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第一篇 酒店基础知识2

第一章 酒店概述2

第一节 酒店的起源和发展2

第二节 酒店的地位与作用7

第三节 酒店的等级与类别9

第四节 酒店的管理机制及组织机构41

第二章 酒店的服务产品及服务质量45

第一节 酒店服务产品的构成及特点45

第二节 酒店的服务质量及其重要性49

第三节 酒店服务应体现其质量特性50

第四节 酒店的优质服务56

第三章 酒店的礼节、礼貌规范68

第一节 礼节、礼貌与服务礼仪68

第二节 酒店必须讲礼节、礼貌70

第三节 礼节、礼貌规范的具体要求72

第四章 酒店的电话接听与服务81

第一节 电话接听服务规程82

第二节 酒店电话接听服务技巧86

第五章 顾客关系90

第一节 客人意识90

第二节 顾客的一般知识93

第三节 建立良好的顾客关系103

第六章 酒店消防常识107

第一节 燃烧的基本知识108

第二节 几种常见灭火器及其使用方法111

第三节 发生火警怎么办113

第四节 酒店员工防火制度114

第七章 酒店职业道德117

第一节 什么是酒店职业道德117

第二节 酒店职业道德的作用118

第三节 酒店职业道德的主要规范120

第四节 职业道德修养122

第一节 酒店员工对服务工作应有的认识和态度126

第八章 做一个合格的酒店员工的基本要求126

第二节 酒店员工必须熟记的知识131

第三节 酒店员工的能力要求132

第四节 酒店员工做好本职工作应具备的意志要求137

第二篇 前厅知识146

第九章 前厅部概述146

第一节 前厅部的主要任务、地位和作用146

第二节 前厅部的工作特点及要求149

第十章 前厅部组织机构和各岗位职责153

第一节 前厅部组织机构153

第二节 前厅部各岗位职责156

第一节 预订岗工作程序及操作细则161

第十一章 前厅部各岗位工作程序及操作细则的职责161

第二节 接待岗工作程序及操作细则163

第三节 问询岗工作程序及操作细则168

第四节 大厅服务岗工作程序及操作细则173

第五节 票务岗工作程序及操作细则178

第六节 商务中心岗工作程序及操作细则179

第七节 电话总机182

第八节 总台收银184

第十二章 客人投诉和疑难问题的处理192

第一节 客人投诉的处理192

第二节 疑难问题的处理196

第三篇 客房知识202

第十三章 客房部概述202

第一节 客房部的主要任务和在酒店中的作用202

第二节 客房服务的特点及对服务工作的要求205

第三节 客房服务员的素质要求209

第十四章 客房部的组织机构与岗位职责211

第一节 客房部的组织机构211

第二节 客房部的岗位职责213

第十五章 客房部岗位专业知识223

第一节 客房种类及客房设备的清洁保养223

第二节 客房接待服务与清洁服务231

第三节 客房部常用表格的使用249

第十六章 房务公共卫生257

第一节 公共卫生区岗位职责及操作规程257

第二节 清洁剂的种类及使用范围261

第三节 清洁工具及其使用方法266

第十七章 客房安全知识271

第一节 客房安全制度271

第二节 职业安全274

第三节 楼层防盗276

第四节 防火277

第十八章 洗涤知识280

第一节 洗涤岗位职责280

第二节 管理制度284

第三节 各岗位操作规程286

第四节 洗涤专业知识291

第五节 洗涤设备常见的故障及维修保养293

第十九章 常见问题及疑难问题的处理297

第一节 台班员常见问题及处理297

第二节 清洁员常见问题及处理307

第三节 洗涤常见问题及疑难问题的处理309

国家职业技能标准客房服务员312

第四篇 餐饮知识320

第二十章 餐饮部概述320

第一节 餐厅的主要任务和应具备的基本条件320

第二节 餐饮部在酒店中的地位与作用322

第三节 餐饮产品生产、销售、服务的特点323

第四节 餐厅服务人员的素质要求327

第二十一章 餐饮部的组织机构与各岗位的职责330

第一节 餐饮部组织机构和主要工作330

第二节 餐厅各岗位的主要职责331

第三节 餐厅各岗位餐前、餐后的工作要求337

第二十二章 餐饮服务知识339

第一节 餐厅类型339

第二节 粤菜知识342

第三节 点心知识345

第四节 服务技能347

第五节 餐厅用具的保管、贮存与消毒376

第六节 餐厅常用单据单卡380

第七节 酒水和茶388

第二十三章 中餐服务程序397

第一节 茶市服务程序397

第二节 散客饭市服务程序398

第三节 宴会的服务程序399

第四节 团体（会议）餐服务程序401

第五节 工作台的整理402

第二十四章 西餐、酒吧服务知识403

第一节 西餐散客服务403

第二节 西餐宴会服务407

第三节 酒吧种类412

第四节 酒吧服务416

第二十五章 自助餐、送餐服务424

第一节 自助餐服务424

第二节 送餐服务427

第二十六章 餐饮安全与卫生432

第一节 安全432

第二节 卫生435

第二十七章 常见问题与疑难问题的处理437

国家职业技能标准餐厅服务员442

第一节 商场部的任务、地位和作用448

第二十八章 商场部概述448

第五篇 商场知识448

第二节 商场部的服务特点及对服务的基本要求449

第三节 消费者购物的心理特征455

第二十九章 商场部的组织机构及各岗位职责458

第一节 商场部的组织机构458

第二节 商场岗位职责459

第三节 柜台营业员的服务技能462

第三十章 商场工作细则464

第一节 营业员工作流程464

第二节 商场规则470

第一节 营业员工作流程474

第三十一章 常见问题及疑难问题的处理474

第三十二章 康乐部概述478

第一节 康乐部的地位与作用478

第六篇 康乐知识478

第二节 康乐部的组织机构480

第三节 康乐部的基本任务481

第三十三章 康乐部岗位职责及操作细则483

第一节 营业员、收款员职责及操作细则483

第二节 游泳池岗位职责及操作细则485

第三节 桑拿、美容岗位职责及操作细则486

第四节 健身娱乐岗位职责及操作细则489

第一节 网球知识492

第三十四章 网球、保龄球和台球知识492

第二节 保龄球知识495

第三节 斯诺克（台、桌）球知识496

附：客人运动时常见问题的处理501

第七篇 保安知识504

第三十五章 保安部概述504

第一节 酒店保安部的性质504

第二节 酒店保安部的任务505

第三节 酒店安全保卫工作的特点508

第三十六章 保安部机构设置及各岗位职责512

第一节 保安部机构设置512

第二节 保安员职责514

第三节 保安员的素质要求和内部管理519

第三十七章 酒店安全常识522

第一节 酒店安全常识522

第二节 法规常识524

第三节 酒店治安常见问题的处理530

第三十八章 消防中心的任务535

第一节 消防工作的重要意义535

第二节 消防中心的主要任务536

第三节 酒店火灾特点537

第一节 动力（工程）部的任务546

第三十九章 动力（工程）部概述546

第八篇 动力（工程）知识546

第二节 动力（工程）部在酒店中的地位和作用548

第四十章 动力（工程）部的组织机构及岗位职责550

第一节 动力（工程）部组织机构的设置550

第二节 动力（工程）部各班组负责范围和岗位职责551

第四十一章 动力（工程）部的设备管理制度564

第一节 动力（工程）部设备管理制度564

第二节 动力（工程）部各岗位操作规程569

附：酒店能源费用和室内灯光标准，设施、设备检修保养周期583

附录 酒店常用英语588

广州市交通旅游知识621