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第一章 质量概论1

第一节 质量及相关术语1

一、质量1

二、质量概念的演变过程2

三、有关质量的术语概念图2

四、过程2

五、程序3

六、产品4

七、过程、程序及产品概念的关系5

八、效率5

九、质量环5

第二节 我国有关产品质量方面的法律法规7

一、国内外有关产品质量方面的立法概况7

二、与产品质量有关的法律法规简介7

第三节 WTO与TBT14

一、WTO/TBT的含义14

二、WTO/TBT的形成15

三、WTO/TBT的主要内容15

四、WTO/TBT的主要原则16

五、WTO/TBT的作用及其对我国贸易的主要影响17

第二章 质量管理18

第一节 质量管理及相关术语18

一、质量方针18

二、质量目标18

三、质量管理18

四、质量策划19

五、质量控制19

六、质量保证19

七、质量改进19

八、质量的持续改进19

第二节 质量管理简史20

一、20世纪以前的质量检验思想20

二、20世纪的质量管理20

三、21世纪的质量管理22

第三节 质量管理大师及其理论23

一、休哈特23

二、戴明24

三、朱兰24

四、费根堡姆25

五、田口玄一26

六、刘源张26

第四节 质量管理的基本理论26

一、质量检验理论27

二、质量控制理论28

三、质量保证理论29

四、质量监督理论30

五、生态质量管理理论32

第五节 企业标准化与质量管理33

一、企业标准化的地位和作用33

二、企业标准化原理与运行机制36

三、标准和企业标准体系40

附录 质量管理百年历程48

第三章 机械工业的质量管理及其基本任务50

第一节 机械工业质量管理发展历程50

一、机械工业质量管理的回顾50

二、机械工业质量管理的主要成就和基本经验52

第二节 机械工业质量管理面临的基本任务53

一、坚持成功经验，发扬成绩54

二、加强薄弱环节，深化管理54

三、面向未来，开拓创新55

第三节 机械产品的质量56

一、对产品质量的基本要求56

二、对机械产品质量的基本要求57

三、机械产品的质量特性58

第四节 机械产品质量的实现过程59

一、市场调研质量60

二、设计质量60

三、制造质量61

四、使用质量和服务质量61

第四章 管理体系与合格评定63

第一节 管理体系概述63

一、管理体系的有关概念63

二、质量管理体系的发展及主要特征64

三、其他管理体系65

第二节 ISO 9000族标准67

一、ISO 9000族标准概述67

二、质量管理八项原则70

三、基于过程的管理模式72

四、ISO 9000族标准的质量管理体系要求76

五、关于2000版ISO 9000族标准的修订78

第三节 质量管理体系文件79

一、质量管理体系文件概述79

二、质量管理体系文件的编写81

三、质量手册83

四、程序文件85

五、作业指导书86

六、其他质量管理体系文件87

第四节 质量管理体系的建立与实施88

一、质量管理体系的建立方法88

二、质量管理体系的策划与设计90

三、质量管理体系的试运行及改进92

第五节 合格评定93

一、合格评定概述93

二、产品认证概述95

三、质量管理体系认证概述97

第五章 卓越绩效评价准则100

第一节 概述100

一、标准制定的背景100

二、制定标准的目的、意义100

第二节 《卓越绩效评价准则》国家标准的内容101

一、内容概要101

二、适用范围102

三、《卓越绩效评价准则》国家标准与GB/T 19001标准的区别103

第三节 标准的结构及其相互关系103

一、《卓越绩效评价准则》国家标准的结构框架103

二、《卓越绩效评价准则》的框架逻辑104

三、《卓越绩效评价准则》内容的相互关系105

第四节 卓越绩效评价107

一、评分要点107

二、组织自我评价108

第五节 机械工业质量奖概述110

一、全国机械工业质量奖110

二、机械工业质量奖的申报111

三、机械工业质量奖评分系统112

第六章 领导与战略115

第一节 组织的方向与核心理念115

一、使命115

二、愿景116

三、核心价值观116

第二节 组织治理和社会责任118

一、组织治理118

二、社会责任119

三、道德规范120

四、公益支持121

第三节 沟通、激励与创新121

一、沟通121

二、激励124

三、创新127

第四节 战略管理129

一、战略制定130

二、战略策划133

三、战略实施137

