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第一章 住宅小区物业管理1

第一节 住宅小区管理概述2

一、住宅小区管理目标2

二、住宅小区管理的主要任务3

三、住宅小区管理的主要模式5

四、住宅小区管理的原则7

五、住宅小区管理经费来源10

第二节 住宅小区绿化12

一、绿化的作用12

二、绿化的合理布局18

第三节 住宅小区的环境26

一、物业环境管理的意义26

二、环境管理内容及细则28

第四节 住宅小区燃气设备管理43

一、燃气的分类43

二、厨房燃气设施的运行管理45

三、厨房燃气设施维护49

四、厨房燃气设施常见故障及处理方法51

第五节 各种形式的住宅小区管理53

一、公寓的管理53

二、平房住宅的管理56

三、已购公房的住宅管理61

第六节 住宅小区的文明建设67

一、住宅小区的精神文明建设67

二、文明小区标准68

三、小区精神文明建设公约69

第七节 住宅小区物业服务收费70

一、普通住宅小区服务收费70

二、高档住宅小区服务收费83

第八节 住宅小区物业管理的问题及解决对策86

一、把好小区建设的质量关86

二、把好物业管理公司的选聘关87

三、把好小区用户的人住关88

四、把好对物业管理公司的督促检查关89

五、住宅小区物业管理现的状及存在的主要问题91

六、解决住宅小区物业管理问题的对策95

第九节 住宅小区物业管理的发展趋势99

一、超前的管理服务发展方向99

二、统一管理、综合服务100

第二章 高层楼宇的物业管理103

第一节 清洁绿化管理103

一、清洁卫生管理103

二、绿化管理114

三、空间绿化117

第二节 高层楼宇消防管理的难度分析及管理措施118

一、高层楼宇消防管理工作的难度分析118

二、高层桉宇的消防管理121

三、各级指控员的职责128

四、消防设备系统维护保养130

五、高层建筑物内的燃物和特点132

六、高层建筑消防给水133

第三节 高层楼宇工程设备管理138

一、工程设备管理的复杂多样性138

二、工程设备管理实务149

第四节 高层楼宇社区文化建设184

一、客户管理184

二、文明公约191

第三章 写字楼物业管理193

第一节 写字楼物业管理的服务特征与管理要求193

一、写字楼物业管理特征193

二、写字楼物业管理服务要求196

三、写字楼的管理科学化198

一、人员配置原则与指导思想203

二、管理人员配置及岗位职责203

第二节 写字楼物业管理人员优化配置及岗位职责203

三、服务人员配置及岗位职责211

第三节 服务部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系217

第四章 饭店(酒店)物业管理227

第一节 饭店的概述227

一、饭店的类型227

二、饭店(酒店)物业管理的特征231

三、饭店(酒店)物业管理服务233

第二节 饭店(酒店)的科学管理236

一、实行专业化管理236

二、实行规范化管理238

三、实行程序化管理239

四、实行标准化管理239

第三节 饭店(酒店)物业管理机构239

一、机构设置的原则239

三、委托管理领导体制240

二、机构设置指导思想240

四、机构设置241

第四节 饭店(酒店)委托经营管理合同241

一、委托管理合同的主要条款241

二、租赁管理合同的主要条款244

第五章 公寓别墅物业管理249

第一节 公寓别墅管理的概述249

一、公寓别墅管理的概念249

二、公寓的特征250

第二节 公寓的管理253

一、机构设置的指导思想与原则253

二、公寓物业管理制度建设253

第三节 别墅管理254

一、别墅的特征254

二、别墅的特性254

三、别墅的物业管理256

一、购物中心的含义、特点和类型259

第六章 其他类型的物业管理259

第一节 购物中心物业管理259

二、购物中心的日常管理260

三、购物中心物业管理工作特点262

第二节 工业厂房与仓库物业管理265

一、工业厂房与仓库的管理265

二、工业厂房与仓库的服务268

第三节 文体、卫生等特种物业的管理269

一、特种物业的类别270

二、特种物业管理的特点和内容270

第七章 物业管理服务与IS09002质量认证273

第一节 实施IS09002的主要过程273

一、可行性分析及总体计划273

二、组织机构275

三、体系诊断的方法279

四、文件编写282

五、培训289

六、试运行292

七、审核、论证298

第二节 实施IS09001质量体系认证的重要性299

第八章 物业管理智能化操作方法305

第一节 物业管理计算机化的操作技巧305

一、物业管理计算机化的概述305

二、物业管理与计算机结合的技巧326

第二节 物业管理信息系统328

一、概论328

二、物业管理信息系统发展的前瞻335

第三节 现代化先进设施在物业管理中的应用技巧343

一、现代先进设备概况343

二、优秀物业管理公司运用现代设施经验大观349

第四节 写字楼管理智能化的方法352

一、智能化概述352

二、综合布钱356

三、楼宇自动化358

四、通讯和办公自动化361

五、智能化写字楼及其设施的有效使用与管理364

