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1 绪论1

1.1 选题背景1

1.1.1 现实背景1

1.1.2 理论背景4

1.2 研究内容5

1.3 研究方法与技术路线7

1.3.1 研究方法7

1.3.2 技术路线7

1.4 研究创新点8

2 文献综述11

2.1 用户体验文献综述11

2.1.1 用户体验的概念研究11

2.1.2 用户体验的相关理论研究13

2.1.3 网络环境下用户体验的研究16

2.2 电子商务环境下顾客忠诚文献综述19

2.2.1 顾客忠诚的内涵19

2.2.2 顾客忠诚的形成机制19

2.2.3 影响顾客忠诚形成的个人因素24

2.3 文献综述小结以及本书的方向26

3 B2C电子商务整体用户体验与顾客忠诚概念模型构建27

3.1 网络购物操作流程27

3.2 理论基础与概念模型构建30

3.2.1 整体用户体验理论30

3.2.2 关系质量模型31

3.2.3 SOR模型32

3.2.4 概念模型构建34

3.3 变量定义与相关假设的提出35

3.3.1 购前评估体验与顾客忠诚35

3.3.2 交易过程体验与顾客忠诚39

3.3.3 完成性体验与顾客忠诚42

3.3.4 关系质量与顾客忠诚45

3.3.5 调节变量的作用48

3.4 本章小结49

4 整体用户体验与顾客忠诚驱动模型量表开发与数据收集50

4.1 变量分类与初始测量问项50

4.1.1 外源潜变量：整体用户体验51

4.1.2 内源潜变量：顾客忠诚53

4.1.3 干扰变量：个人创新性和网络购物经验54

4.1.4 中间变量：网络顾客关系质量55

4.2 初始量表开发56

4.2.1 定性访谈56

4.2.2 初始量表生成59

4.3 预测试及最终问卷形成61

4.3.1 探索性因子分析62

4.3.2 信度分析与效度分析65

4.3.3 最终问卷的形成66

4.4 问卷大规模发放与数据样本描述66

4.4.1 问卷大规模发放66

4.4.2 大样本数据描述67

4.5 本章小结73

5 B2C电子商务整体用户体验对顾客忠诚的影响机理研究74

5.1 结构方程模型的假设与数学表达式74

5.1.1 测量模型的建模与评估75

5.1.2 结构模型的建模与评估79

5.2 整体用户体验与顾客忠诚测量模型评估81

5.2.1 整体用户体验测量模型信度与效度评估81

5.2.2 顾客关系质量测量模型信度与效度评估91

5.2.3 顾客忠诚测量模型信度与效度评估93

5.2.4 个人创新性测量模型信度与效度评估94

5.3 电子商务顾客忠诚的影响因素实证研究95

5.3.1 结构模型的设立95

5.3.2 模型检验与参数估计95

5.3.3 假设检验与初步结论98

5.4 电子商务顾客忠诚的形成机制实证研究104

5.4.1 结构模型设立104

5.4.2 二阶验证性因子分析105

5.4.3 模型检验与参数估计108

5.4.4 假设检验与初步结论109

5.5 本章小结110

6 基于不同顾客群体的电子商务整体用户体验与顾客忠诚的关系研究112

6.1 个人创新性的调节作用113

6.1.1 个人创新性的聚类113

6.1.2 高低创新性消费者的整合模型检验114

6.1.3 高低组模型之间路径系数的差异比较116

6.1.4 结论分析117

6.2 网络购物经验的调节作用119

6.2.1 网络购物经验高低的聚类119

6.2.2 高低网络购物经验消费者的整合模型检验120

6.2.3 高低组模型之间路径系数的差异比较123

6.2.4 结论分析123

6.3 本章小结125

7 研究结论与展望126

7.1 研究结论126

7.2 管理启示128

7.3 研究局限与展望130

参考文献131

附录 正式调查问卷160