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第一节 现代酒店管理系统379

一、现代酒店管理的概念379

第九章 酒店基础管理系统379

二、现代酒店管理的主要内容380

三、现代酒店管理的意义与功能383

第二节 现代酒店设备的管理385

一、现代酒店的功能385

二、设备的选购原则385

三、设备的日常管理388

第三节 现代酒店计划管理390

一、计划制定的特点391

二、计划制定的要求392

第四节 现代酒店的组织管理393

一、组织管理特点393

二、酒店组织设计394

一、利益一体化原理402

第五节 现代酒店人力资源的管理402

二、价格平等原理403

三、更新发展原理404

四、激励递级原理405

五、团队效益原理406

第六节 现代酒店需求管理407

一、客源资料的搜集与分析方法407

二、把握世界需求的新潮流412

三、对酒店不同需求状态的管理方法415

第七节 现代酒店的市场营销管理418

一、市场营销新理念419

二、营乐计划的制定423

三、市场或销系统的组织和执行426

第八节 现代酒店管理合同的谈判429

一、管理合同的谈判技术430

二、现代酒店管理合同的模式447

第九节 现代酒店财务管理459

一、会计核算管理459

二、财会部管理468

第十章 现代酒店服务管理482

第一节 酒店服务的特点和意义482

一、酒店服务的概念482

二、酒店服务的意义486

第二节 酒店服务的意识491

一、关注顾客491

二、服务意识499

第三节 酒店语言服务技巧503

一、语言技巧503

二、服务技巧510

三、处事技巧511

第四节 酒店服务方法514

第五节 酒店实用服务系统553

第十一章 现代酒店的礼仪管理557

第一节 酒店礼仪概论557

一、酒店礼仪557

二、酒店礼仪的作用564

三、酒店礼仪的意义568

第二节 酒店礼仪的内容569

一、仪表569

二、发型585

三、着装587

四、化装608

第三节 酒店各部门礼节609

一、酒店迎送礼节609

二、酒店前厅服务礼仪规范616

三、客房服务礼仪规范643

四、餐厅服务礼仪规范653

第一节 酒店培训概述666

一、酒店培训体制666

第十二章 现代酒店培训管理666

二、酒店基层培训的意义667

第二节 酒店培训的五项原则672

一、学习动力原则672

二、学习理论原则673

三、因材施教原则680

四、循序渐进原则680

五、标准培训原则681

第三节 酒店培训计划682

一、酒店培训计划682

二、酒店基层培训计划的特点与内容684

第四节 酒店培训的形式与内容687

一、培训的形式687

二、酒店培训的内容690

第五节 酒店培训的方法与技巧694

一、酒店培训的方法694

二、酒店培训的技巧697

第六节 酒店培训的评估702

一、酒店培训评估的意义702

二、评估的过程与指标体系703

三、学员学习评估704

四、培训教学评估706

五、培训管理评估707

第十三章 现代酒店娱乐休闲管理709

第一节 酒吧的管理709

一、酒吧的地点与特色709

二、酒吧的经营目标710

三、酒吧的具体投资711

四、酒吧的经营策略712

五、特色酒吧的设计714

六、确定酒吧商品价格715

七、如何加速酒水资金周转716

九、吧台配置与酒水构成719

八、酒吧商品ABC管理技巧719

十、怎样防止酒吧客人闹事720

十一、酒吧经营绩效评估指标723

第二节 咖啡厅的经营管理725

一、咖啡厅口岸的选择725

二、如何选择优秀品质的咖啡726

三、如何提高服务质量726

四、成功计划模式727

五、掌握客源特点729

六、如何制定经营计划731

七、如何开源节流732

八、咖啡厅经理成功之道732

九、咖啡调制技术733

第三节 KTV的经营管理746

一、KTV的经营特征746

二、KTV的服务特点747

三、KTV包房定价的方式749

第四节 度假村的经营管理753

一、度假村的特点753

二、度假村应有功能和要求755

三、度假村服务设施的特点和应注意的问题757

第五节 酒店的物业经营管理762

一、酒店物业的经营特点762

二、酒店物业的经营管理方式764

三、酒店物业的公共服务设施764

第十四章 现代酒店新管理方法768

第一节 酒店网络管理768

一、网络给酒店带来的机遇768

二、以网络营销的酒店经营模式770

第二节 CI、CS及CL战略管理773

一、CI、CS及CL的概念773

二、酒店实施CL战略的意义775

三、酒店如何实施CL战略777