银行个人客户经理必读PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

银行个人客户经理必读PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 银行个人客户经理概述1

第一节 银行个人客户经理岗位认知3

一、个人客户经理的工作内容和目标3

二、个人客户经理的职责和权限4

三、个人客户经理的基本职能5

四、个人客户经理的任职条件8

第二节 银行个人客户经理素质9

一、个人客户经理的道德素质10

二、个人客户经理的业务素质10

三、个人客户经理的心理素质12

四、个人客户经理的人际沟通素质12

第三节 银行个人客户经理职业修炼12

一、个人客户经理应具备的产品知识13

二、个人客户经理应具备的营销学知识14

三、个人客户经理应具备的相关专业知识19

第二章 银行个人客户的识别与开发33

第一节 银行个人客户的细分与识别35

一、个人客户市场的细分35

二、目标客户市场的选择36

三、个人客户的分类识别37

第二节 银行个人客户行为分析39

一、客户行为模式39

二、客户行为的基本过程41

三、银行个人客户的行为类型45

第三节 银行个人高端客户的识别46

一、个人高端客户的特殊需求46

二、个人高端客户的参考特征48

三、个人高端客户的识别途径48

第四节 银行个人高端客户的接触营销51

一、接触营销的目标51

二、接触营销的形式51

三、高端客户接触营销的技巧52

第三章 银行个人客户理财产品与创新61

第一节 银行个人理财产品的演变63

一、我国商业银行个人理财产品的现状和特点63

二、当前我国商业银行个人理财方面出现的主要问题64

三、国外个人理财产品的现状和发展66

四、理财产品的研发与创新68

第二节 保守型理财产品71

一、储蓄71

二、国债74

三、分红型保险77

四、货币型基金78

第三节 稳健型理财产品80

一、人民币理财产品80

二、外币理财产品82

三、股票型基金85

四、债券型基金86

第四节 积极型理财产品88

一、股票88

二、期货89

三、黄金90

四、外汇91

五、艺术品收藏91

第四章 银行个人客户关系维护97

第一节 银行个人客户的地位99

一、银行个人客户关系变化的新特点99

二、银行个人客户实质100

三、“二八”原则与长尾理论106

第二节 银行个人客户的管理108

一、银行个人客户的细分108

二、提高客户满意度112

三、培育客户忠诚度117

第三节 银行个人客户关系管理方法120

一、客户信息管理120

二、营销自动化121

三、客户服务与支持122

四、客户沟通渠道123

第五章 银行个人客户经理营销技巧133

第一节 与客户沟通的技巧135

一、面谈技巧135

二、电话沟通技巧138

三、电子邮件沟通技巧139

四、手机短信沟通技巧141

第二节 产品销售的技巧141

一、推销产品的不同方式142

二、部分银行产品推销技巧144

第三节 客户关系维护的技巧147

一、持续沟通147

二、与客户的互动150

三、同客户一起成长150

第四节 客户投诉处理的技巧153

一、妥善处理投诉的意义153

二、处理投诉的原则154

三、处理投诉的技巧与流程154

第六章 客户服务文化与风险管理161

第一节 服务文化的特征与作用163

一、服务与文化163

二、银行服务文化特征165

三、银行服务文化作用166

第二节 银行服务文化的传播168

一、银行客户经理的服务意识168

二、银行服务文化的传播策略171

三、建立与传播服务文化的途径172

第三节 个人客户信用与风险防范173

一、个人客户信用评价的意义174

二、个人客户信用评价的途径176

三、个人客户信用风险防范策略177

第七章 银行个人客户经理商务礼仪183

第一节 银行个人客户经理仪容礼仪185

一、体态语言185

二、举止186

三、仪容188

四、表情190

五、个人卫生191

六、个人客户经理的气质与风度192

第二节 银行个人客户经理着装礼仪193

一、服饰概述193

二、交际场所的服饰194

三、西装的穿着195

四、服饰方面的几点注意事项197

第三节 银行个人客户经理会面礼仪197

一、介绍与称呼197

二、握手与鞠躬200

三、吻礼与致意204

四、名片的递送与接受206

第四节 银行个人客户经理接待礼仪208

一、接待前的准备208

二、迎接客户礼仪209

三、接待客户的礼仪210

后记217