图书介绍
客户关系管理 客户关系的建立与维护 第4版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 苏朝晖编著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302492979
- 出版时间：2018
- 标注页数：312页
- 文件大小：64MB
- 文件页数：322页
- 主题词：企业管理－供销管理
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客户关系管理 客户关系的建立与维护 第4版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一篇 导论2
第一章 客户关系管理理念2
第一节 客户关系管理的产生3
第二节 客户关系管理的理论基础10
第三节 客户关系管理的内涵18
第四节 客户关系管理的思路27
课后练习33
第二章 客户关系管理技术36
第一节 客户关系管理系统36
第二节 互联网技术在客户关系管理中的应用44
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用47
第四节 数据管理技术在客户关系管理中的应用55
课后练习66
第二篇 客户关系的建立72
第三章 客户的选择72
第一节 为什么要选择客户73
第二节 “好客户”与“坏客户”80
第三节 选择客户的指导思想86
课后练习102
第四章 客户的开发106
第一节 营销导向的开发策略107
第二节 推销导向的开发策略130
课后练习149
第三篇 客户关系的维护154
第五章 客户的信息154
第一节 客户信息的重要性154
第二节 应当掌握的客户信息157
第三节 收集客户信息的渠道159
课后练习163
第六章 客户的分级165
第一节 为什么要对客户分级165
第二节 如何对客户分级169
第三节 如何管理各级客户171
课后练习182
第七章 客户的沟通187
第一节 客户沟通的作用与内容188
第二节 企业与客户沟通的途径194
第三节 客户与企业沟通的途径199
第四节 如何处理客户投诉201
课后练习208
第八章 客户的满意211
第一节 客户满意的概念与意义211
第二节 影响客户满意的因素215
第三节 如何让客户满意222
课后练习239
第九章 客户的忠诚242
第一节 客户忠诚的概念与意义243
第二节 影响客户忠诚的因素249
第三节 实现客户忠诚的策略256
课后练习280
第四篇 客户关系的挽救286
第十章 客户的挽回286
第一节 客户流失的原因286
第二节 如何看待客户的流失290
第三节 区别对待不同的流失客户291
第四节 挽回流失客户的策略293
课后练习298
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系301
综合实践一 ××企业客户关系管理案例分析309
综合实践二 ××业客户关系管理策划310
参考文献311