图书介绍

服务补救管理研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

熊英著著
出版社：武汉：中国地质大学出版社
ISBN：9787562522843
出版时间：2008
标注页数：268页
文件大小：11MB
文件页数：287页
主题词：服务业－商业管理

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图书目录

第一章导论1

第一节服务补救管理研究和必要性1

第二节国内外相关研究综述10

第三节本书概览18

一、研究目的18

二、研究内容及方法19

第二章服务补救理论概述22

第一节服务与服务质量问题22

一、服务的涵义及服务业分类22

二、服务质量及其特殊性27

三、服务失败及其影响33

第二节服务补救的概念及内涵35

一、服务补救的界定及其特点35

二、服务补救后满意度38

第三节服务补救与服务质量管理41

一、服务质量管理的含义及其特点41

二、服务补救与服务质量管理的关系42

第四节服务补救可靠性分析45

一、系统可靠性基本理论46

二、基于服务补救的系统可靠性模型48

三、案例应用及管理启示54

本章小结58

第三章服务补救管理的理论基础60

第一节服务补救管理的经济学理论基础60

一、市场结构理论60

二、质量经济性理论62

第二节服务补救管理的管理学理论基础68

一、管理过程理论68

二、危机管理理论70

第三节服务补救管理的心理学理论基础72

一、归因理论72

二、公平理论76

第四节服务补救管理的营销学理论基础78

一、顾客满意理论78

二、员工满意理论80

三、关系营销理论82

本章小结87

第四章服务补救管理的概念性框架89

第一节服务补救管理理念的转变89

一、营销视角下的服务补救管理理念的转变89

二、运作视角下的服务补救管理理念的转变91

三、管理视角下的服务补救管理理念的转变94

第二节服务补救管理的本质探讨96

一、服务补救管理是全面服务质量管理的重要部分96

二、服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略100

第三节服务补救管理的内涵、特点及要素104

一、服务补救管理的内涵及特点104

二、服务补救管理的要素106

第四节服务补救管理概念性框架构建及其管理原则109

一、服务补救管理概念性框架的构建109

二、服务补救管理的基本原则113

本章小结116

第五章服务补救的战略策划与管理118

第一节服务补救战略策划概述118

一、服务补救的战略意义118

二、服务补救的策划原则120

第二节服务补救的战略环境因素分析123

一、一般环境因素分析123

二、服务补救的顾客因素分析125

第三节基于质量改进的服务质量测评方法129

一、服务质量测评方法回顾129

二、整合竞争分析的服务质量测评133

三、案例应用140

第四节服务补救的一般性策略组合及其实施程序146

一、服务补救的一般性策略组合146

二、服务补救实施的一般程序154

本章小结156

第六章服务补救过程管理158

第一节服务补救过程及其管理原则158

一、过程管理相关研究158

二、服务补救系统及其过程分解160

三、服务补救过程管理的原则162

第二节服务失败预应过程管理164

一、潜在服务失败的分类与识别164

二、服务失败对顾客的影响分析167

三、服务失败的预防与系统改进170

第三节服务补救反应过程管理174

一、失败的发现与确认174

二、问题紧急解决178

三、信息反馈与分析182

本章小结186

第七章服务补救能力、组织与人力资源188

第一节服务补救能力的界定及其要素分解188

一、服务补救能力的定义188

二、服务补救能力的要素分解190

第二节服务补救能力的形成机理分析195

一、服务补救能力的结构与维度195

二、服务补救能力产生的源泉198

第三节面向提升服务补救能力的组织管理202

一、组织结构设计202

二、培育企业补救文化209

第四节面向提升服务补救能力的人力资源开发211

一、服务补救对人力资源的要求211

二、服务企业人力资源的开发213

本章小结218

第八章服务补救管理绩效评价220

第一节绩效评价研究概述220

一、绩效评价相关概念及理论基础220

二、绩效评价研究现状222

第二节服务补救管理绩效评价的概念和框架226

一、服务补救管理绩效评价的概念226

二、服务补救管理绩效评价的意义228

三、服务补救管理绩效评价的原则及框架230

第三节服务补救管理绩效评价的指标体系232

一、服务补救管理绩效评价指标体系设置原则232

二、服务补救管理绩效评价指标体系的构建234

第四节服务补救管理绩效评价的方法248

一、服务补救管理绩效评价中权数的确定248

二、建立综合评价集252

三、综合评价的二维分析模型254

本章小结256

第九章总结与展望257

第一节研究结论及创新点257

一、本书研究结论257

二、主要创新点260

第二节研究展望261

参考文献263