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第一篇 走向和谐3

第一章 不和谐的根源3

第一节 主体人自我肯定原理的六大内涵3

一、寻求自我肯定的原则4

二、财富增长的简单道理5

第二节 人在可以懒的时候，不会不懒6

一、人为什么会懒6

二、激励懒人的“马蝇效应”7

三、针对有背景的员工策略8

四、针对有优势的员工策略8

五、针对想跳槽的员工策略9

第三节 人在勤劳无益时，不会不懒10

一、蒙牛员工—51％给自己干10

二、小费要趁早11

第四节 可能发生而又不应该发生的事，却一定会发生12

一、富豪的儿子为什么吃回扣12

二、利益独立，责任完全12

三、要保护自己13

第二章 不和谐的现象14

第一节 差不多先生传14

一、凡事不能差不多14

二、马克·吐温的“差不多”教训15

第二节 帕金森现象16

一、权力的危机感是产生帕金森现象的根源17

二、华为的帕金森现象解决方案：三优先、三鼓励18

第三节 领导者的五大陷阱19

一、刚愎自用，闭目塞听19

二、害怕失败，推卸责任19

三、虚荣自负，过犹不及20

四、回避风险，畏缩不前20

五、内心孤独，缺少支持20

第四节 五种不称职领导21

一、冒充者21

二、狡辩者21

三、名利狂22

四、孤独者22

五、流星人22

第三章 通向和谐之路24

第一节 在平凡工作中追求卓越24

一、诚实是人生的基础24

二、在精细中追求卓越26

三、要有主人翁精神27

四、主人翁精神的起点30

五、经营进取之心31

第二节 要有明确的目标33

一、什么是目标33

二、做重要的事34

第三节 融入职场的捷径35

一、先由小河川开始35

二、勤奋不如动脑37

三、沉默不会使人后悔38

四、入乡随俗39

第四节 沟通是管理的浓缩40

一、平等交流是企业有效沟通的保证41

二、沃尔玛的世界41

三、万科员工沟通与申诉42

四、管理就是沟通、沟通再沟通44

五、倾听45

第五节 到位而不越位47

一、子路越位48

二、沈万三以钱犯上48

三、多做事而不越位49

第四章 和谐的倒金字塔架构50

第一节 倒金字塔管理定律50

一、案例一51

二、案例二52

第二节 相信一线员工的判断53

一、杰克·韦尔奇对沃尔玛的评价53

二、让员工在工作岗位上越做越开心54

三、让员工选择自己喜欢做的工作54

第三节 和谐的领导55

一、领导者应有宽容精神55

二、解决冲突的十大原则56

三、领导与员工和谐关系的十大法宝57

四、说服他人要注意变换角度59

五、奖赏的技巧61

第四节 一诺千金62

一、朝令夕改，自毁其誉63

二、不乱开“空头支票”63

三、慎勿“毁约”63

四、不要忘记你曾说过的话64

第五章 领袖之道65

第一节 善用比自己更优秀的人65

一、怎样培育巨人公司65

二、识人是一种极高的智慧66

三、种树和育人同理69

四、搭配得当，事半功倍71

第二节 授权的艺术72

一、希尔顿的授权之道72

二、管理是让别人干活的艺术73

三、授权之后绝不干涉75

四、指挥千人不如指挥一人75

第三节 吴仁宝的共赢机制76

一、“劳、资、需”分配机制76

二、三位一体民主决策78

三、华西人的工作热情78

四、市场开拓获取内涵式增长79

第四节 最牛牛根生81

一、管理是严肃的爱81

二、干部给员工送礼82

三、用人的“三合模式”82

四、三级火箭定律84

第五节 责任是晋升的首要条件85

一、人可以不伟大但不能没有责任85

二、员工的责任感决定企业的命运86

三、推卸责任的人不可靠87

四、负责意味扛起它88

五、勇于承担责任89

第六节 艾科卡的领导艺术90

一、搞调查，对症下药90

二、精兵简政，起用能人91

三、艾科卡的用人方法92

四、开源节流，力度难关92

五、审时度势，起死回生93

第二篇 赢在Web 3.0世界97

第六章 企业3.0模式97

第一节 网络改变了世界98

第二节 我们的新世界99

第三节 互联网的合作价值100

第四节 3.0时代的12个趋势101

第五节 三大现象和三个屏幕102

第七章 谷歌3.0模式104

第一节 Google诞生于偶然104

一、Google简史105

二、“谷歌”的诞生107

第二节 谷歌的组织文化109

一Google员工管理的十大定律110

二、甄选文化112

三、谷歌的美食文化113

第三节 Google的竞争力113

一、集群式计算机113

二、谷歌的竞争力文化115

第八章 积木世界的生存法则117

第一节 亚马逊的世界117

一、完善的网络服务系统117

二、以诚信奠定良好口碑118

三、人气即是买气118

第二节 在低潮中崛起的亚马逊模式118

一、何谓电子商务119

二、何谓网络书店119

三、贝索斯的奇人轶事120

四、以客为尊121

五、经营策略122

六、实现最低交易成本122

七、保持顾客信用关系123