四、战略评估与控制139

第七章 市场的研究与开发141

第一节 概述141

一、现代市场与市场营销观念141

二、市场研究的基本任务149

第二节 市场调查与市场预测150

一、市场调查的概念与方法150

二、市场预测的概念与方法154

三、产品生命周期理论155

第三节 顾客要求的识别与评审156

一、顾客要求的概念156

二、顾客要求的识别与评审158

三、顾客沟通160

第八章 设计和开发163

第一节 概述163

一、设计和开发的含义163

二、设计和开发的基本任务163

三、设计和开发的重要性163

第二节 产品的设计和开发165

一、产品设计和开发的质量职能及其活动165

二、产品设计和开发的质量策划166

三、产品设计和开发的质量计划172

四、产品设计和开发的计划与接口173

五、产品设计和开发的质量控制173

六、技术状态管理187

七、产品通、借用件管理188

第三节 产品制造过程的设计和开发189

一、制造过程设计和开发的质量职能及其活动189

二、制造过程设计和开发的质量策划192

三、制造过程质量控制计划193

四、工序质量策划195

五、工序质量控制文件205

六、偶发性事故应急计划211

第四节 产品设计质量特性重要性分级212

一、产品质量特性重要性分级的概念212

二、产品质量特性重要性分级的方法213

三、产品质量特性重要性分级管理要点215

第五节 产品安全性设计216

一、产品安全性的含义及其重要性216

二、产品安全性设计的方法和要求217

第九章 供应商的质量管理219

第一节 概述219

一、相关术语219

二、供应商管理的重要性220

三、从传统的采购观点向战略性采购观点转变220

四、与供应商建立合作伙伴关系221

五、选择供应商的策略221

第二节 供应商的选择222

一、供应商选择的原则222

二、合格供应商应具备的条件223

三、选择供应商的方法223

第三节 供应商的质量控制与优化225

一、供应商的合格评定225

二、合格供应商的定期评价228

三、供应商的考核229

四、供应链管理的优化230

第四节 采购合同的管理231

一、采购合同的内容231

二、采购合同的有效性要求232

第十章 生产制造和交付过程的质量管理233

第一节 概述233

一、生产制造过程的含义233

二、生产制造过程的质量职能233

三、生产制造过程的质量职能活动233

四、生产制造过程质量管理的基本思路234

第二节 制造过程质量控制235

一、产品质量的波动235

二、工序质量的基本控制方法235

三、关键工序的质量控制239

四、不同生产类型的工序质量控制240

五、不同工种的工序质量控制242

六、生产件批准程序（PPAP）244

第三节 影响制造过程质量因素的控制245

一、人的因素的控制245

二、设备的控制245

三、工装的控制248

四、计量器具的控制249

五、物料的质量控制250

六、工艺与工艺纪律的控制250

七、环境的质量控制251

第四节 产品的标识和可追溯性251

一、产品标识的目的和范围251

二、标识产品的方法和要求252

三、可追溯性252

第五节 产品防护质量管理253

一、产品防护的目的253

二、产品防护的范围253

三、产品防护的主要内容和方法253

第六节 顾客财产的质量管理253

一、顾客财产的范围253

二、顾客财产维护的责任254

三、顾客财产维护的方法和要求254

第七节 产品的交付、安装和调试254

一、产品的交付过程254

二、产品的安装和调试255

第八节 现场管理256

一、5S管理256

二、定置管理258

三、目视管理261

第十一章 检验、监视与测量263

第一节 概述263

一、相关术语263

二、检验、监视与测量的实施范围263

第二节 检验和测量的职能与方法264

一、产品检验和测量的职能、作用与活动264

二、检验人员的素质和要求265

三、检验机构的设置265

四、产品检验的方法266

第三节 质量检验文件267

一、质量检验计划267

二、质量检验流程268

三、产品质量缺陷严重性分级269

四、测量试验设备配置计划270

五、检验指导书270

六、检验和试验记录271

第四节 质量检验活动的控制271

一、进货检验271

二、过程检验272

三、最终产品检验273

四、零缺陷抽样方案273

第五节 检验和试验状态标识与管理276

一、检验和试验状态标识的作用276

二、检验和试验状态标识的方式276

