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第一章 提升大客户的服务标准1

引言 大、小客户对服务的要求不同1

第一节 大客户对服务的五个期待2

案例 福田主动服务制胜5

案例 江淮汽车与晨光股份结成战略伙伴关系7

第二节 大客户与潜在大客户的价值9

案例 变潜在大客户为大客户10

第三节 建立大客户服务的价值链11

案例 龙网公司的客户服务支持14

第四节 建立大客户服务的标准16

案例 华为公司客户服务衡量标准17

案例 麦当劳门店收银服务系统标准化“六步曲”18

第五节 提升大客户价值的五个支柱18

案例 赛百味提升客户价值20

第六节 大客户经理的角色定位21

案例 河南宇通客车的服务体系24

第二章 建立大客户服务的五步曲28

引言 服务是存在差异的28

案例 差异化服务29

第一节 对顾客显示积极态度31

案例 福建电信贴心服务——想用户所想、急用户所急32

第二节 建立服务的标准化体系33

案例 日系车攀升揭秘36

案例 柳工率先创服务标准36

第三节 个性化服务37

案例 王永庆卖米——个性化服务41

第四节 确保你的顾客成为回头客41

案例 365主动服务专家42

案例 富士施乐打造全新服务理念——全包服务：为您的设备上道保险43

案例 铁通主动服务提高用户忠诚度44

第五节 战略性服务46

案例 惠普赢得香港和记电讯战略性服务外包订单46

案例 宝钢股份的战略联盟快速稳定发展47

案例 银行VIP服务的三个差异49

第三章 大客户的期望值管理52

引言 抱怨是服务投诉的潜在诉求52

案例 麦当劳公司如何处理客户抱怨53

案例 投诉的意义54

第一节 提升服务的七把金钥匙55

案例 北京现代通过4S店网络信息一体化提升服务水平58

第二节 组建内部团队来达成服务59

案例 海尔组建中央空调奥运服务团队60

第三节 塑造优质服务的企业文化61

第四节 如何正确面对大客户的抱怨66

案例 客户服务中心超越客户期望值69

第五节 正确处理大客户抱怨的补救策略70

第六节 角色扮演：处理大客户的各种抱怨75

案例 A公司通过实践培训员工处理客户抱怨76

第七节 总结处理大客户抱怨的话术78

案例 协助上海大众完善客户服务中心79

案例 青岛网通通过感动服务超越客户期望值81

第四章 建立大客户的满意服务体系85

引言 建立大客户的服务标准是关键85

案例 联想“零故障”服务国际大客户——都灵冬奥会87

第一节 提高大客户满意度的几个关键指标88

案例 帕尔迪公司的“购房七步曲”91

案例 东风标致2007攻略：服务提升核心竞争力92

第二节 分析造成服务质量差的原因94

第三节 影响大客户对服务的期望因素分析97

案例 怎么服务你说了算：浙江网通启动预约式通信服务99

第四节 电信大客户的让渡价值分析102

案例 中国电信以世界电信企业为标杆建立大客户服务体系108

第五章 大客户的个性化服务110

引言 个性化服务的四个步骤110

案例 香港汇丰银行的个性化服务111

案例 7840款大众新奥迪A6L上市112

第一节 个性化服务是趋势113

案例 广东移动创新118

案例 联想演绎专属119

第二节 以客户为导向，重新制定体制120

第三节 以需求为目标，精心制定服务123

案例 大同市邮政局服务之道124

第四节 以沟通为纽带，建立客户资料127

案例 拒绝服务这样的大客户131

第六章 维持并发展大客户的忠诚度134

引言 忠诚度衡量的五个指标134

案例 客户满意度——衡量银行竞争力的“KPI”135

第一节 何谓大客户的忠诚度138

第二节 顾客忠诚度的价值141

案例 新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值143

第三节 实施有效的顾客忠诚度管理146

第四节 开展顾客忠诚活动的策略150

第五节 顾客忠诚度的评估153

案例 MicroScan从客户跳槽中吸取经验155

第六节 客户回报率：客户盈利性指标156

案例 戴尔追求客户投资回报最大化159

案例 从顾客跳槽中得到经验159

第七章 大客户战略性服务的创新163

引言 服务是满足并引导客户的需求163

案例 IBM服务战略引导客户需求164

第一节 服务创新概念166

案例 浙江移动服务创新166

第二节 服务如何创新168

案例 海尔垫资服务创新模式172

第三节 战略服务的三个聚焦174

案例 “服务战略”成就中兴通讯领跑通信制造业175

案例 泰国东方大饭店的CRM战略181