八、从批量生产到定制124

第三节 全球价值链的互动124

一、网络书评的分类124

二、专家书评与读者书评的不同125

三、亚马逊体验126

第九章 口碑营销128

第一节 宝洁的口碑营销团队128

一、挑选和培养联络员128

二、联络员的关系是在线形成的129

三、防止联络员产生厌倦情绪130

四、口碑营销的度量系统131

第二节 意见领袖的杠杆作用132

一、发展意见领袖132

二、培养意见领袖133

三、价值最大的意见领袖134

四、如何利用意见领袖135

第三节 顾客体验136

一、什么是体验136

二、顾客体验的价值推论138

第＋章 让天下没有难做的生意140

第一节 印象阿里140

一、阿里巴巴的使命：让天下没有难做的生意140

二、阿里巴巴的共赢圈141

第二节 携手专业的力量142

一、中国邮政与阿里巴巴全面合作142

二、阿里巴巴联手建行144

第三节 网上创业模式149

一、使用阿里诚信通赚钱149

二、守着一个商铺，不如守着一台电脑150

三、做平实的网络贸易152

第四节 网上交易的一般技能153

一、找客户的经典招数153

二、电脑行销秘籍154

三、说服顾客的绝妙方法156

四、销售中的心理战158

五、网络营销的十项基本策略162

第五节 造就千名百万富翁163

第六节 应用为王成就阿里165

一、接入为王165

二、内容为王166

三、应用为王166

第七节 阿里巴巴商业模式剖析168

一、架设企业站点169

二、站点推广169

三、诚信通170

四、贸易通170

第三篇 集合专业的力量173

第十一章 戴尔2……0模式173

第一节 戴尔之魂173

一、绩效只看数字173

二、戴尔直接经营模式的价值174

三、“抠门”到无以复加175

四、打分制与双主管制176

五、戴尔的各级接班人计划178

六、核心价值总结178

第二节 “戴尔邮件”走向现代物流180

一、“戴尔邮件”业务180

二、订单让海关“头晕眼花”181

三、戴尔给中国带来什么182

第三节 戴尔2.0战略的背后183

一、打造新通路184

二、戴尔的图谋185

三、戴尔的商用产品渠道战略186

第＋二章 开放的合作体系188

第一节 独自到不了终点188

第二节 合作共赢189

第三节 与伙伴互补191

第四节 保持战略心态193

第五节 开放的伙伴体系194

第＋三章 以“零风险”扩张196

第一节 肯德基在中国的扩张模式196

一、百胜全球餐饮集团196

二、特许经营197

三、供应链管理198

第二节 肯德基本土化扩张200

一、本土化创新200

二、不从零开始200

三、进军三线城市201

第三节 麦当劳与肯德基差别化经营对比202

一、连锁餐厅的扩张速度与数量202

二、连锁餐厅的投资收益与发展质量203

三、经营落差的原因203

第十四章 以技术换取利益210

第一节 因变取胜210

第二节 冤家路宽212

一、合作内幕212

二、治硫乏力213

三、雪佛龙的算盘214

四、合作四原则215

第三节 合作之利弊216

一、合作之利216

二、合作模式217

三、合作之弊218

第＋五章 诚信是供应链的基础220

第一节 专业中间商221

第二节 质量捍卫者222

第三节 将所有权和经营权分离223

第四节 利丰创新发展的四个阶段224

一、第一个阶段：采购代理—中间商224

二、第二个阶段：地区性采购公司224

三、第三个阶段：“分散生产”管理者224

四、第四个阶段：全球供应链管理人225

第五节 像大公司一样思考，像小公司一样行动227

第十六章 共赢是渠道联合的纽带229

第一节 合作，缔造新希望229

第二节 建立“自己的”网络是最安全的230

第三节 帮助经销商赚钱231

第四节 优化经销商231

第四篇 集合员工创造力235

第＋七章 怎样培养高素质新人235

第一节 宝洁招聘出奇招235

一、进入宝洁第一步236

二、进入宝洁第二步237

三、进入宝洁第三步239

四、进入宝洁第四步241

第二节 同价值观一致的人合作241

第＋八章 行之有效的工作方法244

第一节 正确的工作逻辑244

一、不可缺少效能244

二、编排行事的优先次序244

三、做要事而不是做急事246

四、把重要事情摆在第一位247

五、每天制作一个图表248

第二节 菠菜法则249

一、备忘250

二、自我总结明确责任250

三、主动找工作做251

第十九章 员工自我管理252

第一节 事前计划252

第二节 每天进步1%253

第三节 要能与人和谐相处254

第四节 干一行，爱一行，成一行255

一、一个人的工作精神255

二、上司安排她洗厕所256

三、每日一得257

第五节 塑造强者心理素质257

一、在总的人生态度方面，有两句话258

二、满不在乎，轻松自在是对待事物的两句话259

三、不亢不卑，宽仁博爱是对待人的两句话259

四、敢说敢做，拿得起放得下是对待工作的两句话260

