图书介绍
感动顾客的秘密：资生堂之“津田魔法”PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （日）津田妙子著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111255659
- 出版时间：2009
- 标注页数：129页
- 文件大小：24MB
- 文件页数：148页
- 主题词：化妆品－化学工业－工业企业管理－经验－日本
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图书目录
译者序 聊城大学外国语学院&渠海霞3
序言 资生堂株式会社董事长&前田新造5
前言6
为美容部员工的诚意而感动6
从“满足顾客”到“感动顾客”7
感动只能由“心”而生8
真心的疏忽9
真心需要呵护11
第一章 学会感动3
“自我肯定思维”——肯定自我3
一味地否定自我将导致动力缺乏症3
直面优缺点4
培养自我肯定思维的四个步骤5
练习［积极转换练习］9
练习［镜子练习］（基本版）10
“善待他人思维”——关爱他人13
“以心换心”——情绪会传染13
练习［善待、支持、关心我的人］14
自己主动去喜欢别人15
培养善待他人思维的四个步骤16
练习［试着列举出你认为不行的人的优点］18
练习［善意变奏曲］22
“相信未来思维”——坚信付出就有收获23
对自己的未来充满期待？还是23
信心改变明天24
练习［我的人生时钟］25
培养相信未来思维的四个步骤26
练习［我现在做的事情一定能进展顺利］29
休憩一刻——三种令你人生愉快的思维31
最重要的是“自我肯定思维”31
不断进行自我鞭策33
第二章 不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客37
提升自己的“附加价值”37
机器和我，哪个更受欢迎37
机器代替不了的“附加价值”38
人因人而受伤或感动——机场里的伤入言语39
机器所没有的“感情”产生感动41
“因为你在所以才再来”是最高的“附加价值”42
心灵差距导致的不同——两家专卖店的例子43
破除陈规，“追问自我”45
练习［追问自我］47
感动即惊喜——邮票礼物和两列送行者47
做“顾客喜爱”的自己51
喜爱别人才能赢得别人的喜爱51
培养喜爱顾客习惯的三个步骤52
练习［打动顾客］54
培养温柔之心的方法——服务员的感人话语55
真心招呼所有人56
练习［微笑服务］58
保持干劲的魔法58
用“欢迎、谢谢、我爱你”打入顾客的内心59
不要用“不成功体验的预见”来降低干劲59
练习［镜子练习］（特别版）62
第三章 令顾客受益的交流65
因为想看到顾客满意的微笑65
“对我有用的顾客”——顾客是完成销售额的工具？65
积累顾客的“谢谢”——无效退款70
练习［我的价值做我自己］71
诱导顾客欣然说出自己的“需要”72
构建“个”对“个”的关系75
专业人士不择对象75
珍视对方的“坦诚之心”75
“粉丝”为你而不是为商品——冒雪等候的顾客76
练习［为我而来的顾客］77
“记忆”——打好“个”对“个”的基础78
叫出更多顾客的名字82
练习［顾客的名字、相关情况等］86
“认可”——打开顾客心扉的钥匙86
“认可”是消除顾客不满的灵丹妙药87
“赞美”——人人都喜欢被赞美88
练习［和顾客的个别关系］94
休憩一刻——购物的乐趣在于“人”97
售货员寄来的贺卡97
第四章 做心态积极、神采奕奕的自己103
Q：虽然有“我似乎也能改变”“我也要改变”之类的想法，但是……103
Q：“世间没有不能进行积极转换的事情”是真的吗？107
Q：如何才能发现感动？111
Q：在朋友之间也能侃侃而谈表达自我，但是115
Q：工作上遭遇重大失败，无法从挫折中重新站起来119
Q：总是想“事已至此……”“反正……”123