图书介绍
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- 宋建强编著 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：7505871129
- 出版时间：2008
- 标注页数：164页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：172页
- 主题词：饭店－商业服务－专业学校－教材；饭店－商业管理－专业学校－教材
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图书目录
第一章 前厅概述1
第一节 前厅的地位及主要作用1
第二节 前厅的设置特点及环境4
第三节 前厅的机构设置及工作职责7
第四节 前厅服务用语15
思考与练习28
第二章 前厅预订服务与管理29
第一节 预订工作的作用、准备及要求29
第二节 客房预订的渠道、种类及方式33
第三节 客房预订的操作方式及程序38
第四节 客房预订的控制44
思考与练习49
第三章 前厅礼宾服务与管理51
第一节 “金钥匙”的服务理念51
第二节 迎宾及行李服务管理57
第三节 宾客接待礼仪65
思考与练习69
第四章 总台服务与管理70
第一节 问讯服务70
第二节 入住登记76
第三节 宾客物品的寄存与保管90
第四节 前台收银91
思考与练习101
第五章 前厅销售服务与管理102
第一节 前厅的部际间沟通102
第二节 房态的控制与房价111
第三节 客房的销售及分配121
思考与练习125
第六章 前厅其他服务126
第一节 总机服务126
第二节 商务中心130
第三节 宾客关系管理132
第四节 宾客投诉处理134
思考与练习138
第七章 前厅的人员管理140
第一节 人力资源的调配及管理140
第二节 前厅员工培训144
第三节 前厅员工的考核与评估149
思考与练习154
第八章 客史档案管理与质量控制155
第一节 客史档案管理155
第二节 前厅的质量控制159
思考与练习164