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第一章 导论1

一、问题的提出1

（一）网络经济时代的来临2

（二）网络经济时代管理的挑战5

二、研究目的与目标7

三、概念的界定10

（一）网络经济10

（二）运营管理13

四、研究思路与研究内容18

（一）研究思路与研究模型18

（二）研究内容24

五、研究方法25

六、本书结构与创新尝试26

第二章 网络经济的发展对企业运营管理的挑战29

一、信息技术的发展与在管理中的应用30

（一）信息技术发展趋势30

（二）企业信息技术（IT）应用架构33

二、客户主权时代的来临35

三、电子商务时代的来临38

四、网络经济的基本特征与运行规则40

（一）网络经济的三大法则41

（二）网络经济的基本特征42

（三）网络经济的运行规则45

五、企业运营管理体系面临的挑战48

（一）管理观念变革49

（二）管理范式变革50

（三）运营管理模式变革52

第三章 企业运营管理理论综述与全方位运营管理体系61

一、企业运营管理概念的辨析与界定62

（一）基于生产职能的运营管理概念——狭义的运营管理62

（二）基于产业价值链的运营管理概念——广义的运营管理68

二、企业运营管理理论发展历史回顾71

（一）运营管理理论历史回顾71

（二）运营管理理论发展的新趋势81

三、企业运营模式演变过程与发展趋势84

（一）大规模生产方式下的企业运营模式86

（二）大规模定制生产方式下的企业运营模式87

（三）运营模式的演变过程与路径分析88

四、全方位运营管理体系理论框架模型91

（一）理论框架模型92

（二）全方位运营管理体系的典型运作方式93

第四章 基于客户价值导向的企业运营目标体系研究97

一、网络经济时代企业与顾客的新型关系99

（一）市场竞争环境的变化99

（二）从厂商为主导到以顾客为主导的新型客户关系101

二、以客户为中心的理念与客户价值管理理论103

（一）以客户为中心的理念103

（二）客户价值管理理论（CVM）107

三、基于客户导向的企业运营目标体系111

（一）企业运营目标体系模型111

（二）以利润为中心的工业经济时代运营目标体系117

（三）以客户为中心的网络经济时代运管目标体系117

四、客户导向的企业运营绩效评估体系119

（一）罗伯特·卡普兰的平衡计分卡119

（二）理查德·J.雪恩伯格尔的原则管理评价120

五、从内部导向型成为市场导向型企业122

（一）内部导向型企业与市场导向型企业122

（二）从内部导向型成为市场导向型企业123

第五章 基于信息资源导向的企业运营支撑体系研究126

一、基于信息资源导向的运营支撑体系127

（一）信息资源导向的运营支撑体系的结构127

（二）企业资源从有形资源为核心转向以无形资源为核心129

二、信息资源与管理支撑体系133

（一）信息资源定位133

（二）信息资源管理技术平台136

（三）企业信息化建设139

三、知识资源与管理支撑体系143

（一）知识资源定位143

（二）知识资源管理模式145

四、人力资源与管理支撑体系148

（一）人力资源定位148

（二）人力资源管理模式148

（三）知识员工的管理与激励机制153

第六章 基于核心能力导向的企业运营平台体系研究159

一、基于核心能力的运营平台体系161

（一）运营能力平台体系的结构161

（二）基于核心能力的管理过程164

二、电子商务能力与电子商务运营平台167

（一）电子商务能力167

（二）电子商务运营平台168

（三）电子商务的基本运营模式171

三、研究开发能力与研究开发运营平台174

（一）研究与开发能力174

（二）研究与开发平台175

（三）基于产品平台的产品序列开发183

四、生产制造能力与生产制造平台185

（一）生产制造能力185

（二）生产制造平台188

（三）虚拟制造平台体系下的企业动态联盟196

五、物流管理能力与物流管理运营平台197

（一）物流管理能力197

（二）物流管理运营平台199

（三）物流管理模式205

六、质量保证能力与质量管理平台208

（一）质量保证能力208

（二）质量管理平台210

第七章 基于业务流程导向的企业运营控制体系研究217

一、基于流程导向的运营控制体系218

（一）基于流程的企业运营控制体系218

（二）基于流程的管理控制模式222

二、市场营销流程控制与客户关系管理（CRM）体系225

（一）营销理念的变革225

（二）客户关系管理（CRM）228

（三）网络市场营销过程控制231

三、产品设计流程控制与PDM／CPC管理体系233

（一）产品设计理念的变革233

（二）协同产品商务（CPC）236

（三）协同产品研发（CPD）239

四、生产与交付控制过程与ERP／SCM管理体系240

（一）生产与交付理念的变革240

（二）企业资源计划（ERP）242

五、供应链过程控制与SCM管理体系245

（一）供应链管理理念变革245

（二）供应链管理（SCM）248

第八章 研究结论与案例研究251

一、研究结论与中国企业的信息化建设252

（一）主要研究结论252

（二）对企业管理信息化建设的思考与建议257

二、案例研究261

（一）美国CISCO公司案例研究262

（二）美国DELL公司案例研究268

（三）中国海尔集团案例研究272

（四）中国联想集团有限公司案例研究277

参考文献283

后记299