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自我认知篇1

第一章 导游人员与导游服务3

第一节 导游的含义与分类3

导游的基本含义3

导游的分类及管理6

中国导游的分类及管理9

第二节 导游服务与导游人员的产生与发展13

古代旅行活动的向导13

商业性导游服务的出现16

商业性导游的发展17

导游服务的发展趋势18

第三节 导游服务的性质和特点20

导游服务的性质20

导游服务的特点22

第四节 导游服务的作用和意义24

导游服务的地位和作用24

导游服务工作的意义29

第五节 导游服务的基本原则33

“宾客至上”原则33

“为全体宾客服务”原则34

AIDA原则34

合理而可能原则34

维护游客合法权益的原则35

规范化服务和个性化服务相结合的原则36

第六节 旅游产业发展与导游服务37

我国旅游产业发展现状分析37

当前旅游产业发展中存在的问题40

导游服务对旅游产业发展的双重作用42

中国旅游业的发展方向43

旅游产业发展与导游的基本素质要求44

第二章 导游服务环境及服务对象65

第一节 导游服务环境分析65

导游服务与环境65

导游服务宏观环境分析67

旅游服务微观环境分析71

第二节 导游服务对象——旅游者73

按人口结构特点划分73

按旅游者心理行为划分75

按购买行为特点划分77

第三章 导游服务必备知识80

第一节 入境知识80

有效证件80

入境卫生检疫88

不准入境的几种人88

外国游客在中国境内的权利和义务88

第二节 出境知识89

外国游客出境89

中国游客出境89

出入境管理95

第三节 旅行社业务知识96

旅行社的类型及其业务96

旅游产品97

第四节 交通知识99

航空客运99

铁路客运110

水路旅行常识116

第五节 邮电通讯知识117

邮件117

电话117

传真117

网络宽带118

第六节 卫生常识118

晕车（机、船）118

中暑118

食物中毒119

骨折119

心脏病猝发119

蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤120

旅途中踝关节扭伤的治疗120

旅途中小腿抽筋的防治120

对呼吸停止的抢救——人工呼吸121

对于心跳停止的抢救——心脏按压122

第七节 货币、保险知识123

货币知识123

保险知识124

第八节 礼貌礼节常识127

人际交往中的礼节127

第九节 其他相关知识132

时差132

度量衡133

温度133

规范服务篇135

第四章 导游规范化服务流程一：领队服务程序和内容136

第一节 领队的产生是出境游发展的必然结果136

第二节 领队的素质和资格取得137

领队的基本素质137

领队的资格取得138

第三节 领队的工作职责和职业意识138

领队的工作职责139

领队的职业意识141

第四节 领队工作程序141

准备工作141

开好出境前说明会143

第五节 领队服务须知152

清楚中国公民出境游一般流程，向客人做好咨询服务和宣传工作152

熟悉旅游目的地的各方面情况，做好客人旅游资讯工作152

乘飞机服务须知153

住宿服务须知154

用餐服务须知154

观光游览服务须知155

指导购物服务须知156

交付小费须知156

第五章 导游规范化服务流程二：全程陪同服务程序和内容157

第一节 服务准备157

向接待部主管经理报到157

认真研究接待计划和旅行团157

熟悉旅行团沿途参观城市和旅游点的概况158

与接待社联系158

做好各项物质准备和精神准备158

第二节 首站接团服务159

接待前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况159

应与地陪一起提前30分钟大接站地点迎候旅行团159

应协助地陪尽快找到旅行团160

组织团员上车160

第三节 进住饭店服务160

主动协助领队办理旅行团的住店手续160

热情引导游客入住房间161

掌握饭店总服务台的电话号码，并且将号码告知全团客人，以便预防紧急情况发生时的联络161

与地陪、领队带领客人用好第一餐161

第四节 核对、商定旅游活动日程161

根据团队接待计划，向领队确认实到人数、名单、住房要求161

了解团队机票情况161

以团队计划为依据，与地陪一同征求领队对整个计划及活动日程的意见162

向领队了解旅行团成员的健康及特殊情况，尽可能照顾周全或作相应适当处理162

对现付团情况的核实162

第五节 全陪在各站的服务162