第五节 小区物业管理现代化操作技巧366

一、小区物业管理现代化的必读基础知识366

二、小区物业微机管理的网络化376

三、小区物业微机管理与应用的发展趋势381

第六节 物业管理财会电算化386

第九章 中国大陆先进物业管理经验借鉴391

第一节 深圳经济特区物业管理的先进经验391

一、深圳经济特区住户供应模式391

二、深圳经济物区住户管理模式394

三、深圳经济牧区住宅区管理的具体做法397

第二节 国内优秀物业公司的先进经验借鉴412

范例一 深圳莲花二村小区的物业管理经验412

范例二 深圳海丽大厦物业管理经验426

范例三 上海玉兰花苑的涉外物业管理经验434

范例四 上海光明大厦物业管理经验441

范例五 常州红梅西村物业管理新路446

范例六 北京大兴清源西里物业管理运作经验454

范例七 北京房地产开发经营总公司物业管理公司强化内部管理制度463

范例八 广州五羊小区以服务为宗旨探索社会化、专业化的物业管理新路子481

范例九 南京清江花苑以法制建设促物业管理的经验488

范例十 南京帝豪花园别墅区的涉外物业管理503

第十章 港台地区物业管理经验借鉴511

第一节 香港的经验借鉴511

一、香港住户的基本情况511

二、香港物业管理回顾及经验总结531

三、香港楼宇屋村管理的职责体系534

四、香港楼宇屋村的管理财务操作经验539

五、香港楼宇屋村管理的法制化经验借鉴549

六、香港楼宇屋村管理的人员培训操作技巧561

二、台湾土地法564

第二节 台湾的房地产税法经验564

一、上地法的立法根据564

三、台湾土地税565

四、台湾房地产的现行税法567

第十一章 国外物业管理经验借鉴569

第一节 欧洲的物业管理的经验借鉴569

一、为低收入阶层服务569

二、居民从政府处得到多方资助570

第二节 澳洲的住房政策571

一、全球住房条件最好的国家之一571

二、澳洲居民住房种类571

三、政府的鼓励政策572

第三节 美国房地产物业的先进经验572

一、住宅金融市场现状572

二、住宅市场运作技巧借鉴574

三、住宅低押市场管理操作借鉴576

四、住宅投资商的特色577

五、美国的住宅抵押贷款的管理方法579

六、住宅建设579

七、物业管理583

第四节 英国的公有住房管理的先进经验590

一、关于“购买权”590

二、住房协会590

第五节 日本物业管理的优秀经验591

一、日本物业政策591

二、日本物业管理机构593

三、日本的老人住宅595

四、日本住宅的设计特点596

五、地价下跌对日本经济的影响597

第六节 新加坡物业管理的先进经验599

一、住宅区概况599

二、建设资金管理费用602

三、购买和租赁建屋发展局(HDR)组屋603

四、物业管理任务和机构606

五、“居者有其屋”611

六、土地权大部分控制在国家手里611

第七节 加拿大物业管理的先进经验612

一、加拿大物业维护管理612

二、加拿大“社会住房计划”613

三、加拿大物业政策614

四、加拿大物业管理的特点615

五、加拿大抵押和住房公司616

第八节 瑞典物业管理的先进经验617

一、瑞典的老人住宅617

二、瑞典房产维修管理619

三、瑞典物业金融620

四、瑞典物业政策622

五、瑞典的SABO和HSB624

一、国际传媒业概述626

第九节 国外最新物业管理形式--国际传媒业物业管理的操作技巧626

二、国际传媒业办公大楼管理技巧629

三、国际传媒业不动产保险惯例参照639

第十二章 物业管理常用表格643

第一节 机电设备应用表格643

第二节 质量记录审核表651

第三节 程序文件表格661

第四节 工作规程表格678

第十三章 物业管理法律知识725

第一节 物业管理的立法725

一、加强立法监督、强化物业管理责任726

二、物业管理的行为要有法可依727

三、只有通过立法才能从根本上保证业主利益727

四、只有通过立法才能管理好物业管理市场728

第二节 物业管理的法律关系729

一、物业管理法律关系的三要素729

二、物业管理公司的法律地位731

三、业主管理委员会的法律地位732

第三节 物业管理法律规范形式与责任735

一、物业管理的公共契约735

二、物业管理的法律责任739

三、物业管理法律责任的种类740

四、业主在物业管理中的法律地位741

五、物业管理法律规范的依据743

第四节 房屋修缮法律制度745

一、房屋修缮的概念和意义745

二、房屋修缮的责任人747

三、房屋修缮计划及修缮资金750

四、房屋修缮质量753

第五节 房地产仲裁756

一、房地产仲裁的概念756

二、房地产仲裁的原则758

三、房地产仲裁机构759

四、仲裁程序和效力761

五、件裁管辖764

第六节 房地产行政复议765

一、房地产行政复议概念和特征765

二、房地产行政复议的原则766

三、行政复议的受案范围767

四、行政复议案件的当事人和复议机构769

五、行政复议的程序771

六、行政复议的决定774

第七节 房地产行政诉讼776

一、行政诉讼的受案范围776

二、行政诉讼的法律依据778

三、行政诉讼的证据782

第八节 房地产民事诉讼783

一、民事诉讼的概念和特点783

二、民事诉讼与行政诉讼的区别785