．3．1基本竞争战略51

2．3．2其他服务竞争战略选择53

2．4服务企业成长战略与防御战略58

2．4．1核心能力在企业内和企业外扩张的成长战略58

2．4．2防御性战略64

2．5服务企业的战略实施65

2．5．1战略实施与组织设计65

2．5．2经营战略实施准备67

2．5．3经营战略实施推进67

2．5．4经营战略实施评审与控制68

复习思考题70

第3章 服务营销管理72

3．1服务营销概述73

3．1．1服务营销的概念和特征73

3．1．2服务营销的重要作用和活动范围75

3．2服务市场细分及定位76

3．3服务营销组合79

3．3．1服务产品80

3．3．2服务的定价84

3．3．3服务渠道策略86

3．3．4服务的促销88

3．3．5参与者89

3．3．6有形展示90

3．3．7服务过程93

3．4服务营销组织96

3．4．1营销环境的变化96

3．4．2营销组织的再造97

3．4．3市场导向服务营销组织的建立98

复习思考题101

第4章 服务企业计划管理102

4．1服务需求预测103

4．1．1预测103

4．1．2服务需求预测的方法分类104

4．2服务需求预测模型106

4．2．1主观模型106

4．2．2时间序列模型108

4．2．3因果预测：回归分析预测法114

4．3服务供求管理118

4．3．1需求管理119

4．3．2供给管理122

4．3．3收益管理124

4．4服务企业项目管理125

4．4．1项目管理概述125

4．4．2项目管理的技术129

复习思考题136

第5章 服务企业人力资源管理139

5．1人力资源管理概述140

5．1．1人力资源管理内涵140

5．1．2企业人力资源管理过程141

5．2组织与人力资源管理143

5．2．1基本组织结构类型144

5．2．2人力资源管理与组织机构平衡的新趋势146

5．3人力资源规划149

5．3．1评价现有人力资源149

5．3．2制定人员需求计划并拟订满足未来人力资源需求的行动方案150

5．4招聘153

5．4．1招募153

5．4．2甄选155

5．5员工培训与开发158

5．6员工绩效管理与薪酬福利161

5．6．1员工绩效管理161

5．6．2员工薪酬与福利162

5．7职业发展164

复习思考题165

第6章 服务企业文化建设167

6．1企业文化概述168

6．1．1企业文化的内涵与外延168

6．1．2企业文化的特性169

6．1．3企业文化的构成要素与内在结构171

6．1．4企业文化的基本内容173

6．1．5企业文化的重要功能175

6．1．6企业文化与经营绩效177

6．2企业文化的构建与变革177

6．2．1企业文化的构建177

6．2．2企业文化的传播182

6．2．3让企业文化转化为客户服务的具体行动183

6．2．4企业文化变革185

6．3企业文化与核心竞争力188

6．3．1企业文化与核心竞争力概述188

6．3．2企业文化与核心竞争力的对接——以金融企业为例190

6．3．3企业核心竞争力的培育与企业文化建设的现状191

6．3．4基于企业文化的建设的企业核心竞争力的构建192

复习思考题195

第7章 服务设施选址及选址方法、设计与布局196

7．1服务设施选址198

7．1．1选址的重要性198

7．1．2影响选址的因素199

7．1．3选址的一般步骤201

7．2服务设施选址的方法204

7．2．1单一设施选址的不同情况204

7．2．2单一设施选址的一般步骤与方法205

7．2．3单一设施选址定位206

7．2．4多设施选址定位207

7．3服务设施设计与布局209

7．3．1服务设施设计209

7．3．2服务设施布局211

7．3．3办公室设施布局215

7．3．4零售商店布局216

复习思考题218

第8章 服务质量管理219

8．1服务质量和服务质量管理221

8．1．1服务质量的概念221

8．1．2服务质量的属性225

8．1．3服务质量的重要性225

8．2服务质量管理评价226

8．2．1服务质量管理的范围226

8．2．2服务质量要素226

8．2．3 SERVQUAL模型228

8．2．4 SERVPERF模型229

8．2．5服务质量差距模型230

8．2．6其他服务质量评价方法231

8．3服务质量管理的工具与方法233

8．3．1 TQM工具233

8．3．2 PDSA循环242

8．3．3 Poka-Yoke模型242

8．3．4服务质量环243

8．3．5质量成本244

8．4服务补救——服务失误时的质量管理244

8．4．1服务失误与顾客投诉245

8．4．2服务补救的原则245

8．4．3服务补救的方法246

8．4．4服务补救的程序246

8．4．5服务补救的时机选择248

8．4．6服务保证251

复习思考题254

第9章 服务企业供应链管理256

9．1供应链管理概述257

9．1．1供应链管理发展的客观环境257

9．1．2供应链管理基础理论259

9．1．3构建供应链管理的核心要素263

9．2供应链管理中的库存控制268

9．2．1库存的概念和功能268

9．2．2库存的成本270

9．2．3库存控制的概念及功能271

9．2．4库存控制的原理272

9．2．5供应链中的牛鞭效应274

9．2．6供应链中的不确定因素278

9．3服务企业供应链管理的实践281

9．3．1专业外贸公司基于客户中心型经营模式的供应链管理281

9．3．2沃尔玛公司供应链管理284

复习思考题289

第10章 服务信息化管理290

10．1信息与信息技术292

10．1．1信息292

10．1．2信息的特征293

10．1．3企业信息293

10．1．4服务管理中信息的作用293

10．2信息技术应用与服务业的发展294

10．2．1信息技术在服务产业中得到广泛应用295

10．2．2信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势297

10．3服务企业中的信息系统299

10．3．1服务企业中的信息系统的种类300

10．3．2服务企业中几种主要的信息系统303

10．4服务信息化管理306

10．4．1信息化的概念306

10．4．2服务信息化307

10．4．3服务企业中的功能系统308

10．4．4集成化的企业应用系统309

复习思考题315

第11章 服务流程与服务系统优化316

11．1服务流程的概念318

11．1．1流程318

11．1．2服务流程319

11．2服务业流程优化与流程再造322

11．2．1 BPR的核心是面向顾客满意度的业务流程322

11．2．2 BPR面向顾客的信息技术运用322

11．2．3流程再造的方法323

11．2．4流程再造的技术324

11．2．5流程再造的工具324

11．3线性规划及其在服务管理中的应用327

11．3．1有约束的最优化模型328

11．3．2线性规划模型的公式表示331

11．3．3线性规划模型的图解法331

11．3．4标准形式的线性规划模型333

11．3．5线性规划问题的计算机求解335

11．3．6目标规划337

11．4排队论模型在服务管理中的应用339

11．4．1排队系统的基本形态341

11．4．2单一渠道排队模型343

11．4．3多渠道排队模型345

11．4．4更复杂的排队模型与模拟的应用347

11．4．5计算机软件解决排队问题347

复习思考题351

参考文献352