图书介绍
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- 马林主编；中国质量协会，卓越国际质量研究中心编著 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：7506636530
- 出版时间：2005
- 标注页数：246页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：255页
- 主题词：企业经济－经济效果－经济评价
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图书目录
第一章 卓越绩效模式概述1
第二章 组织简介13
第一节 组织概况13
第二节 组织挑战16
第三章 领导18
第一节 组织的领导19
第二节 社会责任29
第四章 战略策划35
第一节 战略制定37
第二节 战略展开45
第五章 以顾客和市场为中心54
第一节 对顾客和市场的了解55
第二节 顾客关系与满意61
第六章 测量、分析与知识管理69
第一节 组织绩效的测量与分析70
第二节 信息和知识的管理79
第七章 以人为本85
第一节 工作系统86
第二节 员工的学习与激励94
第三节 员工的权益与满意101
第八章 过程管理109
第一节 价值创造过程110
第二节 支持性过程120
第九章 经营结果126
第一节 以顾客为中心结果127
第二节 产品和服务结果130
第三节 财务和市场结果134
第四节 人力资源结果137
第五节 组织有效性结果141
第六节 治理和社会责任结果145
第十章 组织自我评价149
第一节 自我评价步骤149
第二节 自评报告154
第十一章 评分指南165
第一节 评分系统165
第二节 评分指南的解释175
第十二章 评审196
第一节 评审过程196
第二节 现场评审问题汇总202
附录一 关键术语表217
附录二 容易混淆的术语226
附录三 2004年卓越绩效准则229