图书介绍
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- 王赫男主编 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121079030
- 出版时间：2009
- 标注页数：290页
- 文件大小：100MB
- 文件页数：301页
- 主题词：饭店－商业心理学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一编 饭店服务心理学基本知识专题一 深入了解心理学1
专题提要1
引导案例2
任务一 了解心理学的发展历程2
任务二 从饭店服务角度看心理学6
复习与思考17
第二编 良好饭店服务心理素质的培养专题二 饭店服务的感知觉19
专题提要19
引导案例20
任务一 了解感知觉20
任务二 感知觉的服务实践意义27
复习与思考39
专题三 饭店服务中的记忆与注意40
专题提要40
引导案例40
任务一 了解记忆、注意41
任务二 记忆与注意的服务实践意义49
复习与思考60
专题四 饭店服务中的需要与动机61
专题提要61
引导案例61
任务一 了解需要62
任务二 了解动机68
任务三 需要与动机的服务实践意义75
复习与思考84
专题五 饭店服务中的情绪与情感85
专题提要85
引导案例85
任务一 了解情感86
任务二 了解情绪91
任务三 情绪与情感的饭店服务实践意义97
复习与思考108
专题六 饭店服务中的个性与性格109
专题提要109
引导案例109
任务一 了解个性110
任务二 了解性格112
任务三 个性与性格的饭店服务实践意义121
复习与思考125
第三编 饭店服务心理127
专题七 前厅部服务心理127
专题提要127
引导案例128
任务一 饭店中的门面——前厅128
任务二 依宾客心理做好服务工作135
复习与思考143
专题八 客房部服务心理144
专题提要144
引导案例144
任务一 造就宾客第二个家——客房部145
任务二 依宾客心理做好客房服务工作152
复习与思考161
专题九 餐饮部服务心理162
专题提要162
引导案例162
任务一 饭店美食天地——餐饮部164
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求169
复习与思考177
第四编 饭店管理心理179
专题十 管理心理学的诞生与发展179
专题提要179
引导案例180
任务一 管理心理学的基本概念181
任务二 管理心理学的主要研究内容和任务182
复习与思考189
专题十一 营销心理管理190
专题提要190
引导案例190
任务一 营销心理学的诞生191
任务二 营销心理学的研究方法和基本原则195
任务三 饭店营销心理学199
复习与思考204
专题十二 人际交往沟通205
专题提要205
引导案例205
任务一 人际交往和沟通的定义206
任务二 饭店服务中的人际交往与沟通214
复习与思考223
专题十三 饭店员工激励224
专题提要224
引导案例224
任务一 激励的基本概述225
任务二 激励理论的实践应用231
复习与思考241
专题十四 饭店员工劳动心理管理242
专题提要242
引导案例242
任务一 工作压力244
任务二 疲劳253
任务三 缓解工作压力和疲劳的策略259
复习与思考268
专题十五 饭店企业售后服务心理269
专题提要269
引导案例269
任务一 宾客投诉心理270
任务二 售后服务心理275
复习与思考276
附录A277