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第一章 店铺形象设计3

第一节 店面形象设计3

一、遵循设计原则3

二、掌握设计技巧4

三、设计注意事项8

附：店面环境设计调查表9

第二节 卖场规划设计10

一、卖场规划内容10

二、卖场规划原则11

三、空间布局技巧13

四、顾客通道设计14

五、货位布置设计15

六、墙壁的设计16

七、地板的设计16

八、天花板的设计17

九、照明的设计18

十、声音的设计19

十一、色彩的设计20

十二、气味的控制21

十三、通风设备的配置22

十四、附属设施的设计23

附：店内环境设计调整表25

相关链接 超市购物环境标准26

自我测试33

第二章 人力资源管理39

第一节 人员配置计划39

一、人员配置方法39

二、人员配置要点40

第二节 员工管理42

一、员工管理原则42

二、员工招聘实务45

三、新进员工管理50

四、员工培训管理52

五、团队精神培育57

第三节 员工绩效考评58

一、员工考评58

二、员工考勤63

附1：员工签到表68

附2：考勤记录表69

附3：员工请假单70

附4：员工考勤日报表71

附5：员工出勤月报表72

附6：员工工作绩效评估说明表73

附7：工作绩效评估表75

第四节 员工薪酬管理76

一、薪酬的构成76

二、薪酬管理内容78

三、薪酬决定需考虑因素79

四、薪酬的等级制度81

五、薪酬管理实施84

附1：岗位级别划分表87

附2：管理人员劳动岗位测评87

附3：普通员工劳动岗位测评88

相关链接 家乐福：独具特色的人才培训89

自我测试92

第三章 高效商品管理97

第一节 了解商品组合97

一、商品结构体系97

二、商品结构策略99

三、商品组合原则102

四、最佳商品组合103

第二节 商品陈列规则104

一、商品陈列策略104

二、商品配置表设计110

第三节 商品价格管理117

一、商品价格构成117

二、商品价格制定118

第四节 商品优化管理122

一、优化商品结构122

二、管理主力商品123

三、淘汰疲软商品125

第五节 自有品牌开发127

一、自有品牌开发的作用127

二、自有品牌的选择128

三、自有品牌的定价128

自我测试129

第四章 顾客服务管理135

第一节 顾客管理概述135

一、顾客管理内容135

二、建立顾客档案135

三、实施会员制管理137

第二节 顾客数据管理139

一、顾客数据库管理139

二、竞争对手分析141

第三节 顾客投诉处理144

一、投诉产生原因144

二、投诉处理原则152

三、投诉处理要点156

四、投诉处理技巧158

五、改善顾客服务159

附1：顾客提案单161

附2：顾客申诉事件记录卡162

附3：顾客抱怨记录单163

附4：顾客投诉统计表164

附5：顾客抱怨处理单165

第四节 售后服务管理166

一、售后服务项目166

二、实行“三包”服务168

三、及时处理来电170

四、建立用户档案170

五、退（换）货处理170

附1：退（换）货申请单174

附2：退（换）贷商品验收单175

附3：售后服务操作制度175

自我测试176

第五章 销售运营管理181

第一节 制定销售计划181

一、明确销售计划内容181

二、制定销售计划原则182

三、拟订销售计划步骤183

四、实施销售计划途径184

附1：年销售计划表186

附2：营业状况统计表187

附3：营业日报表188

附4：销售小票189

第二节 商品促销管理190

一、制定促销流程190

二、进行促销调研191

三、预算促销经费192

四、选择促销时机193

五、选择促销方式194

六、设计促销广告197

七、选择促销形式200

八、培训促销人员202

九、评估促销效果203

附1：促销活动计划表206

附2：促销活动反馈表207

附3：促销商品评估表208

第三节 商品团购管理209

一、预付支票预订提货209

二、立即采购立即付款209

三、预付现金预订提货210

四、春节或中秋的团购出货210

第四节 对外关系管理211

一、外部环境211

二、政府部门212

三、新闻媒体213

四、竞争对手215

自我测试217

第六章 物流配送管理223

第一节 采购管理223

一、采购计划制定223

二、供应商管理225

三、采购业务洽谈225

四、采购合同履行228

五、商品采购技巧230

六、降低采购成本231

七、滞销品淘汰管理233

附1：超市采购计划书235

附2：供应商能力调查表236

第二节 验收管理237

一、验收内容237

二、验收程序237

三、验收要领238

四、商品验收后处理240

附1：进货接收记录表242

附2：每周供应商差错记录表243

第三节 储存管理244

一、存货控制244

二、储存管理245

三、储存技巧248

附1：存货记录表251

附2：库存商品明细表252

第四节 退换货管理253

一、商品退（换）货原因253

二、退（换）货作业要点253

三、退（换）货作业标准255

四、退（换）货作业流程256

附1：商品退（换）货单258

附2：商品报损单259

第五节 配送作业管理260

一、配送中心的组建260

二、配送中心的设备配置260

三、配送中心的选址261

四、配送中心的作业方式261

五、配送中心的运作技术263

六、管理配送中心264

附1：商品托运单265

附2：商品外运单266

附3：店内转货单267

相关链接 零售商供应商公平交易管理办法268

自我测试272

第七章 财务控制管理277

第一节 现金管理277

一、现金收入控制277

二、现金支出控制278

三、现金预算管理278

四、现金保管控制279

附1：销售汇总表280

附2：内部交款清单281

第二节 成本控制282

一、成本控制原则282

二、超市费用分析282

三、采购成本控制283

四、人力成本控制285

五、扭转亏损局面285

附1：商品销售额情况表289

附2：商品购进计划完成表290

附3：利润完成情况分析表291

附4：应收账款控制表292

附5：应收账款分析表293

自我测试294

第八章 安全卫生管理299

第一节 安全工作管理299

一、消防安全299

二、人员安全306

三、商品安全308

四、现金安全309

附：火灾报告表310

第二节 卫生工作管理311

一、食品加工区个人卫生311

二、食品加工区环境卫生313

相关链接 超市食品安全操作规范316

自我测试343

第九章 设施设备管理349

第一节 设施设备类型349

一、常用陈列用具349

二、通风制冷设备352

三、其他设施设备353

第二节 设施设备管理355

一、设施设备管理原则355

二、设施设备采购355

三、设施设备使用357

四、设施设备维护358

附1：设备采购通知单361

附2：设备大修项目申请表362

自我测试363