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第一章 民航地勤服务概论1

第一节 民航地勤服务与航空运输业发展2

一、我国民航运输业的发展现状2

二、我国民航业的行业构架4

三、民航地勤服务概念6

第二节 民航地勤服务企业及其相互关系6

一、机场7

二、航空公司14

三、机场和航空公司的关系18

第三节 地勤服务人员20

一、仪容仪表20

二、行为规范24

第二章 售票服务27

第一节 订座服务27

一、订座的途径和要求27

二、订座系统28

三、旅客订座记录32

第二节 售票服务35

一、售票的程序和要求35

二、旅客购票证件37

三、客票的使用38

第三节 订座和出票的其他规定40

一、旅客预订座位的出票时限40

二、航班的衔接时间41

三、座位再证实41

四、候补购票42

第三章 通用服务45

第一节 地面交通服务45

一、机场地面交通服务概论45

二、机场地面交通服务质量标准48

第二节 候机楼问询服务52

一、问询服务的分类52

二、问询服务的岗位职责和要求53

三、问询服务质量标准54

第三节 候机楼广播服务56

一、候机楼广播服务系统的功能与组成56

二、候机楼广播服务规范用语56

三、广播服务质量标准67

第四节 民航公共信息标志服务68

一、公共信息图形标志的设置原则与要求68

二、常见民航公共信息标志用图形符号71

第五节 候机楼商业零售服务74

一、国外候机楼零售业的发展现状和特点74

二、当前我国候机楼零售业存在的问题77

第四章 值机服务80

第一节 值机服务基础知识80

一、值机服务的程序80

二、值机服务的时间规定81

三、值机服务柜台的种类83

第二节 办理旅客乘机手续84

一、值机准备工作84

二、查验客票84

三、座位安排85

四、收运行李88

五、值机柜台关闭88

六、电子客票的乘机手续89

第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量89

一、值机服务人员的岗位职责89

二、值机服务的质量标准92

第五章 行李服务97

第一节 行李的一般规定97

一、行李的定义97

二、行李的分类及相关规定98

第二节 行李运输流程105

一、行李的包装105

二、行李的收运105

三、行李退运108

四、特殊行李的托运程序109

第三节 行李不正常运输113

一、迟运行李114

二、少收行李114

三、多收行李116

四、速运行李的运送与交付118

五、行李破损119

六、托运行李内物被盗或丢失120

七、遗失／遗留自理行李、随身携带物品121

第四节 行李的赔偿122

一、遗失行李的赔偿122

二、破损或内物短少行李的赔偿123

三、临时生活用品补偿费123

四、承运人的赔偿责任124

五、受理赔偿的地点125

六、提出异议的时限和诉讼办理126

第六章 安检服务129

第一节 民航安检的规章制度129

一、安检服务的定义129

二、民航安检的相关制度130

三、《中国民用航空安全检查规则》简介130

第二节 证件检查133

一、证件的种类133

二、检查证件的程序与方法134

第三节 人身检查137

一、人身检查的岗位设置与职责137

二、人身检查的方法137

三、人身检查的要领和程序138

四、人身检查的重点对象138

第四节 物品检查139

一、物品检查的范围139

二、禁止携带的物品种类139

三、物品检查的方法140

第五节 飞机与隔离区监护142

一、飞机监护142

二、隔离区监护144

第七章 联检服务156

第一节 海关156

一、进出境旅客通关157

二、进出境物品的管理157

三、行李物品和邮递物品征税办法159

第二节 边防159

一、入境检查160

二、出境检查171

三、阻止出入境171

四、交通运输工具的检查171

五、安全检查172

第三节 检验检疫172

一、卫生检疫172

二、动植物检疫174

第八章 引导服务182

第一节 出港航班的引导服务182

一、登机前的准备工作182

二、登机口的检票工作183

三、引导工作184

四、特殊旅客引导服务184

第二节 进港航班的引导服务187

一、准备工作188

二、引导工作188

三、特殊旅客引导服务189

第三节 引导服务的岗位职责190

一、引导员的岗位职责190

二、引导员岗位要求191

第九章 特殊旅客运输195

第一节 重要旅客运输195

一、重要旅客的范围196

二、重要旅客的分类196

三、重要旅客的接待197

第二节 无成人陪伴儿童服务199

一、无成人陪伴儿童的定义199

二、无成人陪伴儿童服务199

第三节 孕妇服务200

一、孕妇旅客的范围200

二、孕妇旅客的服务201

第四节 病残旅客服务201

一、病残旅客的范围201

二、病残旅客分类201

三、病残旅客的服务202

第五节 其他特殊旅客的服务204

一、犯人204

二、特殊餐饮旅客205

三、高龄老人206

四、醉酒客人207

五、额外占座客人207

第十章 不正常运输服务209

第一节 旅客运输不正常服务209

一、误机、漏乘、错乘210

二、登机牌遗失211

三、无票乘机212

四、航班超售212

五、旅客拒绝登机213

第二节 航班不正常服务214

一、一般规定214

二、航班延误、取消215

三、补班218

四、航班中断218

五、航班返航219

六、航班备降219

七、航班不正常时机场服务质量标准219

第十一章 飞机维修与地面保障服务223

第一节 飞机维修224

一、飞机维修的定义224

二、飞机维修的工作方式224

三、航空公司的飞机维修工作228

四、飞机排故229

第二节 飞机维修过程中的地面保障231

一、飞机备件（航材）管理与保障231

二、机场地面保障237

参考书目250