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第一编 办公室人员规范管理2

第一章 办公室工作概述2

第一节 办公室工作的性质2

一、综合性和政治性2

二、从属性和服务性2

第二节 办会室的地位和作用3

一、中心地位3

二、窗口地位3

三、枢纽地位3

四、参谋作用和助手作用3

五、服务作用和耳目作用4

第三节 办公室的任务和特点5

一、办公室工作的基本任务和原则5

二、办公室工作的特点和规律性7

第四节 办公室环境管理9

一、办公室环境及其管理9

二、办公室环境的内容11

第五节 办公室机构设置14

一、办公室机构设置概述14

二、办公室机构设置原则14

三、办公室机构的领导与管理16

第二章 办公室人员配备17

第一节 办公室人员的基本要求17

一、政治可靠17

二、有强烈的事业心17

三、谦虚好学17

四、廉洁奉公18

五、工作勤奋18

第二节 办公室人员个体素质结构18

一、知识结构18

二、办公能力要求19

三、道德素质21

第三节 办公室人员群体素质结构22

一、办公室群体的功能22

二、群体的结构因素22

三、群体组织的优化23

第四节 办公室人员工作考核24

一、建立岗位目标责任制25

二、考核的原则和内容26

三、考核的方法27

第三章 办公室人员工作技能29

第一节 语言文字技能29

一、起草办公文稿29

二、校对程序和方法30

第二节 记录及录音整理技能31

一、记录的要求和方法31

二、录音整理的步骤33

三、录音记录的优缺点34

第三节 办公设备运用技能35

一、文字处理35

二、油印机和复印机的使用37

三、打印机和激光照排38

四、装订方法和文件规格尺寸39

第四章 办公室人员工作效率41

第一节 有备而来41

一、要从小事做起41

二、应备齐工具书42

三、凡事计划在先42

四、井然有序43

五、合理布局44

第二节 点滴记事45

一、小本随身的妙处45

二、“朝思暮想”的妙法45

三、自编程序的高效46

四、先做为上的业绩47

第三节 办事的艺术47

一、一次完成艺术47

二、化繁为简艺术48

三、委曲求全艺术49

第四节 议事妙术49

一、平心静气49

二、事不过三50

三、顺心转意51

四、设身处地51

五、以事喻理52

第五章 办公室人员礼仪礼节54

第一节 办公室礼仪的功能54

一、有利于树立良好的社会公众形象54

二、有利于解决复杂事项与突发事件55

第二节 书面礼仪要求55

一、柬帖的用法55

二、公务专用信件的制作57

三、贺卡58

第三节 语言礼仪要求58

一、基调的确立58

二、程序的掌握59

三、语汇的选择60

四、音量、节奏与语气的控制61

第四节 介绍与握手礼节61

一、见面时的礼节61

二、握手规矩62

三、介绍的技巧63

四、使用名片的技巧64

第五节 送礼的艺术和要求64

一、选择礼物64

二、送礼的场合与时机66

三、国外赠送礼品的礼仪68

四、接受礼品的艺术70

五、怎样拒收礼物70

第二编 办公室工作规范管理72

第六章 办公室工作计划管理72

第一节 办公室工作计划原则72

一、制订工作计划的主要原则72

二、工作计划的内容和性质74

三、工作计划类型75

第二节 办公室工作计划过程76

一、工作计划的编制步骤76

二、常用的工作计划方法77

三、工作计划的期限79

四、工作计划的总结80

第七章 办公室调查研究方法81

第一节 办公室调查研究的内容81

一、综合型调查研究81

二、重点调查研究81

三、政策性调查研究82

四、对事件的调查研究82

第二节 办公室调查研究的方式83

一、间接型调查研究83

二、直接型调查研究83

第三节 调查研究工作的原则83

一、综合性原则83

二、明确简要原则84

二、综合分析，突出事物本质原则84

三、实践性原则84

四、实事求是原则84

五、最优选择原则85

六、群众性原则85

第四节 调查研究工作的程序86

一、准备工作和了解情况86

二、分析研究和综合提炼88

第五节 调查研究工作的方法88

一、会议调查法和实地观察法88

二、文献调查法和民意测验法89

三、访谈调查法和资料调查法90

四、统计调查法和实验调查法90

五、综合归纳法和问卷调查法91

六、回溯分析法和典型调查法91

第六节 调查报告的写作92

一、调查报告的类型和特点92

二、调查报告的结构和主题93

三、调查报告的表现手段95

四、调查报告的选材和语言95

第八章 办公室信息沟通管理96

第一节 信息工作在办公室的地位与作用96

一、信息的分类96

二、信息的基本功能97

第二节 政务信息的开发与运用98

一、政务信息的特征99

二、政务信息的原则101

三、信息的收集102

四、信息的处理105

五、信息的传递106

六、信息的反馈107

第三节 怎样做好政务信息工作108

一、树立信息观念108

二、建立健全信息系统109

三、健全工作制度110

四、加快办公自动化建设110

第九章 办公室协调工作管理111

第一节 协调工作的作用与任务111

一、协调工作的作用111

二、协调工作的任务112

第二节 协调的特点113

