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第一章　超市服务的重要意义1

一、国门打开后外资超市进驻中国领地1

二、中国超市业市场的现状——洋超市扩展服务业倾销抬头2

三、本土超市如何应对洋超市的“服务业倾销”5

四、提高超市服务质量的重要性8

五、如何提高超市服务质量——服务管理的探讨10

六、从沃尔玛服务看超市服务营销14

第二章　超市应提供的服务17

一、服务的分类17

二、超市的售前服务18

三、超市的售中服务20

四、超市的售后服务25

五、超市的物质性服务28

六、超市的人员性服务30

七、超市的信息服务31

八、超市服务的作用31

九、销售服务中的十大误区32

第三章　金牌服务员应具备的素质37

一、职业道德素质37

二、文化素质39

三、身体素质41

四、心理素质41

五、业务素质45

六、职业营销素质50

第四章　金牌服务员的销售礼仪技巧53

一、金牌服务员的基本礼仪和礼节53

二、金牌服务员服务的规范56

三、金牌服务员打招呼的技巧59

四、金牌服务员理想的应酬语59

五、收银员待客及规范用语62

六、待客服务常识及基本用语63

七、金牌服务员常用的专业术语67

八、金牌服务员服务技巧二十五条68

九、超市接待顾客技巧70

十、服务的三大关键环节75

十一、金牌服务员的销售方法76

十二、金牌服务员基本的服务用语总结78

第五章　金牌服务员需知的规章制度及职责规范85

一、超市内部稽查制度85

二、超市资金预算制度89

三、财务利润管理制度92

四、超市服务规范政策94

五、超市管理奖惩制度102

六、超市销售店面管理制度105

七、连锁分店管理标准107

八、商品验收标准规定113

九、超市办公室管理制度154

十、印信管理制度157

十一、卫生管理准则158

十二、值班管理制度159

十三、电话管理规定160

十四、值班室管理制度161

十五、保险库管理办法162

十六、员工着装管理规定163

十七、员工工作服装制发及穿着办法、使用年限163

十八、工业安全管理准则164

十九、公司警卫人员值勤准则170

二十、电脑室管理规定173

二十一、识别证使用细则174

二十二、办公室布置要点175

二十三、总台值班管理规定176

二十四、企业总机管理制度177

二十五、行政部经理岗位职责178

二十六、主管岗位职责179

二十七、店长岗位职责179

二十八、采购人员管理规定181

二十九、超市理货员岗位职责181

三十、收银员岗位职责184

三十一、客服员岗位职责185

三十二、内勤岗位职责186

三十三、果蔬员工工作职责187

三十四、超市收货员岗位职责188

第六章　金牌服务员应掌握的顾客消费心理191

一、如何让顾客满意——消费者购物心理分析191

二、消费者心理活动的情感过程194

三、不同类型顾客心理分析196

四、女性购物心理199

五、男性消费心理205

六、少年儿童的消费心理206

七、青年人的消费心理208

八、中老年人的消费心理211

九、工人的消费心理212

十、知识分子的消费心理214

十一、一般居民和学生的消费心理215

第七章　金牌服务员如何与不同类型的顾客打交道217

一、与女性顾客打交道217

二、与男性顾客打交道219

三、与少儿顾客打交道220

四、与中青年顾客打交道222

五、与老年顾客打交道223

六、与谨慎型顾客打交道224

七、与“打破沙锅问到底”型顾客打交道226

八、与金口难开型顾客打交道229

九、与挖苦型顾客打交道231

十、与怪僻型性格顾客打交道232

第八章　金牌服务员如何处理纠纷235

一、纠纷产生的原因及解决办法235

二、顾客的抱怨产生原因及解决办法238

三、如何做到欢迎顾客投诉242

四、金牌服务员处理纠纷的过程245

五、有关退换货的原则和规定246

第九章　金牌服务员如何完成促销任务249

一、超市促销活动分类及各自要点249

二、超市促销方式大观253

三、金牌服务员如何做好现场促销256

四、金牌服务员要学会探测顾客需求261

五、金牌服务员如何管理好临时促销员263

六、金牌服务员如何进行POP广告的制作266

七、如何成为金牌促销员268

第十章　金牌服务员如何进行生鲜、熟食作业275

一、超市生鲜经营的重要性275

二、生鲜类产品的经营范围276

三、超市生鲜食品经营要求277

四、生鲜区工作规则285

五、生鲜陈列原则和计划286

六、超市生鲜商品陈列设计287

七、生鲜品现场展示与气氛渲染289

八、生鲜食品设备主要类型及设备选择290

九、生鲜补货程序及注意事项293

十、生鲜报损的手续294

十一、超市肉类鲜度管理方法294

十二、肉类部员工每日的工作内容297

十三、生鲜部设备功能、使用、清洁、保养说明298

十四、生鲜清洁的范围及要求299

十五、超市生鲜区吸引顾客的七个秘诀301

十六、超市熟食鲜度管理方法303

十七、熟食部主管每周工作重点304

十八、熟食部卤区岗位工作职责305

十九、熟食部油炸区岗位工作职责306

第十一章　金牌服务员的商品陈列技巧307

一、超市商品陈列的原则307

二、超市商品陈列技术314

三、店面商品陈列技巧320

四、货架、端架及堆头陈列的标准和检验重点322

五、超市日配品陈列技巧的运用325

六、超市水产品的陈列知识325

七、超市肉品和果菜的陈列技巧326

八、体现商品陈列效果的工作顺序330

九、商品陈列七种艺术332

十、黄金分割商品陈列线334

十一、让你的商品陈列更具磁力336

十二、超市商品陈列应注意的问题337

第十二章　金牌服务员的收银工作339

一、收银机的解释及使用339

二、收银员的作业流程和作业管理的特点339

三、超市收银员的服务技巧344

四、收银机关机后的总结346

五、收银员轮班作业应考虑的几项因素347

六、收银组员工、领班、主管、客服经理的岗位职责348

第十三章　金牌服务员的安全管理知识353

一、超市商品防盗353

二、超市防盗设施介绍355

三、超市员工的防盗训练356

四、察言观色防范偷盗358

五、加强防范程序的几种措施359

六、抓盗打扒的具体措施361

七、发现少收账款的方法364

八、使用扫描系统进行防盗检测365

九、超市防损绝招367

十、超市惯偷12招大暴光368

第十四章　金牌服务员的卫生管理知识371

一、从业人员卫生371

二、超市场地卫生373

三、设备的卫生375

四、仓库卫生376

五、超市环境管理376

六、卫生检验及管理制度377

七、超市废弃物管理381