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第一章 行成于思，中国物业路漫漫3

第一节 中国物业，想说爱你不容易3

一、轴心时代来临3

二、“人”的觉醒3

三、“士”的崛起4

第二节 焦灼现状，无可奈何城中村6

一、城中村现状，怎一个乱字了得6

二、城中村特点，外来人口是主宰7

三、城中村管理，敢问出路在何方7

四、城中村发展，认真砍好三板斧8

第三节 人才饥荒，物业瓶颈待破解10

一、圈地运动，人才饥荒浮水面10

二、行业瓶颈，青黄不接是硬伤10

三、一声叹息，素质薪水双低下11

四、无尽期待，职业经理在何方12

第四节 顽疾待除，徘徊后物业时代13

一、有利好，国家物管出新政13

二、叹徘徊，四大病根成顽疾14

第二章 破茧成蝶，物业管理说变革19

第一节 势在必行，探索变革寻出路19

一、现状落后，物业管理须变革19

二、理论先行，严抓管理巧服务19

三、细节完美，筑成物管辉煌路20

四、齐抓共管，建立业主委员会20

五、理念探索，管理转化为服务22

六、不断完善，小细节中见成败24

第二节 完善市场，寻找发展新契机26

一、行业自律，物业管理有协会26

二、交易服务，中介组织是媒介26

三、中介监督，行业服务有规范26

四、市场扩容，引导消费再升级27

第三节 立法规范，培训提升创双赢27

一、求索路，步履维艰巧探索27

二、呼立法，分散集中再健全28

三、严培训，提升素质达共识29

第四节 创新思考，转型成为新趋势31

一、巧创新，管理职能变监督31

二、巧转型，官僚角色成民本32

三、巧蜕变，粗放走向集约化33

四、转思维，封闭变成开放型33

五、转方式，办公型变交流型34

第五节 物业革新，势不可当并购潮34

一、并购，资本博弈赤裸裸34

二、并购，博弈双方看估值35

三、并购，盯住软肋说资本35

四、并购，找准方向谋发展36

第三章 管理有道，练好内功谋发展38

第一节 物管趋势，新时代有新使命38

一、行业使命，物业人的职业观38

二、责任担当，物业人要敢创新39

第二节 物业管理，人力资源是基础40

一、人资现状，找病因把准脉搏40

二、结构需求，物业发展需专才43

三、机制优化，立足物业谈用人44

四、人才发掘，物业管理有明天44

五、人才管理，立足岗位创价值45

第三节 “头雁”管理，项目经理十精要46

一、精要一，项目经理有远见46

二、精要二，项目经理专业通47

三、精要三，职业道德是根本47

四、精要四，项目经理会管理47

五、精要五，项目经理懂财务47

六、精要六，精于沟通善表达47

七、精要七，问题分析解决快48

八、精要八，懂些技术利管理48

九、精要九，谦虚向学求上进48

十、精要十，平易近人魅力增49

第四节 团队管理，制度科学有神力50

一、制度健全，言行规范不妄为50

二、岗位明确，各司其职有权责50

三、执行到位，雷厉风行效率高50

四、巡视督导，跟进纠错偏差少52

五、士气激发，好士气创好业绩53

六、精诚协作，众志成城威力猛53

七、文化和谐，团结一心谋共赢54

第五节 设备管控，严抓细节降成本54

一、配电系统，节电运行有措施54

二、公共照明，降低成本有方法55

三、供水设备，成本控制要跟上57

四、其他设施，节能降耗抓环保58

第六节 项目管理，张弛有度设权限58

一、新概念，物业分权与集权58

二、新措施，三步界定新权限59

第四章 物竞天择，贴心服务看细节65

第一节 物业管理，走进大服务时代65

一、找准起点，弄清什么是服务65

二、服务资本，服务特征要弄懂65

三、服务本质，能让产品再溢值66

四、服务良心，坚持原则负责任67

五、服务保障，团队协作能力强67

六、服务文化，好习惯决定未来68

第二节 适度服务，找到双赢基准点68

一、定义不清，物业服务误区多68

二、适度服务，客户认同成本低69

三、顾客满意，内涵外延细解读69

四、相关因素，新时代有新含义70

五、价值提升，五种方法要掌握71

第三节 业主公约，旧小区有好传统73

一、物业服务，新小区有新问题73

二、业主公约，旧小区有好传统73

三、深度反思，让好传统再弘扬74

第四节 以点带面，联合管理有新招76

一、现状，小区衍生新问题76

二、对策，以点带面巧管理77

三、措施，统一服务要跟上77

四、效果，联手整合新资源78

第五章 独辟蹊径，三大妙招创品牌81

第一节 妙招一，更新概念筑品牌81

一、理概念，物业管理新论述81

二、勇探索，找到物管新路径82

三、严管控，打牢基础筑品牌82

第二节 妙招二，培训助推品牌路84

一、培训意义，高效培训助品牌84

二、培训软肋，四项不足成效弱84

三、培训定位，选好物业培训师85

四、培训变革，探索培训好措施86

第三节 妙招三，构建和谐大品牌88

一、谨牢记，品牌推动靠员工88

二、聚人心，品牌打造更高效89

三、机制好，和谐经营市场宽89

四、服务优，品牌造就领头羊90

第六章 卓尔不群，打造物业领头雁92

第一节 物业求索，面向未来说发展92

一、社会工程，物业关联你我他92

二、由散到合，纵横捭阖新物业93

三、横向协作，物业发展新趋势94

四、攻城略地，市场拓展须攻关94

五、关系构建，三大支柱能擎天94

六、攻关有术，五种方法可借鉴95

第二节 市长挂帅，物业前景更灿烂96

一、个案探讨，物业管理说昆山96

二、市长挂帅，物业未来更乐观97

第三节 社区管理，四项措施构和谐98

一、措施一，和谐意义要厘清98

二、措施二，和谐社区新探索99

三、措施三，构建和谐新对策101

四、措施四，和谐构建四措施104

第四节 工匠精神，华夏物业当奉行109

一、牢记初心，物业同人修境界109

二、责任担当，高瞻远瞩谋卓越111

三、冠军心态，超越自我靠学习114

后记117

附：东联之歌曲谱120