图书介绍
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- 邓清华，李强编著 著
- 出版社： 北京：中国时代经济出版社
- ISBN：9787802216495
- 出版时间：2008
- 标注页数：198页
- 文件大小：64MB
- 文件页数：208页
- 主题词：工业企业管理：供销管理
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图书目录
第一章 客户服务管理概述第一节 客户与客户服务2
一、客户与客户分类2
二、企业同客户的关系4
三、客户服务的含义5
第二节 客户服务的组织8
一、客户服务人人有责8
二、客服团队建设11
范例1：某公司客服人员工作职责描述样本12
范例2：售后服务维护与保养作业程序13
第三节 客户服务体系的建立22
一、确定客户服务的内容22
二、制定客户服务理念33
范例3：××公司基本服务理念35
范例4：××公司服务理念细化36
三、制定优质服务的衡量标准38
范例5：海尔家电售后服务承诺39
范例6：××公司服务网服务响应时间标准41
范例7：上门安装服务工作标准45
四、设计客户服务流程46
五、建立客户服务跟踪系统48
第二章 客户信息管理52
第一节 客户信息收集52
一、个体客户资料的信息内容52
二、公司客户资料的信息内容54
三、客户信息的来源58
四、信息收集的工具59
五、信息收集的实施步骤62
六、客户信息收集的技巧64
第二节 建立客户资料库66
一、建立客户资料库的作用66
二、客户资料库的内容67
三、建立客户资料信息卡67
范例1：客户管理卡72
范例2：客户地址分类表73
范例3：客户等级分类表74
范例4：客户一览表75
四、客户档案的建立75
五、客户信息档案的管理78
第三节 客户资料分析81
一、客户基本信息分析81
二、客户构成分析82
三、客户信用分析83
四、客户对公司的利润贡献分析92
第四节 客户信息的运用94
一、运用于销售工作94
二、运用于客户资信控制95
三、更好地为客户提供服务102
第三章 客户服务分层管理第一节 客户服务分层106
一、客户服务分层的必要性106
二、客户服务分层的作用107
三、客户服务分层的前提107
四、客户服务分层的步骤108
五、客户服务分层管理的基本法则110
第二节 大客户管理113
一、大客户管理的重要性113
二、大客户的识别与选择115
三、大客户分析116
四、大客户管理的组织119
五、大客户管理的有效手段123
第四章 提升客户满意度第一节 客户服务质量提升128
一、服务质量是什么128
二、制定优质服务策略130
三、提升客户服务人员的素质132
四、提升员工忠诚度135
五、加强客户服务质量的监测141
范例1：绩效评价问卷表142
六、与竞争对手比较并消除差距143
七、向客户寻找更好的方法145
第二节 做好售后服务146
一、售后服务的含义146
二、售后服务的作用147
三、售后服务的主要内容148
四、售后服务的方式150
五、售后服务管理要点151
范例2：售后服务协议书151
范例3：海尔售后服务作业程序157
六、售后服务的监督与考核165
范例4：售后服务奖罚规则168
第三节 妥善处理客户投诉169
一、正确地认识客户投诉169
二、扫除客户投诉的障碍170
三、客户投诉的处理171
范例5：客户投诉管理表172
范例6：客户投诉记录表173
范例7：客户投诉管理制度176
第四节 开展客户满意度调查184
一、什么是客户满意度184
二、客户满意度调查的对象187
三、客户满意度调查的内容188
四、客户满意度调查的步骤189
范例8：客户满意度调查表192
五、实施客户满意度调查的注意事项196
参考文献198