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第1章　导论1

1.1　一个需要彻底改变医疗思维的新时代1

1.2　现实的反思2

1.3　衰败的症结4

1．观念落后5

2．滥用权力6

3．忽视患者的感受6

4．忽视发挥员工的作用7

5．抱怨体制7

6．决策失误9

7．执行不力10

8．缺乏危机意识10

9．战略不当12

10．低劣的医院文化12

11．拒绝创新13

12．忽视人才13

1.4　工作感悟14

1．经营工作中的感悟14

2．管理工作中的感悟14

3．领导工作中的感悟16

1.5　树立正确的价值理念19

1．医院的成功靠什么20

2．理念决定行动21

3．理念成就未来23

4．成功医院的三大价值理念23

5．观念的转变25

1.6　搞好医院需要经营、管理、领导的协调25

1．经营与管理25

2．管理与领导27

3．领导与经营31

1.7　核心竞争力31

1．核心竞争力是什么32

2．核心竞争力的特性33

3．核心竞争力的表现形式33

4．核心竞争力的构成33

5．核心竞争力的培育36

1.8　医院变革发展七大趋势36

1．由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变36

2．由传统的设备和技术竞争转向满足患者期望水平的竞争37

3．由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系的转变37

4．由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变37

5．计算机通信网络技术将发挥更大的作用37

6．医院管理趋于职业化、专业化、法制化38

7．由注重计划向注重战略的转变39

第2章　医院经营40

2.1　医院经营概论40

2.1.1　经营基础认知40

1．医院存在的价值是什么40

2．经营是医院的第一要务41

3．向经营要效益41

2.1.2　基本经营理念41

1．市场理念42

2．效益理念42

3．竞争理念42

4．战略理念43

5．信誉理念44

6．信息理念44

7．质量理念44

8．长远理念44

2.1.3　基本经营原则44

1．患者至上原则44

2．诚实守信原则45

3．义利兼顾原则47

4．互惠互利原则47

5．理性和谐原则47

6．注重医患沟通原则47

2.1.4　医院经营反思49

1．是否经常会忽略患者49

2．是否知道什么是以病人为中心51

3．有没有科学的医院战略规划51

4．有没有对患者进行管理51

5．关心财务指标，还是患者的感受51

2.2　论患者至上、让患者满意53

2.2.1 患者是医院存在的前提54

2.2.2 患者至上与以患者为中心55

2.2.3　让患者满意57

1．患者满意是判断医院工作的金标准58

2．影响患者满意的因素60

3．患者满意61

4．满意的限度62

5．患者不满意63

6．患者满意度调查63

2.3　患者关系管理66

1．患者关系管理概要66

2．患者关系管理的意义69

3．患者关系管理的方法71

2.4　论医疗质量74

1．患者决定医疗技术质量74

2．影响医疗质量的非技术因素76

3．避免走向医疗技术第一的误区81

4．防止医疗质量过剩82

2.5　论医疗服务82

1．服务是影响患者就医的重要因素83

2．医疗服务的层次构成84

3．医疗服务的特性85

4．提升服务水平比提升技术水平更难85

5．服务蕴涵机会86

6．没有刁蛮的患者87

7．患者不是上帝88

8．医疗服务与医疗纠纷88

9．提高服务水平的措施89

2.6　论投诉90

1．感激并鼓励患者投诉91

2．抓住投诉的契机92

3．没有投诉不见得是件好事93

4．有效投诉和无效投诉93

5．撤诉的投诉和不撤诉的投诉94

6．医务人员的服务理念不容乐观94

7．解决投诉的注意事项94

2.7　论医院的经营道德97

1．医患关系紧张的现实98

2．医患之间的分歧98

3．问题主要在医生102

4．医乃仁术103

5．医院经营道德反思103

6．医学伦理的基本原则107

7．医院的经营道德108

8．医生的职业道德109

9．尊重医生与尊重患者114

10．医德比医术更重要114

11．医德与患者满意114

12．附115

附1．希波克拉底誓言115

附2．后希波克拉底誓言——一个医生所承诺的促进病人利益的义务116

附3．日内瓦宣言116

附4．中国医学生誓言117

附5．医德十二箴117

附6．病人权利典章118

附7．美国医师学会伦理手册（摘要）120

附8．卫生部“医务人员医德规范及实施办法”120

2.8　医院经营战略122

2.8.1 医院经营战略基础122