三、检验和试验标识的管理276

第六节 实验室的管理276

一、实验室认可概述276

二、实验室的管理277

第七节 不合格品的控制277

一、不合格品的确定277

二、不合格品的管理277

三、不合格品的控制278

四、纠正和纠正措施278

第八节 计量的基本概念278

一、计量学的概念278

二、允差检验279

三、测量的数据和单位279

四、校准和溯源280

五、测量误差、准确度、精度和不确定度281

第九节 计量单位288

一、米制公约和国际单位制（SI）288

二、在制造工业中直接使用SI289

三、基本单位290

四、导出单位291

第十节 测量装置控制291

一、测量仪器的显示结果291

二、测量仪器的修正量292

第十一节 计量的控制和管理294

一、量值传递中计量溯源的概念294

二、量值传递与溯源的方法294

三、检定比对和标准295

四、计量器具的管理295

第十二节 测量管理体系297

一、测量设备的计量确认297

二、测量过程的实施控制299

三、测量不确定度和溯源性300

四、测量管理体系分析和改进300

第十三节 测量系统分析（MSA）301

一、测量数据的评定301

二、测量过程及随机变量301

三、测量系统的统计特性301

四、测量系统分析（MSA）301

第十二章 顾客关系与顾客满意304

第一节 顾客服务304

一、顾客服务的基本概念304

二、服务质量及其管理304

第二节 顾客抱怨处理310

一、顾客抱怨处理概述310

二、顾客抱怨处理的框架、设计和运作312

三、抱怨处理实务314

第三节 顾客关系管理（CRM）317

一、顾客关系生命周期317

二、顾客关系管理（CRM）系统319

三、顾客关系管理（CRM）解决方案321

第四节 顾客满意指数测评323

一、顾客满意指数（CSI）的基本概念323

二、顾客满意（忠诚）指数测评324

三、顾客忠诚度分析329

第十三章 质量审核333

第一节 概述333

一、质量审核的概念333

二、与质量审核相关的重要术语333

三、质量审核的分类334

四、ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南标准335

第二节 内部质量管理体系审核338

一、审核的准则338

二、审核的程序338

第三节 产品质量审核347

一、产品质量审核概述347

二、产品质量审核的程序349

三、产品质量审核的实施349

第四节 生产和服务提供过程审核357

一、生产和服务提供过程审核的意义357

二、过程审核的范围和内容357

三、过程审核计划358

四、过程审核实施359

五、过程审核报告361

六、纠正措施及验证362

第十四章 质量经济性363

第一节 质量经济性与效益363

一、质量经济性的概念363

二、质量经济性与效益的关系363

三、质量经济性管理363

四、质量经济性的改进366

第二节 质量成本366

一、质量成本的定义366

二、质量成本管理370

第三节 质量成本计划与控制371

一、成本与质量的关系371

二、质量成本计划371

三、质量成本控制372

第四节 劣质成本373

一、劣质成本的概念373

二、降低劣质成本的途径374

第十五章 信息与知识管理376

第一节 概述376

一、信息与质量信息的含义376

二、质量信息的特性376

三、质量信息的分类377

四、质量信息管理的意义和任务379

五、质量信息管理的形式380

六、质量信息管理的特点380

第二节 质量信息管理系统的建立381

一、质量信息管理系统的概念381

二、质量信息管理系统的要素382

三、建立质量信息管理系统的基本原则383

四、建立质量信息管理系统的工作程序383

五、质量信息流程386

六、基于计算机技术的质量信息管理系统388

第三节 质量信息管理系统的运行390

一、质量信息机构（信息中心）的主要工作内容390

二、质量信息的利用391

三、异常质量信息的处理394

第四节 知识管理398

一、知识管理概述398

二、信息与知识管理399

三、知识的管理与应用400

第十六章 质量改进与质量管理创新403

第一节 质量改进概述403

一、质量改进的定义403

二、质量改进的对象和主体403

三、质量改进的作用403

四、质量改进的相关概念403

五、质量改进的类型404

六、质量改进的组织形式404

第二节 质量改进的方法405

一、PDCA循环405

二、PDCA循环的一般步骤406

