图书介绍
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- 卢春华，刘颖异 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787568258951
- 出版时间：2018
- 标注页数：147页
- 文件大小：43MB
- 文件页数：154页
- 主题词：铁路运输－旅客运输－礼仪
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图书目录
项目一 服务礼仪基础知识1
一、铁路客运服务概述1
二、铁路客运服务礼仪3
三、接待礼仪的内容6
项目二 铁路客运服务人员的形象礼仪8
任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪8
一、发型发式9
二、护肤11
三、化妆14
四、卸妆16
任务二 铁路客运服务人员的仪表礼仪18
一、着装原则19
二、西装的穿着规范21
三、职业装穿着规范26
四、佩饰佩戴规范30
任务三 铁路客运服务人员的仪态礼仪32
一、面部仪态33
二、静态礼仪37
三、动态礼仪43
项目三 铁路客运服务人员的服务语言礼仪54
任务一 服务语言礼仪概述54
一、礼貌用语55
二、见面礼节59
任务二 铁路客运服务用语70
一、客运服务基本用语71
二、客运服务广播用语75
任务三 铁路客运服务沟通技巧80
一、有效沟通的特点80
二、有效沟通的关键81
三、服务沟通的技巧83
四、处理投诉的沟通88
项目四 铁路客运服务人员常用服务礼仪92
任务一 铁路客运服务人员车站服务礼仪92
子任务一 问询服务92
一、问询服务93
二、问询服务礼仪规范94
子任务二 售票服务95
一、售票服务95
二、售票处服务礼仪96
子任务三 安检服务97
一、行包安检制度97
二、安全检查礼仪100
子任务四 检票服务101
一、符合服务规范103
二、严格遵循工作程序103
三、语气平和，态度亲切103
子任务五 站台服务105
子任务六 出站服务106
任务二 铁路客运服务人员列车服务礼仪108
子任务一 列车员服务108
一、动车组列车乘务员109
二、其他旅客列车列车员110
子任务二 列车长服务115
一、动车组列车长116
二、其他旅客列车列车长119
子任务三 餐车服务124
一、接待礼仪125
二、餐饮提供126
三、餐车安全127
附件 动车组列车服务质量规范130
参考文献147