五、禅的故事260

第二十章 员工忠诚的价值262

第一节 什么是真的忠诚262

一、有关忠诚的认识262

二、首先忠诚于自己263

第二节 最大限度地释放人的热情和创造力263

一、在员工行为方面264

二、在客户关系方面264

三、老板需要员工的忠诚265

四、养成敬业的习惯266

第三节 杜邦让员工自然忠诚267

一、杜邦的员工忠诚管理267

二、杜邦非常强调遵守职业道德268

三、谈谈员工本土化的问题269

四、杜邦关注并且投资员工的职业发展269

五、员工发展270

六、杜邦的薪酬结构271

七、杜邦的核心价值272

八、杜邦的培训与发展272

九、杜邦的人力资源部273

第二＋一章 开发员工的潜能274

第一节 集思广益的原则274

一、敞开胸怀，博采众议274

二、沟通三层次275

三、尊重差异275

四、重视个人参与275

第二节 头脑风暴276

第三节 种下快乐，长出利润277

一、学长制277

二、长学制278

三、大红人奖278

四、有问必答279

五、减肥比赛280

六、回头草280

七、让员工的创意开花结果281

八、员工快乐企业的四大优势282

九、快乐的员工改变企业的命运284

第二十二章 把人的创造力集合起来285

第一节 以心换心的人际关系285

第二节 麦当劳不出坏孩子286

第三节 拥抱胡萝卜文化288

一、让员工看得到赞赏288

二、四大赞赏模块289

三、日常赞赏289

四、卓越赞赏291

五、职业赞赏292

第四节 “南风”法则293

第五节 微软的创造力文化294

一、创造力从招聘开始294

二、激发个人潜能296

三、如何从优秀到卓越297

四、微软好员工的十个标准297

五、微软的使命和价值观298

六、微软的公司文化299

七、微软的员工信念299

第五篇 赢在忠诚于顾客303

第二十三章 企业目标始于外部的客户303

第一节 曲别针的魔球现象303

第二节 犹太经商智慧304

一、黑暗滋味304

二、点石成金的万能商人305

三、胖人饭店305

四、绿色旅馆306

五、88万／全年306

六、转换思路，敢于发现307

七、罗杰15美元打天下307

八、收入与服务价值成正比308

第三节 东方人的商道309

一、名片的境界310

二、免费的复印公司312

三、报贩的会员费313

四、商业表演：不满意，就退货314

第二十四章 使顾客变成合作伙伴316

第一节 如何使客人第一次便感到满意316

一、“从下到上”的策略317

二、波特曼宾至如归项目运作318

第二节 了解客户的兴趣所在319

第三节 关注顾客的内心感受320

第四节 同顾客保持紧密联系321

第五节 怎样赢得合作322

一、让他人觉得想法是他自己的322

二、请教顾客自动成交322

三、善于从他人的立场看待问题324

四、请求对手的帮助325

第六节 孤立无援将走向毁灭326

一、帮助别人往上爬的人会爬得最高326

二、合作有双重的奖励327

三、不团结导致灭绝327

四、合作是领导力的基础328

第二＋五章 顾客就是老板329

第一节 由外而内地看问题329

第二节 消费者是老板二330

第三节 赢得顾客的心331

第四节 星巴克的二次法则332

第五节 爱上星巴克334

第六节 大师境界337

一、奥康剪鞋337

二、怎样卖大米338

第二＋六章 好就是全部，不好就是零341

第一节100—1=0341

第二节 抱怨的客户是最好的老师342

一、永远提供超值服务343

二、一块布理论344

第三节250定律345

一、更多地了解顾客346

二、让顾客帮助你寻找顾客347

三、让产品吸引顾客347

四、诚实是最佳策略347

五、真正的销售始于售后348

第二＋七章 销售就是嫁女儿349

第一节 销售就是服务349

第二节 亲切的“笑容”才是最重要的350

第三节 主动询问顾客的想法和需要352

第四节 感谢曾对我们抱怨的客户352

第五节 消费者是商人的君王353

第六节 对产品要追踪到底355

第七节 “不计报酬”而带来的报酬356

一、沃尔玛的低价策略356

二、意外的报酬356

三、不计报酬357

四、钱往低处流357

第二＋八章 服务第一，销售第二359

第一节 顾客是上帝359

第二节 走出镜框的经营思想360

第三节 惠普落实以客户为中心361

一、怎样接客服电话362

二、如何处理客户投诉363

三、聆听客户的心声363

四、经营目标365

第四节 微笑服务367

一、微笑的魅力367

二、笑容应急术368

第二十九章 诚信是一种370

资产和保障370

第一节 讲求诚信，人气和利润长流371

第二节 君臣有义372

第三节 孝亲是德行的原点373

第三十章 英美政府的信用实践375

第一节 以诚信编制的未来375

第二节 人格是信用的基础377

第三节 女人们的最大愿望378

参考文献380

后记：关于“和谐企业建设”课程382