三、质量改进的常用工具方法408

第三节 质量改进的管理与推进408

一、质量改进的管理408

二、质量改进的推进409

第四节 质量管理创新411

一、创新的含义412

二、质量管理创新的重要性412

三、质量管理创新的基本内容413

四、质量管理创新应注意的问题414

五、当前装备制造业的创新415

第十七章 质量文化与群众性质量管理活动417

第一节 质量文化的内涵417

一、企业文化与质量文化417

二、质量文化的内涵418

三、质量文化的结构及特征418

第二节 质量文化的演进419

一、质量文化的演进过程419

二、质量文化的现况与问题420

三、建设质量文化的战略思考420

第三节 企业质量文化的培育420

一、塑造新型质量文化420

二、建立质量创新机制421

三、建立评价与激励机制421

第四节 群众性质量管理活动概述422

一、群众性质量管理活动的渊源422

二、群众性质量管理活动的类型和特点422

三、群众性质量管理活动的管理与表彰423

第五节 质量管理小组423

一、质量管理小组的历史424

二、质量管理小组活动的重要作用425

三、质量管理小组活动425

四、质量管理小组的登记注册426

五、质量管理小组活动的开展428

六、质量管理小组活动成果发表430

七、“创新型”课题QC小组活动的开展434

八、优秀质量管理小组的评选和奖励434

九、质量管理小组活动的管理436

第六节 群众性的“三自一控”活动436

一、“三自一控”活动的含义436

二、如何正确开展好“三自一控”活动437

三、开展“三自一控”活动应注意的问题438

第七节 产品质量信得过活动438

一、质量信得过班组的由来和发展438

二、质量信得过班组的基本条件439

第十八章 人力资源管理440

第一节 人力资源概述440

一、人力资源和人力资源管理440

二、人力资源管理的发展历程440

三、人力资源管理的未来发展趋势441

四、《卓越绩效评价准则》中的“人力资源”的逻辑关系441

第二节 工作系统442

一、工作的组织和管理442

二、员工绩效管理系统444

第三节 员工的培训和发展447

一、员工的教育和培训447

二、员工的职业发展457

第四节 员工的权益与满意460

一、工作环境460

二、对员工的支持和员工满意程度460

第十九章 品牌经营464

第一节 品牌与品牌效应464

一、品牌的要素464

二、品牌的实质和特征464

三、品牌效应466

四、品牌的魅力466

第二节 品牌经营的关键过程467

一、战略决策467

二、市场定位468

三、系列策划469

四、个性塑造469

五、价值提升470

六、形象维护471

第三节 品牌经营策略472

一、形象策略472

二、品牌广告策略473

三、品牌营销策略475

四、品牌服务策略476

五、公共关系策略477

第二十章 可靠性管理480

第一节 概述480

一、可靠性技术的基本概念480

二、可靠性的技术范畴481

三、维修性的技术范畴483

四、维修保障性的技术范畴484

五、可用性的技术范畴485

六、典型的失效率曲线486

第二节 可靠性管理487

一、可靠性管理的意义487

二、可靠性管理的职责488

三、可靠性管理的方针和目标488

四、可靠性管理计划和组织落实489

五、可靠性数据与标准管理490

第三节 设计开发过程的可靠性管理495

一、设计开发过程可靠性管理的目的495

二、策划阶段495

三、设计开发的可靠性预测与分配496

四、方案论证和审定阶段496

五、技术设计阶段497

六、样机研制（设计定型）497

七、组织可靠性设计评审497

八、可靠性增长管理498

第四节 制造过程的可靠性管理498

一、制造过程可靠性管理的意义498

二、制造过程可靠性管理的内容499

三、零件的可靠性管理501

第五节 使用维修过程的可靠性管理503

一、使用维修过程可靠性管理的意义503

二、装运、储存的可靠性管理503

三、销售服务的可靠性管理504

四、维修服务的可靠性管理504

第六节 可靠性实用技术简介505

一、概率设计与实用可靠性技术505

二、编制和贯彻可靠性维修性设计准则506

三、故障模式、影响与危害度分析（FMECA）506

四、失效分析与纠正508

第二十一章 工程项目的质量管理510

第一节 概述510

一、术语和定义510

二、与项目有关的特性511

三、项目质量管理体系512

第二节 项目管理承诺及评审512