1．战略是什么123

2．战略与战术123

3．战略的作用124

4．战略经营对院长的要求124

5．医院经营战略的内容124

6．确立医院愿景125

7．明确医院使命125

8．医院生存环境分析126

9．确立战略目标128

10．拟定战略方案131

11．战略层级134

12．战略实施134

13．战略控制137

14．确保战略成功的要素138

2.8.2　患者满意战略138

1．医院的使命就是为患者创造价值139

2．患者满意战略的核心思想139

3．满意无止境139

4．满意战略建立与实施的要点139

5．实施患者满意战略并非是一件轻松的事140

2.8.3　医疗营销战略141

1．什么是市场营销142

2．医疗营销142

3．患者的需求142

4．医疗中的推销和营销144

5．医疗营销是社会发展的必然145

6．医疗营销战略的制订与实施过程146

7．关于新医疗项目147

2.8.4　医院发展战略149

1．医院发展战略的主要内容149

2．发展战略与发展计划149

3．发展战略与创新150

4．发展战略的利弊150

2.8.5　医院竞争战略150

1．竞争方式151

2．竞争与生态位152

3．最好的竞争是不竞争153

4．实现由分享到扩大医疗市场的转变153

2.8.6　医院品牌战略153

1．品牌是什么154

2．医院品牌的构成154

3．医院品牌与患者满意154

4．医疗不是“物美价廉”155

5．实施医院品牌战略的措施155

第3章　医院管理157

3.1　医院管理概论157

3.1.1　管理基础认知157

1．现代管理不同于传统的管理157

2．管理要为员工创造价值158

3．管理的根本在于调动员工的积极性158

4．管理的要义在于让员工满意158

5．管理就是让人心甘情愿做事的艺术159

6．管理需要做事与做人的和谐159

7．管理不在于做事而在于成事160

8．管理的本质在于行160

9．管理不是讲道理160

10．管理就是决策160

11．管理是一种文化160

12．最好的管理就是“不管理”161

13．管理应刚柔相济162

3.1.2　管理中的人性假设162

1．现代管理强调尊重人性163

2．四种人性假设及其管理方式163

3.1.3 医院与员工的关系171

3.1.4　医务人员的特点172

3.1.5　管理发展趋势173

1．人性化趋势173

2．民主化趋势173

3．科学化趋势174

4．数据化趋势174

5．制度化趋势174

6．分权化趋势174

7．信息化趋势174

8．教育化趋势175

3.1.6　基本管理理念175

1．以人为本175

2．服务观念176

3．人才观念176

4．民主观念176

5．群策群力、集思广益176

6．制度管理176

7．知本观念177

8．文化观念177

9．进行有效的管理177

10．不迷信经验178

11．注重结果而不是形式181

12．员工自主管理183

13．简单管理183

14．无功即过184

3.1.7　执行力184

1．执行力是什么185

2．执行并不那么简单185

3．没有执行力，就没有竞争力185

4．导致执行力低下的原因185

5．执行力与“人治”185

6．影响执行力的要素186

3.1.8　管理模式186

1．亲情化管理模式186

2．友情化管理模式187

3．温情化管理模式187

4．随机化管理模式187

5．制度化管理模式188

3.1.9　管理戒律188

3.1.10　医院管理反思188

1．由扯皮谈起189

2．自我管理诊断190

3.2　论以人为本191

1．以人为本的管理191

2．基于对人性的认识192

3．以人为本的内涵192

4．以人为本管理的精髓202

5．以人为本的管理要点203

6．以人为本的管理特征203

3.3　论员工满意204

1．员工也是顾客205

2．员工满意是医院发展的基石205

3．何谓员工满意206

4．员工满意与患者满意206

5．让员工满意与让管理者满意210

6．影响员工满意度的因素211

7．让员工满意的措施213

3.4　论发挥员工的作用215

1．管理之道在于“借力”216

2．医院的成功基于员工个人的成功217

3．影响员工发挥作用的因素217

3.5　论管理机制222

1．机制建设在于为员工塑造满意的环境222

2．好的机制在于不受人为因素的影响223

3．机制的类别223

3.6　论管理制度228

1．何谓管理制度229

2．管理要讲制度229

3．制度管理与“人治”230

4．认识“人治”231

5．制度化管理之认识234

6．制度的制定243

7．制度的执行249

3.7　论管理原则251

1．泰勒的例外原则252