一、政策性和原则性113

二、非独立性和保证性113

三、广泛性和准确性113

四、权威性和服务性114

五、人际性和复杂性114

六、时间性和变通性114

第三节 对协调人员的要求115

一、有良好的政治素质和思想修养115

二、有把握全局的综合素质115

三、有较强的判断能力115

四、有一定的资历和魄力115

五、有吃苦耐劳和献身精神115

六、有健康的心理、良好的性格和和谐的人际关系116

七、有灵活多样的协调办法和技能116

第四节 协调的方法与形式116

一、协调的方法116

二、协调的形式117

第五节 协调的类型与原则118

一、协调的类型118

二、协调的原则120

第六节 协调工作的具体内容121

一、政策协调121

二、计划制订工作中的协调122

三、事务工作中的协调122

四、会议的协调123

五、受理请示报告工作中的协调124

六、公务协调124

七、公文协调125

八、关系协调126

第七节 协调工作的结果127

一、目的性127

二、可行性127

三、记载性127

四、严肃性128

第三编 办公室例行公务工作规范管理130

第十章 办公室信访、接待工作管理130

第一节 信访与信访工作130

一、信访工作的任务130

二、信访工作的原则、方法131

三、信访工作机构131

第二节 整理信访档案132

一、信访档案的概念132

二、信访档案的作用和分类132

三、信访档案的立卷和归档132

四、信访档案的利用和保密133

第三节 信访统计133

一、信访统计的概念133

二、信访分类统计法133

三、信访工作情况统计134

第四节 办理群众来信134

一、基本要求134

二、办理来信的程序134

第五节 信访人与信访问题分类136

一、信访人的概念、权利和义务136

二、信访问题分类136

第六节 接待工作的作用137

一、反映机关外部形象137

二、是进行经济交往与合作的纽带137

三、是建立纵向联系的渠道138

四、是交流经验、传播信息的媒介138

第七节 接待工作的原则138

一、诚恳热情讲究礼仪138

二、细致周到按章办事139

三、俭省节约保守秘密139

第八节 内宾接待要求139

一、掌握接待礼节139

二、掌握接待规格139

三、熟悉接待业务140

四、注意搞好接待衔接140

第九节 外宾接待要求140

一、迎送140

二、会见与会谈141

第十节 约见与接待安排的过程及注意事项141

一、约见安排的原则和方法141

二、取消和拒绝约见的方法143

三、约见安排时，不要随意打断领导工作144

四、结束约见的方式145

第十一章 会务工作实务146

第一节 会议准备146

一、安排会议议题146

二、提名与会人员147

三、会议文件的审核与分发148

四、会议通知149

五、报名和报到149

六、会议编组150

七、会场布置150

八、座次排列151

九、证件制作151

第二节 会场工作152

一、签到152

二、引导就座153

三、安排大会发言153

四、做会议记录154

五、会场后勤保障154

六、发文件资料155

七、会场服务要求155

八、整理会议记录155

九、印发会议纪要156

十、收退会议文件156

十一、催办157

十二、会议集体摄影157

十三、会议文件立卷157

第三节 会议中的生活管理158

一、会场的服务管理158

二、迎接与会人员158

三、会议食宿安排158

四、安排领导看望与会人员159

五、会议的财务管理159

六、会议的文化生活160

七、会议的交通保障160

八、通信服务160

九、医疗卫生服务160

十、办公用品保证161

十一、安排与会人员回程事务161

第四节 会议中的保密工作161

一、会议保密工作的内容161

二、会议密级的划分162

第十二章 办公室建议、提案工作管理163

第一节 建议、议案和提案163

一、建议163

二、议案164

三、提案164

四、人大议案同人大代表建议的区别164

第二节 建议、提案的办理程序和方法165

一、分发165

二、承办165

三、审核165

四、答复166

五、上报166

第三节 办理建议、提案的原则和要求166

一、切实加强领导…重视建议、提案的办理166

二、办理要认真负责166

三、加强调查研究167

四、各承办单位要主动配合167

五、加强同建议人、提案人的联系168

六、认真写好答复意见168

第十三章 办公室印信工作管理169

第一节 印章的作用与种类169

一、印章的作用169

二、印章的种类169

第二节 印章的标准化与刻制170

第三节 印章的颁发与管理172

一、印章的颁发与启用172

二、印章的管理173

第四节 印章的使用与缴销173

一、印章的使用173

二、印章的停用与缴销174

第五节 信证的管理与使用174

一、凭证的管理与使用174

二、介绍信的管理与使用174

第十四章 收文处理176

第一节 如何收文176

一、收文概述176

二、如何签收176

三、如何拆封177

第二节 拟办程序178

一、拟办概述178

二、拟办意见179

三、阅文180

第三节 阅文送呈具体方法180

