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第一章 质量管理标准解读与应用1

第一节 概述1

一、ISO 9000族标准的起源及发展1

二、ISO 9000族标准的构成和特点4

第二节 质量管理体系基础知识6

一、质量管理体系的基本术语6

二、八项质量管理原则9

三、质量管理体系基础26

第三节 ISO 9000标准解读与应用36

一、范围36

二、质量管理体系39

三、管理职责48

四、资源管理63

五、产品实现72

六、测量、分析和改进104

第二章 六西格玛管理120

第一节 概述120

一、六西格玛管理的含义120

二、六西格玛管理特征121

三、六西格玛的统计含义121

四、六西格玛管理常用的度量指标123

第二节 六西格玛管理的组织架构128

一、六西格玛团队成员及其工作职责129

二、六西格玛管理团队的组建132

第三节 六西格玛管理的开展134

一、六西格玛管理的策划134

二、六西格玛管理的实施137

第四节 六西格玛管理的应用实例145

第三章 卓越绩效管理157

第一节 概述157

一、卓越绩效评价准则的发展157

二、《卓越绩效评价准则》的核心价值观和概念158

三、《卓越绩效评价准则》与TQM、GB／T19000族、GB／T24001.GB／T28001以及六西格玛的关系161

四、《卓越绩效评价准则》标准制定的目的和特点165

第二节《卓越绩效评价准则》的结构和评价方法167

一、《卓越绩效评价准则》框架167

二、《卓越绩效评价准则》分值分布170

三、《卓越绩效评价准则》实施指南172

四、《卓越绩效评价准则》评分过程175

第四章 目标管理179

第一节 目标的制定与分解179

一、目标的特性和类型180

二、目标的制定182

三、目标的分解和量化186

第二节 目标的实施188

一、目标管理卡189

二、协助员工实现目标190

三、目标管理工作的监督192

四、目标管理过程的关键问题193

第三节 目标管理成果评估195

一、目标管理成果评估的要素195

二、目标实现程度的评价196

三、目标进展情况的评价197

四、目标实施手段的评价198

五、引起目标变化的原因和修订步骤198

第五章 故障模式及其影响分析200

第一节 概述200

一、故障模式及效果分析的发展200

二、名词及定义201

三、FMEA的种类204

第二节 FMEA的实施210

一、FMEA的实施时机210

二、FMEA项目和工作团队的确定211

三、FMEA实施的步骤213

四、FMEA常用表格范例218

五、实施FMEA工作的注意点220

第三节 应用举例221

第六章 质量功能展开法228

第一节 质量功能展开法的实施228

一、质量功能展开法的产生和发展228

二、质量功能展开法的含义228

三、质量功能展开法的基本原理及其结构框架229

四、质量功能展开法的使用步骤230

五、质量功能展开法实施的注意事项231

第二节 应用举例233

第七章 测量系统分析238

第一节 概述238

第二节 测量系统分析的应用241

一、测量系统的基本要求241

二、测量系统可接受评价244

第八章 顾客满意度253

第一节 概述253

一、顾客满意度的起源及发展253

二、质量与顾客254

三、顾客满意度相关概念256

第二节 顾客满意度评测模型与模式260

一、顾客满意度测评指标体系261

二、国家的顾客满意度指数体系266

三、满意度基本评测模式267

第三节 顾客满意度评测步骤269

一、测评指标的量化269

二、确定被测评对象271

三、设计抽样方法271

四、调查问卷的设计271

五、实施调查273

六、调查数据汇总整理274

七、计算顾客满意度指数、分析评价274

八、评价报告的编写276

附录1 ISO 9001《质量管理体系要求》（摘录）277

附录2 GB／T19580《卓越绩效评价准则（摘录）289

附录3 GB／Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》（摘录）299