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上篇 宾馆金牌主管经营与管理3

第一章 主管办公室各岗位职责和管理制度3

主管岗位职责3

副主管岗位职责4

主管办公室主任岗位职责5

主管助理岗位职责5

主管办公室文员岗位职责6

饭店宾馆档案管理制度6

档案文件借阅规定8

文件管理制度8

印章使用管理制度10

介绍信使用管理制度11

饭店宾馆会议组织制度11

总经理会议管理制度12

部门经理选聘规定13

部门经理辞退规定14

总经理会客预约制度15

饭店宾馆企划报告编制规定15

饭店宾馆CI规范管理制度16

第二章 前厅部各岗位职责和管理制度19

前厅部经理岗位职责19

大堂副理岗位职责20

总服务台问询员岗位职责21

总服务台收银员岗位职责21

接待处主管岗位职责22

总台接待员岗位职责22

礼宾部领班岗位职责23

迎宾员岗位职责23

预订处主管岗位职责24

预订员岗位职责24

商务总机领班岗位职责25

商务中心领班岗位职责25

商务中心文员岗位职责26

机场代表岗位职责26

电话房接线生岗位职责27

行李生岗位职责28

总台接待员服务制度28

总机话务员服务制度29

总台收银服务制度30

总台问询服务制度31

商务中心服务制度32

迎宾服务制度33

礼宾服务制度34

客房预订服务制度35

预订客人入住服务制度37

未预订客人入住服务制度38

VIP客人接待入住服务制度39

会客登记服务制度40

使用贵重物品保险箱的制度40

客人叫醒服务制度41

行李寄存、提取服务制度41

已预订未抵达的客人处理工作办法42

住店客人换房服务制度42

客人换房的行李服务制度43

客人续住服务制度43

查询服务工作标准44

留言处理工作标准45

客人留物转交服务标准46

预抵客人信件及传真处理办法47

会议接待服务制度48

前厅接待客人投诉管理办法49

客人延期退房处理制度49

收取住房押金规定50

催收押金办法50

关于客人损坏财物的处理办法51

关于客人丢失物品的处理办法52

第三章 客房部各岗位职责和管理制度53

客房部经理岗位职责53

值班经理岗位职责54

房口部经理岗位职责54

房口部副经理岗位职责55

房口部早班主管岗位职责55

房口部中班主管岗位职责56

客房清洁员岗位职责57

客房杂工岗位职责57

客房设施维护保养办法58

客房检查管理制度60

房卡管理规定63

白班接待生服务制度63

夜班接待生服务制度64

中式、西式铺床制度65

接待客人入住制度66

客房清扫操作制度67

撤床操作制度69

清洁客人用品制度69

清洁员打扫房间管理办法70

处理客人投诉制度70

处理意外损坏客人物品事故制度71

客人损坏饭店宾馆财物的处理制度71

客人遗留物品处理制度72

加床、擦鞋、托婴服务制度73

钥匙管理办法74

房间卫生清洁服务制度75

住店客人衣物洗涤服务制度76

发生意外火情疏散撤离制度78

第四章 餐饮部各岗位职责和管理制度79

餐饮部经理岗位职责79

中餐厅经理岗位职责79

中餐厅领班岗位职责80

中餐厅服务员岗位职责81

中餐总厨岗位职责82

中餐大厨岗位职责82

西餐厅领班岗位职责83

西餐厅迎宾员岗位职责84

西餐厅服务员岗位职责84

定宴员岗位职责85

传菜员岗位职责85

调酒员岗位职责86

冷荤组领班岗位职责86

面点间领班岗位职责87

加工间领班岗位职责87

热菜间领班岗位职责87

冷荤间厨师岗位职责88

面点间厨师岗位职责88

加工间厨师岗位职责89

热菜间厨师岗位职责89

员工餐厅厨师领班岗位职责89

餐厅服务制度90

餐厅收银管理制度91

备餐间服务操作制度93

中餐酒水服务制度93

中餐早点推销服务制度94

点菜服务操作制度94

西餐送餐服务操作制度95

中餐服务操作制度95

西餐服务操作制度96

酒吧服务制度98

咖啡厅服务制度99

第五章 商品部各岗位职责和管理制度101