一、注传法1

二、存注法181

三、阅注法181

四、拟办批示181

五、摘要注办181

第四节 请办182

一、批抄法182

二、加抄法182

三、请办法182

四、请批法183

五、批办法183

第五节 传阅184

第六节 催办185

一、催办范围186

二、催办方法186

三、催办要求186

第七节 承办187

第八节 办复188

一、函复188

二、口头答复189

三、复印领导批示189

四、就地处理189

五、统筹安排189

第十五章 发文处理190

第一节 发文处理办法190

一、发文的内容190

二、行文及其要求190

三、发文处理190

四、拟稿五要领191

第二节 签发192

一、签发的原则193

二、签发的程序193

三、签发的格式194

第三节 公文制发程序中存在的“倒流”问题195

一、“倒流”的弊病195

二、公文稿送审程序“倒流”的原因195

三、解决公文稿送审“倒流”的措施195

第四节 来文收集196

第五节 文件的日常管理方法196

一、文件的跟踪管理法196

二、文件的定位管理法197

三、文件的卡片管理法197

四、文件的制度管理法198

第六节 文件的存放198

第十六章 办公室保密工作管理199

第一节 办公室保密工作199

一、办公室保密工作概述199

二、办公室保密工作的范围和密级划分201

三、纪律和保密环节201

第二节 泄密的防范和查处202

一、泄密的渠道及防范202

二、泄密案件的查处205

第三节 办公室保卫工作要求205

一、办公室保卫工作概念205

二、保卫工作的原则和任务206

三、保卫工作的特点和内容206

四、保卫工作的措施和要求207

第四节 办公室保密工作要求208

一、办公室工作人员与保密工作的关系208

二、保密工作的方针208

三、保密工作的指导思想209

四、保密工作的机构及职责209

五、文件保密工作210

六、会议保密工作211

七、涉外保密工作212

八、宣传报道方面的保密工作212

九、经济情报保密工作213

十、通信与办公设备使用中的保密214

第十七章 办公室后勤服务和值班工作215

第一节 后勤服务工作215

一、后勤工作具有广泛的服务性215

二、后勤工作具有明显的实用性215

三、后勤工作具有先行性215

四、后勤工作具有不可替代性215

第二节 后勤服务工作的任务216

一、房产管理216

二、办公用品管理216

三、车辆管理217

四、环境管理218

五、公共服务部门管理219

六、后勤服务工作的基本要求220

第三节 值班工作的任务和作用221

一、值班工作的任务221

二、值班工作的作用222

第四节 值班工作的特性和要求223

一、值班工作的特性223

二、值班工作的要求223

第十八章 办公室外事工作管理225

第一节 外事工作的性质与特点225

一、外事工作应遵循的原则225

二、外事工作的性质226

三、外事工作的特点226

第二节 外事邀请准备227

一、邀请前的准备227

二、接待准备要求228

第三节 外事接待技巧230

一、接待外宾须知230

二、如何排列礼宾次序231

三、生活保卫231

四、参观游览232

五、如何迎送外宾232

第四节 外事洽谈233

一、意向性洽谈234

二、签约性洽谈236

第五节 外事出访程序238

一、出国派遣程序238

二、出入境手续240

三、注意事项241

第四编 办公室自动化规范管理244

第十九章 办公自动化工作244

第一节 办公自动化概述244

一、办公自动化的兴起与发展244

二、办公自动化系统的基本功能245

三、办公自动化应用的技术设备246

四、办公自动化系统建设249

第二节 办公自动化—Oice概述251

一、Office中文版简介251

二、Word中文版简介252

三、Excel中文版简介252

四、PowerPoint中文版简介253

五、FrontPage中文版简介254

六、Outlook简介254

七、Access简介254

第二十章 现代化电子网络工具256

第一节 电子数据交换256

一、什么是EDI256

二、EDI的特点257

三、EDI的硬件技术258

四、EDI的软件技术258

第二节 电子密码259

一、密码与密码学259

二、现代密码学的发展259

第三节 电子邮件261

一、电子邮件及其特点261

二、电子邮件系统262

三、如何使用电子邮件263

四、电子邮件的安全问题264

第四节 数字签名和智能卡265

一、数字签名265

二、智能卡266

第二十一章 电子政务和电子商务管理269

第一节 电子政务势在必行269

第二节 电子政务的重要意义和作用270

一、电子政务使传统的政企关系发生了革命性的变化271

二、电子政务提供了政府宏观调控的新手段271

三、电子政务使网络时代的管理完全不同于传统的管理273

四、电子政务可以最大限度地提供信息资源的共享空间274

五、电子政务可以提高办公效率274

六、电子政务可以为信息工程发展提供无限商机275

第三节 电子商务的兴起及发展275

一、电子商务的含义275

二、电子商务的特点及其本质276

三、电子商务的兴起及其发展278