全陪应向地陪通报旅行团的情况，接待要求等事项，协助地陪工作162

监督各站服务质量，检查是否按标准提供服务，酌情提出改进意见和建议163

保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故163

做好联络工作163

第六节 离站服务164

做好各项确认工作164

协助领队和地陪办理离站事宜164

第七节 途中服务165

第八节 抵站服务166

第九节 末站服务166

第十节 后续工作168

旅行团离境后，全陪应认真处理好旅行团的遗留问题，提供可能的延伸服务，对于重大情况，要向本社进行专题汇报168

认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料169

按财务规定，尽快结清该团账目169

归还所借物品169

第六章 导游规范化服务流程三：地陪导游服务程序和内容175

第一节 服务准备175

业务准备175

语言和知识准备178

心理准备179

形象准备179

物质准备180

联络通畅准备180

第二节 接站服务180

旅行团抵达前的业务准备180

旅行团抵达后的服务181

前往下榻饭店途中的服务182

第三节 入店服务184

地陪负责尽快办理入住手续，把房卡交给领队由其分房184

房子分定后，记下领队、全陪和客人的房间号，并将与自己联系的办法告知全陪和领队以便有事时尽快联络184

进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店的基本设施和服务项目184

照顾旅游者的行李进入各自的房间并协助处理入住饭店后出现的问题184

带领团队用好第一餐184

宣布当日或次日的活动安排184

协助处理游客入住后的各类问题185

安排好叫早服务185

第四节 核定日程，商定节目安排185

核对行程185

行程变更的处理186

接待规格变更的处理186

第五节 参观游览服务186

出发前的服务工作186

沿途导游187

现场导游、讲解188

参观活动192

返程的服务工作192

第六节 社交娱乐、购物、餐饮服务193

社交娱乐活动193

餐饮服务195

购物服务195

市容游览服务196

第七节 送站服务196

送站前的服务196

离店服务197

送站途中的讲解服务198

办理离站手续199

第八节 善后工作200

办理团队遗留问题200

结账200

总结工作200

第七章 导游规范化服务流程四：散客导游服务内容201

第一节 散客旅游业务的类型和特点201

散客旅游业务的类别201

散客旅游业务的特点203

第二节 散客导游服务的类型和特点204

散客导游服务的类型204

散客导游服务的特点204

第三节 散客旅游对导游的服务要求205

高效率的接待服务206

较强的独立工作能力和语言表达能力206

第四节 散客导游服务程序207

接站服务207

导游服务211

送站服务216

第八章 导游规范化服务流程五：景点导游员服务要点219

第一节 景点导游员的类型219

景点导游员概述219

景点导游员的分类220

第二节 地文景观景点导游服务要点222

景点解说中要科学地突出山地景观的类型和成因224

讲解中突出山地景观因地、因时、因山而异的造景功能225

讲解中突出山地与其他自然因素的配合226

讲解山地景观时也要突出与人文因素的配合226

第三节 水域风光类景点导游服务要点228

水体景观兼具旅游资源和生活、经济、生态资源多重作用228

水体景观的成因和特点228

水体的景观功能229

水体的风格迥异性230

水体与自然、人文景观因素的配合230

第四节 生物景观类景点导游服务要点232

科普性232

珍稀奇特性232

地域分布特征233

动植物寓意美233

第五节 古迹和建筑类景点导游服务要点235

古建筑导游服务要领235

早期人类文化遗址讲解要领236

宗教建筑的讲解要领236

园林艺术的讲解要领244

博物馆讲解要领246

服务技能篇251

第九章 带团技能252

第一节 带团的特点和原则252

带团特点252

带团的原则253

第二节 带团规范工作技能253

组织调控技能253

公关规范工作技能255

与游客交往工作技能259

第三节 带团中需要处理的各种实务263

正确引导游客购物263

第四节 与旅客交往的能力265

创导协调性交往265

调节旅游者的情绪和激发旅游者的游兴266

平息旅游者的骚动268

第十章 语言技能270

第一节 导游语言的特点和作用270

导游语言的特点270

导游语言的作用272

第二节 导游语言的表达要领273

