图书介绍
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- 杨秀龙，崔立新著 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787568249256
- 出版时间：2017
- 标注页数：368页
- 文件大小：83MB
- 文件页数：385页
- 主题词：饮食业－商业服务－研究－中国
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图书目录
第一章 引言2
第一节 中国服务恰逢其时（纵向历史分析）2
一、中国农业2
二、中国制造3
三、中国服务4
第二节 中国服务环境支持（横向环境分析）7
一、供给侧改革7
二、大众创业、万众创新8
三、工匠精神9
第二章 服务管理理论综述12
第一节 服务12
一、服务的界定12
二、服务的特性13
三、服务的分类13
第二节 服务质量理论15
一、服务质量的概念15
二、顾客感知的服务质量的概念15
三、顾客感知服务质量评价19
第三节 服务运营管理理论一、服务运营管理23
二、服务蓝图26
三、关键时刻29
四、需求层次理论31
第三章 中国服务理论框架39
第一节 中国服务内涵39
一、基本服务39
二、配套服务39
三、辅助服务40
四、内部沟通42
五、外部沟通43
第二节 中国服务外延46
一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源46
二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客48
三、匠人精神48
第四章 磨刀不误砍柴工，不打无准备之仗59
第一节 让顾客忘不掉的服务体验（整体服务体系设计）59
一、菜品口味：基本服务设计59
二、硬件环境：配套服务设计60
三、软件体验：辅助服务设计62
四、宴会私人订制体系保障（服务体系设计）64
第二节 让员工离不开的家和文化（内部沟通体系设计）80
一、企业文化生根发芽80
二、互通有无——传统的企业内部交流形式85
三、倒金字塔——创新的团队建设模式86
第三节 让大众记得住的沟通魔法（外部沟通体系设计）92
一、全方位外部沟通五大方式92
二、立体化外部沟通三大技巧116
第五章 全心全意，服务呈现130
第一节 平台：服务交互过程（服务蓝图）130
第二节 顾客：生产不只是员工的事情130
一、关键时刻130
二、关键时刻的重要性131
三、该怎么抓住关键时刻？132
四、导入“关键时刻”管理的关键点146
第三节 员工是企业的第一生产力148
一、只有不好的员工管理，没有不好的员工148
二、让听得见炮声的人去指挥战斗！（员工授权）163
第四节 互动：交互百分百，服务百分百（交互质量模型）171
一、快速提供顾客的需求171
二、提高服务人员的人际技能172
三、现代经营管理系统的支持173
第六章 谁是企业的指挥官？178
第一节 标准化服务、订制化服务和标准的不断提高178
一、标准化服务178
二、订制化服务186
三、为顾客创造价值199
第二节 顾客要什么？我们给什么？204
一、调节好供求关系204
二、凛冬里的一把火——北京宴的转型之路205
第三节 优质服务现场指南——现场督导与控制、服务补救214
一、预先化解大问题——现场督导与控制214
二、发生问题怎么办？——服务补救225
第四节 服务业中的技术创新232
一、技术创新是服务业的润滑剂232
二、宴时代的ERP系统238
第七章 倾听，不放过任何变得更好的机会259
第一节 用耳朵听（顾客显性反馈）259
一、顾客投诉259
二、要重视顾客投诉261
三、顾客投诉的解决措施264
第二节 用心感受（顾客隐形反馈）273
一、为何做——“服务理念”273
二、谁去做——“三个最好”274
三、何时做——“三个机会”274
四、怎么做275
第三节 员工上下级反馈281
一、顾客反馈信息传递281
二、员工反馈信息传递283
第四节 员工同级间反馈283
第八章 中国服务，满分体验290
第一节 顾客买的不是产品，而是体验290
一、从吃饱到吃好，从吃好到吃体验290
二、顾客体验什么？292
第二节 什么是优质的服务体验296
一、硬件是本命：改善用餐环境，打造美好体验296
二、菜品是生命：注重与时俱进，确保菜品质量304
三、服务是寿命：提升服务水平，打造友好形象312
第三节 中国服务体验评价方法319
一、评价方法319
二、顾客体验评价的发展趋势325
第九章 做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型329
第一节 修建顾客与管理层的直通车（管理层与顾客差距）329
一、不可忽视的问题329
二、纠正法宝331
第二节 胜在起跑线（服务标准和管理层理解差距）335
一、检视错误335
二、纠正法宝335
第三节 帮员工做到（服务标准和员工执行的差距）340
一、产生原因340
二、纠正法宝340
第四节 想到，说到，做到（外部营销和实际服务的差距）348
一、实际现象348
二、纠正法宝348
第五节 把让顾客惊喜当成习惯（顾客期望和实际感受的差距）354
一、服务境界354
二、中国服务三个境界355
三、让顾客尖叫（七个“哇”）357
参考文献364