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第一章 饭店管理与文化1

1-1 广西X饭店——体制决定命运3

1-2 山西阳泉宾馆——走改革创新之路6

1-3 湖南华天大酒店——与时俱进，科学决策8

1-4 广州白天鹅宾馆——探索中国饭店管理之道12

1-5 希尔顿饭店集团——先进的管理理念14

1-6 世界假日酒店集团——严密的管理控制制度18

1-7 东京帝国饭店——日本饭店的管理方式21

第二章 饭店精神文化塑造25

2-1 广州花园酒店——塑造共享型价值观26

2-2 温州万豪商务大酒店——从店庆活动看企业精神培育29

2-3 泰达国际酒店集团——确立愿景与目标33

2-4 上海新世界丽笙大酒店——关注员工的职业态度37

2-5 北京华侨大厦——提升员工的满意度41

2-6 阿联酋Jumeirah饭店集团——为提升员工素质营造优良环境44

2-7 广州中国大酒店——优化酒店习俗47

2-8 上海波特曼丽嘉酒店——职业道德养成教育之道51

第三章 饭店消费文化引导56

3-1 宁波新盛业大酒店——创新饭店消费方式57

3-2 北京新世纪日航饭店——突出饭店酒文化主题61

3-3 四川西康大酒店——开发饭店茶文化63

3-4 郑州中都饭店——以餐饮特色引导消费65

3-5 珠海御温泉度假村——让客人充分享受休闲文化67

3-6 北京中国大饭店——营造美食雅文化69

3-7 珠海度假村酒店——开发美食俗文化72

第四章 提升饭店服务文化的品位75

4-1 杭州开元名都大酒店——建立服务核心理念76

4-2 广东江门丽宫国际酒店——饭店设备的人性化服务79

4-3 芜湖国信大酒店——开展金钥匙服务81

4-4 日本冈部饭店——日本服务文化的典型范例84

4-5 英国伦敦萨伏依饭店——一流饭店的个性化服务87

4-6 曼谷东方饭店——细节服务暖人心89

4-7 希尔顿饭店——微笑服务，笑到最后92

4-8 世界著名饭店——突出饭店服务文化特色97

第五章 质量文化是饭店的生命线101

5-1 海南宝华海景大酒店——饭店质量文化的模板：质量管理手册102

5-2 浙江安吉香溢度假村——以创建促饭店质量106

5-3 山东天发舜和商务酒店——积极提升饭店功能服务质量111

5-4 上海瑞吉红塔大酒店——智能化设备体现高质量114

5-5 里兹-卡尔顿饭店——全面质量管理的典范116

第六章 饭店营销文化创新122

6-1 广州东方宾馆——调整市场定位123

6-2 如家快捷酒店连锁集团——经济型饭店的品牌营销125

6-3 大连凯宾斯基饭店——把饭店打造成艺术殿堂128

6-4 北京前门建国饭店——主题突出的文化营销131

6-5 北京香格里拉饭店——丰富多彩的节庆营销134

6-6 杭州瑞丰格琳酒店——差异化定位：有限服务137

6-7 南京华东饭店——开展绿色营销139

6-8 杭州富阳国际大酒店——饭店广告营销142

6-9 广东番禺长隆酒店——主题饭店与主题营销145

6-10 安徽饭店——全员营销，走出困境148

6-11 济宁汇泉饭店——有创意的公关营销151

6-12 万豪国际酒店集团——网络营销战略155

6-13 喜达屋饭店集团——整合营销策略158

6-14 万豪国际酒店集团——价格营销的新举措162

第七章 饭店跨文化沟通165

7-1 昆明泰丽国际酒店——文化差异引来的误会166

7-2 深圳富临大酒店——为何外来的“和尚”没念好经168

7-3 深圳威尼斯酒店——饭店跨文化管理模式173

7-4 锦江国际酒店管理公司——建立“内部国际化”的管理团队178

7-5 北京诺富特和平宾馆——把内刊作为跨文化沟通的桥梁181

第八章 建设有中国特色的饭店文化185

8-1 北京王府饭店——步子到底应该迈多大？186

8-2 北京贵宾楼饭店——中国人能管好世界一流饭店189

8-3 秦皇岛羊城大酒店——塑造饭店文化形象192

8-4 海航酒店集团——实施饭店品牌文化战略196

8-5 青岛海景花园酒店——建立自己的饭店文化系统200

8-6 北京温特莱酒店——创新饭店文化204

后记208