导游语言的准确性273

导游语言的逻辑性275

导游语言的生动性278

第三节 导游交际语言要领281

劝服的语言方式282

提醒的语言方式283

回绝的语言方式284

道歉的语言方式286

第四节 导游讲解语言要领287

注意讲解时的手势、体态和表情287

掌握好游览和讲解的节奏288

把握最佳时机，适宜地选择讲解内容288

讲解时要集中注意力289

合理利用现代化的导游辅助性手段289

注意运用各方面的知识290

讲解应该正确、清楚、灵活、生动290

危机应变篇292

第十一章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理293

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理293

漏接的原因及预防和处理方法293

空接的原因和处理方法295

错接的预防和处理方法295

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理297

旅行团（者）要求变更计划内行程安排297

客观因素需要变更计划或活动日程的处理297

第三节 误机（车、船）事故的预防和处理299

误机（车、船）的原因299

误机（车、船）事故的处理300

误机（车、船）的预防301

第四节 遗失的预防和处理302

旅游者丢失证件、钱物、行李的预防办法302

旅游者丢失证件的处理302

旅游者丢失钱物的处理304

旅游者丢失行李的处理305

第五节 旅游者走失问题的处理307

旅游者走失的预防307

旅游者走失的处理方法308

第六节 旅游者患病、死亡的处理310

旅游者患病的预防与处理310

几种旅途易发病的处理方法312

旅游者死亡的处理313

第七节 旅游安全事故的预防与处理315

交通事故的预防与处理315

火灾事故的预防与处理317

治安事故的预防与处理318

食物中毒的预防与处理319

第八节 旅游者越轨言行的处理320

对旅游者违规行为的处理321

对旅游者攻击和诬蔑言论的处理321

对旅游者违法行为的处理321

对旅游者散发宗教宣传品行为的处理322

第十二章 对旅游者特殊要求的处理323

第一节 旅游者特殊要求的一般处理原则323

努力满足需要的原则323

认真倾听，耐心解释的原则323

尊重旅游者、不卑不亢的原则324

第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理324

餐饮方面特殊要求的处理325

住房方面特殊要求的处理326

文娱活动方面特殊要求的处理327

购物方面特殊要求的处理327

第三节 旅游者要求自由活动的处理329

一般情况下允许旅游者自由活动329

需劝阻旅游者自由活动的几种情况329

第四节 旅游者其他特殊要求的处理330

探视亲友、亲友随团活动的处理330

转递物品要求的处理331

要求中途退团或延长旅游期限的处理331

个性服务篇333

第十三章 甘肃省域特色导游服务334

第一节 甘肃旅游业发展概述334

产业实现快速发展335

产业发展水平明显滞后340

第二节 甘肃旅游资源和旅游产品的特征342

甘肃重点旅游资源分析342

甘肃旅游资源特色分析346

重点旅游资源分布特色分析347

甘肃省旅游产品类型和特征347

第三节 甘肃旅游的主要客源市场及特征350

旅游需求分析351

旅游供给分析353

第四节 成为陇上名导的八项修炼356

导游甘肃，要寻找本省旅游资源和产品的定位356

导游甘肃，要对甘肃独特的魅力成竹于胸356

导游甘肃，要研究甘肃客源需求特点357

导游甘肃，要探索与区域旅游产品相适应的导游方式357

导游甘肃，要修炼好“耐力”、“耐心”、“耐性”358

导游甘肃，要修炼“眼观六路、耳听八方”的功夫358

导游甘肃，要修炼对陇原山川的挚爱情感359

导游甘肃，要修炼原创导游词的激情和能力360

第十四章 个性化导游服务362

第一节 个性化导游服务是旅游活动发展的客观要求362

规范化、标准化服务的应用及其局限性362

个性化服务是旅游活动发展的客观要求363

第二节 个性化导游服务的意义和作用365

导游员个性讲解的原因365

导游员个性讲解的意义和作用366

第三节 个性化导游服务能力的提高367

提高导游员个性化服务意识367

导游员个性化服务的着眼点367

附录：中华人民共和国国家标准（GB／T 15971-1995）373

导游服务质量373

导游职业等级标准382

导游管理条例386

导游人员管理实施办法389

参考文献394

后记395