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第一章 沟通认知1

第一节 沟通概述3

一、沟通的定义3

二、沟通的特征4

三、沟通的种类5

四、沟通的基本要素7

第二节 民航沟通事务9

一、民航工作事务9

二、民航沟通事务9

三、沟通在民航工作中的重要性9

四、沟通的6C原则11

第三节 影响沟通的因素12

一、个人因素12

二、心理因素14

三、心理障碍的克服技巧16

第四节 有效沟通的基本技巧18

一、真诚表达18

二、真诚微笑19

三、真诚赞美19

四、善于倾听19

五、善于提问20

六、善于自我约束21

七、善于拒绝21

八、善于批评22

第五节 有效沟通的基本步骤24

步骤一 事前准备24

步骤二 确认需求24

步骤三 阐述观点——介绍FAB原则24

步骤四 处理异议24

步骤五 达成协议25

步骤六 共同实施25

项目训练（一）交谈26

一、交谈的前奏——寒暄26

二、交谈的基本原则27

三、交谈时的避讳28

四、交谈的技巧29

五、交谈中的答问技巧30

项目训练（二）介绍33

一、人物介绍33

二、事物介绍37

第二章 态势语言沟通技巧39

第一节 情态语言沟通技巧41

一、眼神（目光语）41

二、微笑45

三、眉语46

四、头语48

第二节 身势语言沟通技巧49

一、手势语言49

二、姿势语言53

第三节 空间语言沟通技巧57

一、人际距离的要求57

二、人际距离的运用58

项目训练 演讲60

一、演讲的前期准备60

二、演讲的技巧65

第三章 人际风格沟通69

第一节 人际风格概述71

一、和蔼型71

二、表达型71

三、分析型72

四、支配型72

第二节 上行沟通74

一、上行沟通的障碍74

二、上行沟通的策略75

第三节 平行沟通79

一、平行沟通的障碍79

二、平行沟通的策略80

第四节 下行沟通83

一、下行沟通的障碍83

二、下行沟通的策略84

项目练习 会议沟通87

一、会议前的准备工作87

二、有效主持会议88

三、散会后的善后工作89

第四章 情绪的管控91

第一节 情绪的概述93

一、情绪的定义93

二、情绪的三要素95

三、情绪的分类96

四、情绪的作用98

第二节 情绪管理能力101

一、情绪的自我觉察能力101

二、情绪的自我激励能力102

三、情绪的自我调控能力102

四、对他人情绪的识别能力102

五、处理人际关系的协调能力102

第三节 情绪的管控104

一、艾利斯情绪管理ABC理论104

二、情绪调控的方法105

项目训练 解说112

一、解说的基本要求112

二、解说的方法114

第五章 民航旅客沟通117

第一节 民航旅客沟通技巧119

一、理解和尊重119

二、加强配合与协调119

三、迅速解决问题120

四、熟练掌握语言技巧121

五、养成“三诚”122

第二节 客舱服务言语策略123

一、控制好情绪，增强注意力的稳定性123

二、运用言语补偿策略，适时利用误解制造幽默的语用效果123

三、扩大知识视野，重视文化背景及地域差异124

项目训练 电话沟通125

一、接打电话的技能125

二、有效的电话沟通127

三、正确结束通话的技能129

第六章 特殊旅客服务131

第一节 特殊旅客服务概述133

一、特殊旅客服务概念133

二、特殊旅客服务的原则133

三、特殊旅客服务注意事项134

第二节 为儿童旅客服务135

一、儿童的运输条件135

二、儿童的服务策略136

第三节 为孕妇旅客服务138

一、孕妇的运输条件138

二、孕妇的服务策略138

第四节 为病残旅客服务141

一、病残旅客的运输条件141

二、病残旅客的服务策略142

项目训练 接待143

一、接待礼仪143

二、接待客人的注意事项145

三、常用的接待语147

第七章 突发事件应对技巧149

第一节 突发事件概述151

一、突发事件概念151

二、突发事件的分类152

三、突发事件的处理152

第二节 安抚技巧154

一、安抚的概念154

二、安抚的技巧154

第三节 处理服务投诉技巧157

一、旅客的投诉157

二、旅客产生投诉的原因157

三、处理旅客投诉的原则158

四、有效处理旅客投诉的方法和步骤160

项目训练 模拟练习163