图书介绍
旅游管理专业新视野教材丛书 导游业务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵爱华，朱斌，张岩编著 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503255861
- 出版时间：2016
- 标注页数：264页
- 文件大小：107MB
- 文件页数：277页
- 主题词：导游－高等学校－教材
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图书目录
第1章 导游服务1
第1节 导游服务的产生与发展2
第2节 导游服务的类型与范围9
第3节 导游服务的性质和特点12
第4节 导游服务的地位和作用17
第5节 导游服务的原则19
第2章 导游人员23
第1节 导游人员概述24
第2节 导游人员的职业要求29
第3节 导游人员的权利和义务37
第3章 导游服务心理44
第1节 游客的心理需求和行为分析46
第2节 导游人员的心理素质与心理健康56
第3节 导游人员的心理服务65
第4章 导游服务礼仪71
第1节 导游服务礼仪概述72
第2节 导游人员的服务礼仪规范76
第3节 导游人员的职业形象塑造85
第5章 导游服务管理91
第1节 导游管理的内容和模式92
第2节 导游人员的招聘、培训与激励96
第3节 导游服务质量管理103
第6章 团队导游服务规程111
第1节 团队导游服务集体113
第2节 地陪导游服务规程117
第3节 全陪导游服务规程130
第4节 领队导游服务规程136
第5节 景区景点导游人员服务规程140
第7章 散客导游服务规程142
第1节 散客旅游服务概述143
第2节 散客旅游服务的类型147
第3节 散客导游服务程序与规范150
第8章 游客个别要求的处理155
第1节 对游客个别要求的处理157
第2节 对“特殊”游客的服务165
第3节 旅游者投诉处理170
第9章 旅游事故及其处理175
第1节 旅游事故概述177
第2节 业务事故的预防和处理181
第3节 个人事故的预防和处理187
第4节 安全事故的预防和处理192
第5节 特殊旅游事故的预防和处理198
第10章 导游服务技能201
第1节 导游词创作技能202
第2节 导游语言技能206
第3节 导游讲解技能217
第4节 导游交往技能227
第11章 导游服务常识229
第1节 出入境知识230
第2节 交通知识239
第3节 旅游救护与安全知识248
第4节 其他知识255
主要参考文献262
后记264