图书介绍
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- 孟庆杰，刘颖编著 著
- 出版社： 武汉：武汉大学出版社
- ISBN：9787307069794
- 出版时间：2009
- 标注页数：487页
- 文件大小：24MB
- 文件页数：498页
- 主题词：饭店－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 饭店概述1
第一节 饭店与饭店产品1
第二节 饭店及饭店业的作用4
第三节 饭店的类型与等级5
本章小结9
关键概念9
思考与练习10
第二章 前厅管理概述11
第一节 前厅部的地位与功能11
第二节 前厅部的组织机构15
第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求19
第四节 前厅环境设计与控制26
第五节 前厅管理的内容和要求36
本章小结40
关键概念41
案例分析41
思考与练习41
第三章 客房预订管理43
第一节 客房预订概述43
第二节 客房预订程序控制52
本章小结61
关键概念62
案例分析62
思考与练习63
第四章 前厅服务管理64
第一节 接待服务64
第二节 问讯服务84
第三节 礼宾服务91
第四节 总机服务98
第五节 商务中心服务102
第六节 行政楼层服务108
第七节 前厅收银服务110
本章小结123
关键概念124
案例分析124
思考与练习125
第五章 前厅销售管理126
第一节 前厅销售产品的分析126
第二节 房价管理129
第三节 前厅销售技巧143
第四节 饭店收益管理147
本章小结155
关键概念156
案例分析156
思考与练习157
第六章 前厅信息管理158
第一节 饭店管理信息系统158
第二节 前厅客情预测167
第三节 前厅主要统计报表170
第四节 前厅部的信息传递与沟通181
本章小结188
关键概念189
案例分析189
思考与练习190
第七章 宾客关系管理191
第一节 建立良好的宾客关系191
第二节 顾客满意与顾客忠诚200
第三节 客人投诉管理207
第四节 客史档案的建立与维护222
本章小结226
关键概念227
案例分析227
思考与练习229
第八章 前厅服务质量管理230
第一节 前厅服务质量内容230
第二节 前厅服务质量管理238
第三节 前厅部全面质量管理244
第四节 饭店服务的极致——金钥匙服务255
本章小结260
关键概念261
案例分析261
思考与练习263
第九章 客房管理概述264
第一节 客房部的地位与工作任务264
第二节 客房部组织机构267
第三节 客房部管理岗位职责与素质要求273
第四节 客房部与其他部门的沟通278
本章小结281
关键概念282
案例分析282
思考与练习282
第十章 客房设计284
第一节 客房类型与设备用品284
第二节 客房室内空间设计291
第三节 客房内部装饰设计303
第四节 特殊客房的设计与布置313
本章小结318
关键概念319
案例分析319
思考与练习320
第十一章 客房清洁保养管理321
第一节 清洁设备及清洁剂321
第二节 客房的清洁整理331
第三节 客房清洁整理的质量控制342
第四节 公共区域的清洁保养350
第五节 清洁保养技术354
本章小结360
关键概念361
案例分析361
思考与练习361
第十二章 客房服务管理363
第一节 客房服务的组织模式363
第二节 客房常规服务366
第三节 客房个性化服务374
第四节 客房服务质量的控制382
本章小结391
关键概念392
案例分析392
思考与练习393
第十三章 客房安全管理394
第一节 客房安全管理概述394
第二节 客房防火工作398
第三节 客房防盗工作403
第四节 客房其他事故的处理与防范408
本章小结412
关键概念413
案例分析413
思考与练习414
第十四章 客房设备用品管理与成本控制416
第一节 客房设备管理416
第二节 客房日用品的控制424
第三节 布件管理431
第四节 客房部成本费用控制437
第五节 客房部预算管理446
本章小结451
关键概念451
案例分析452
思考与练习452
第十五章 客房部人力资源管理453
第一节 客房部工作分析与编制定员453
第二节 客房部员工招聘460
第三节 客房部员工培训464
第四节 客房部员工绩效考评470
第五节 客房部员工激励477
本章小结482
关键概念483
案例分析483
思考与练习484
参考文献485
后记487