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心理准备3

1 待客服务的意义3

2 服务生是饭店的代表7

3 理解待客服务与自身成长的关系9

4 考虑客人11

5 对话的原则13

寒暄15

6 寒暄的意义15

7 迎客和送客的寒暄17

8 待客的基本用语19

9 问候语21

10 附加语言的使用23

11 服务态度会左右客人的心情25

态度25

12 予人好感之根本27

13 保持亲切的笑容29

14 服装、仪表的着重点30

15 举止32

16 背目手足服癖34

17 由于态度而造成不愉快36

18 三思而后行38

19 饭店气氛的营造（1）40

20 饭店气氛的营造（2）42

应对44

21 接待方法44

22 满座、同席时的接待46

23 最初的服务48

24 听取、执行客人要求的方法50

25 上菜的方法52

26 中间服务54

27 结帐56

28 客人离去后的打扫59

说明61

29 要有较好的表达能力61

30 准确清楚地表达自己63

31 根据对方的理解能力65

32 具体说明67

33 调整说话的顺序，条理清楚69

34 清晰、明亮的声音71

36语言的使用73

35 语言和心理的联系①73

36 语言和心理的联系②75

37 说话要考虑对方的立场77

38 留意否定用语79

39 回避否定用语81

40 声音表现的效果83

41 补过的重要性85

敬语87

42 敬语是调和语87

43 适合对方的敬语89

电话91

44 电话交谈的重要性91

45 接电话的方法①93

46 接电话的方法②95

47 打电话的方法97

原则101

48 以顾客要求为良机101

Ⅱ 处理不满101

49 将客人的不满当作有利经验103

50 处理不满的心理准备105

51 不满的种类107

52 潜在的不满109

53 处理不满的步骤111

54 从道歉入手113

55 道歉应伴有行动115

56 让对方说117

57 用共同寻找解决方案的态度119

58 交谈是互相让步的捷径121

59 适当时机的处理123

60 应答时的语言和行动125

61 阐明具体的方法和结果127

62 对不满用直爽的态度去面对129

应用129

63 交谈是处理不满的技巧131

64 不恰当的错误示范133

65 不满的电话与书信135

66 异物带来的麻烦137

67 弄脏衣服的纠纷139

68 安排同席的注意事项141

69 预约错误的纠纷143

70 客人判断错误的纠正145

71 结帐时的纠纷147

72 其他纠纷149

73 建立处理不满的体系151

74 不满报告书的写法153

75 预防不满155

76 注意自己声音的人很少159

Ⅲ 部下训练法则159

发声159

77 发音的基本——腹式呼吸161

78 练习嘴形163

79 绕口令训练法165

80 在店里能做的练习166

说服168

81 好的说服力能鼓舞属下的士气168

82 正确地把握事实171

83 调动主动性173

84 不要啰嗦175

85 听对方说话时的注意点177

86 说服对方时一定会有反驳181

87 反驳的种类183

88 创造出好的环境186

89 追加服务190

说话方法192

90 说话方法的重要性192

91 标准语言表达194

92 接待语言法196

93 应答语言法198

教育200

94 各式各样的管理者200

95 具有领导能力202

96 提醒注意时的注意事项204

97 职务实习教育训练法206

98 职务实习教育训练法的实施208

99 根据OJT来指导210

100 待客服务的实践212