2．法约尔的14项管理原则253

3．彼得斯关于企业管理的八项原则256

4．其他原则257

3.8　论管理程序258

1．讲程序是医院制度化管理的必然要求258

2．讲程序是医院有序运行的前提259

3．讲程序可以有效地对滥用权力进行制约259

4．讲程序有利于提高医院效率259

3.9　人力资源管理260

3.9.1　人力资源管理概要260

1．人力资源管理的重要性260

2．人力资源管理与人事管理261

3．人力资源管理的内容262

3.9.2　工作分析262

1．工作分析的意义263

2．岗位工作说明书264

3.9.3　职业生涯管理265

1．职业生涯管理的意义265

2．如何规划员工的职业发展266

3.9.4　绩效管理266

1．绩效管理概要267

2．绩效考核268

3.9.5 员工培训282

1．培训的价值282

2．培训内容284

3．培训的原则285

4．培训注意事项285

3.10　论人才管理288

1．人才的特点288

2．选拔人才290

3．使用人才295

4．留住人才305

3.11　论组织管理306

3.11.1　组织管理概要307

1．组织管理的本质307

2．传统组织管理常出现的问题307

3．组织结构设计的一般原则307

4．组织管理的一般原则309

3.11.2　医院再造311

1．医院组织结构再造311

2．医疗流程再造315

3.11.3　非正式组织317

3.12　论目标管理317

1．目标管理的内涵318

2．目标管理的意义319

3.13　论危机管理319

1．何谓危机管理320

2．管理不善是医院危机的根源320

3．医院常见的危机类型320

4．危机管理的原则321

5．危机预防322

6．危机处理324

3.14　论医院文化325

1．医院文化是什么325

2．医院文化的主要内容326

3．医院文化的作用333

4．医院文化认知337

5．医院文化的构建342

6．医院文化观念的误区345

第4章　医院领导347

4.1　医院领导概论347

4.1.1　领导认知347

1．医院成功的关键在领导347

2．领导者的角色348

3．领导与权力349

4．领导与影响力354

5．领导与追随者356

4.1.2　基本领导理念357

1．实现领导行为的转变357

2．做正确的事358

3．领导就是服务359

4．未雨绸缪359

5．做领导该做的事359

6．信任他人360

4.1.3　领导风格365

1．专制独裁式的领导风格366

2．少数服从多数民主式领导风格366

3．不管不理不问的自由放任式领导风格367

4.1.4　医院领导反思368

1．自觉“无知”吗369

2．“无畏”吗369

3．“无为”吗369

4．信任他人吗369

5．是否盲目自大369

6．是否以自我为中心369

7．是否滥用权力370

8．是否都是一致通过370

9．是否在搞假民主370

10．有真威信吗370

11．是否纵容、重用那些与自己亲近但能力差的部属370

12．是否在文过饰非371

13．是否贪图荣誉371

14．是否敢于承担责任371

15．是否惧怕改变371

16．是否能发挥团队的作用371

17．是否忽略发挥部属的作用372

18．是否抱怨体制372

19．能否正确认识忠诚372

20．能否处理好与部属的关系372

21．其他372

4.2　论追求卓越373

1．超越自我374

2．锐意进取374

3．不断创新377

4．坚韧不拔380

4.3　论领导力383

1．权力与领导力383

2．知识与领导力384

3．能力与领导力385

4．品格与领导力390

4.4　论创新394

1．创新认知396

2．医院创新内容400

3．如何创新403

4.5　论团队建设404

1．现代医院需要团队领导404

2．团队的特征405

3．团队精神407

4．团队建设408

4.6　论领导工作410

4.6.1 学习411

4.6.2　规划412

4.6.3　用人412

1．用人基本要领413

2．玛丽·凯的用人之道414

4.6.4　决策417

1．决策思路418

2．决策原则421

4.7　论领导技能423

4.7.1　激励423

1．激励方式426

2．激励的基本原则428

3．激励应注意的问题429

4.7.2　授权431

1．现代领导强调授权432

2．授权的意义433

3．授权原则435

4．授权应注意的问题437

4.7.3　沟通438

1．沟通的目的及作用439

2．沟通的基本原则440

4.8　论院长440

1．院长的基本素质440

2．院长应具备的精神442

3．院长的精明与智慧449

4．院长与部属450

5．糟糕的院长465

后记　我是愚者477