商品部经理职责101

营业部经理职责102

营业员岗位职责103

采购员职责103

商品保管制度104

零售商品进货制度105

文明售货操作制度106

售后服务操作制度107

商场换货管理制度108

商场安全管理制度108

第六章 康乐部各岗位职责和管理制度109

康乐部经理岗位职责109

游泳池工作人员岗位职责110

高尔夫球场工作人员岗位职责111

桌球室工作人员岗位职责111

保龄球房工作人员岗位职责112

网球场工作人员岗位职责113

健身房工作人员岗位职责113

游戏机室工作人员岗位职责114

娱乐部工作人员岗位职责115

桑拿部领班岗位职责116

美容健身部工作人员岗位职责116

康乐部日常管理制度118

夜总会服务制度119

健身房服务制度120

美容院服务制度121

保龄球室服务制度122

桌球室服务制度123

台球厅服务制度124

游泳池服务制度125

游戏机室服务制度126

足疗按摩制度127

桑拿浴的操作制度128

音乐会及各种演出活动服务制度128

有关客人与服务员发生纠纷的处理办法129

有关客人发生意外时的处理规定129

客人逃账管理办法130

第七章 公关部各岗位职责和管理制度131

公关部经理岗位职责131

公关部主管岗位职责132

公关专员岗位职责132

信息组经理岗位职责133

信息组信息员岗位职责134

公关部日常工作制度134

公关部定期工作制度135

公关部专门活动制度135

处理突发事件制度136

召开记者招待会制度136

第八章 保安部各岗位职责和管理制度138

保安部经理岗位职责138

保安部副经理岗位职责139

保安主管岗位职责140

大堂保安员岗位职责140

娱乐场所保安员岗位职责141

停车场保安员岗位职责141

停车场警卫岗位职责142

大门口保安员岗位职责142

巡逻队主管岗位职责143

巡逻队员岗位职责144

保安员岗位职责144

消防员岗位职责145

监控中心保安员岗位职责146

饭店宾馆内部治安管理制度146

保安员日常管理制度147

保安部工作管理制度147

当班前列队训练制度149

日常工作记录管理制度149

员工违例处理制度149

违反饭店宾馆公共利益处理制度150

违法案件处理制度151

违法客人处理制度151

突发事件处理制度151

客人意外受伤、病危、死亡处理制度152

发生火灾时组织自救操作制度153

下篇 酒店金牌主管经营与管理159

第一章 前厅服务管理方法159

前厅部的组织结构159

前厅部的工作内容159

前厅部各岗位职责规范161

如何管理订房业务164

如何管理日常服务167

如何管理结账服务173

如何管理客户信息177

第二章 客房服务与管理实践180

客房服务的特点和作用180

客房服务的工作内容182

客房部的岗位职责183

如何管理客房常规服务184

如何管理客房特殊服务186

如何管理客房清洁服务187

第三章 餐饮服务与实践190

餐饮服务的作用和特点190

餐饮服务的管理内容196

客房餐饮服务指南198

餐厅餐饮服务指南200

宴会服务指南204

第四章 酒店营销管理212

酒店营销管理的概念与内容212

酒店市场与营销环境213

如何进行酒店竞争分析214

如何进行酒店市场分析216

如何制定酒店市场营销计划218

如何制定酒店市场营销组合220

酒店营销策略集锦221

第五章 酒店财务管理230

酒店财务管理的概念与意义230

酒店成本费用核算与控制231

酒店营业收入234

酒店利润236

酒店财务分析238

第六章 酒店人力资源管理245

酒店人力资源概念245

如何招聘到合适员工246

如何对员工进行有效培训252

酒店人力资源管理常见的问题与对策256

第七章 酒店物料采供管理259

食品采购259

验收与储藏261

发料与加工265

第八章 酒店安全卫生管理268

安全概述268

安全计划272

安全组织284

公共卫生290

餐饮卫生291