一、管理承诺512

二、管理评审与进度评价513

第三节 项目资源管理514

一、与资源有关的过程514

二、与人员有关的过程515

第四节 项目产品实现的管理过程517

一、相互依赖的过程策划和管理517

二、与范围有关的过程管理520

三、与时间有关的过程管理526

四、与费用有关的过程管理529

五、与沟通有关的过程管理530

六、与风险有关的过程管理531

七、与采购有关的过程管理533

第五节 项目测量、分析与改进536

一、与改进有关的过程536

二、测量与分析537

三、纠正措施、预防措施和损失预防537

四、工程项目监理538

五、持续改进540

第二十二章 常用的质量管理工具和技术542

第一节 概述542

一、什么是统计技术543

二、统计技术在质量管理中的用途544

第二节 基础知识545

一、产品质量波动545

二、统计数据及其分类546

三、数据的分布546

四、总体与样本547

五、统计特征数548

六、两类错误和两种风险549

第三节 质量管理中常用的统计技术和方法550

一、调查表550

二、头脑风暴法551

三、亲和图552

四、树图553

五、关联图553

六、因果图556

七、对策表557

八、水平对比法559

九、流程图559

十、过程决策程序图560

十一、分层562

十二、排列图563

十三、直方图564

十四、控制图565

十五、散布图567

十六、其他工具与技术568

第四节 正交试验设计570

一、正交试验设计及其用途570

二、正交表及其几何解释570

三、无交互作用的正交试验设计571

四、有交互作用的正交试验设计576

第五节 田口方法578

一、什么是田口方法578

二、质量和质量损失函数578

三、质量波动的原因579

四、质量特性的分类579

五、信噪比579

六、三次设计580

七、参数设计示例581

八、容差设计示例585

第六节 假设检验587

一、假设检验及其用途587

二、假设检验的程序588

三、总体的正态性检验588

四、一个正态总体参数的假设检验589

五、两个正态总体参数的假设检验591

第七节 抽样594

一、抽样及其用途594

二、随机抽样方法594

三、抽样调查597

四、计数抽样检验原理599

五、计数标准型抽样检验603

六、计数调整型抽样检验标准604

七、计量抽样检验612

第八节 时间序列分析613

一、时间序列分析及其用途613

二、常用的时间序列分析方法615

第二十三章 六西格玛管理619

第一节 什么是六西格玛管理619

一、西格玛水平及其含义619

二、六西格玛方法论的主要组成622

三、六西格玛管理的特点624

四、六西格玛管理的作用625

第二节 六西格玛管理中常用的测量指标625

一、DPMO的意义与统计方法625

二、RTY的意义与统计方法626

三、西格玛水平Z与过程能力指数Cp/Cpk627

第三节 DMAIC方法论简介629

一、定义（D）阶段的主要内容629

二、测量（M）阶段的主要内容630

三、分析（A）阶段的主要内容630

四、改进（I）阶段的主要内容631

五、控制（C）阶段的主要内容631

六、应用案例632

第四节 六西格玛管理的组织与实施635

一、六西格玛管理中的关键角色635

二、六西格玛管理的推进过程637

三、成功实施六西格玛管理的关键因素638

第二十四章 其他管理技术与方法640

第一节 精益生产方式640

一、精益生产640

二、自动化生产643

三、准时化生产644

四、均衡生产647

五、准时化物流647

六、标准作业648

七、现场管理649

第二节 业务流程再造652

一、业务流程再造的概念652

二、业务流程再造的原则654

三、业务流程再造的实施过程656

四、业务流程再造的基本方法661

五、BPR的误区和经验662

第三节 质量功能展开663

一、质量功能展开的历史与现状663

二、质量功能展开简介663

三、质量展开667

四、质量展开表的制作670

第四节 全面生产性维护680

一、概述680

二、全面生产性维护系统681

三、TPM的具体实施步骤682

四、设备综合效率（OEE）管理682

第二十五章 案例研究683

一、质量奖案例683

二、可靠性案例686

三、品牌案例691

四、企业文化案例694

五、现场管理案例697

六、群众性质量管理活动案例698

七、零缺陷案例704

八、六西格玛案例707

参考文献715